泉州農(nóng)行工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)

（特約記者　張瑞德）“做市民最認(rèn)可的銀行”，就是這么一句樸實(shí)無華的話，卻激勵(lì)著泉州農(nóng)行人用自己全部的真誠和十足的用心來服務(wù)客戶。

“在業(yè)務(wù)管理上的規(guī)范和創(chuàng)新，在品牌建設(shè)上的努力與付出。”也就是這么一句短短的話，讓農(nóng)業(yè)銀行泉州分行(以下簡稱“泉州農(nóng)行”)的每一位員工、每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在每一個(gè)服務(wù)客戶的平凡日子里，兢兢業(yè)業(yè)不斷創(chuàng)新。

泉州農(nóng)行用真誠、真情、真心，圍繞打造最好的服務(wù)環(huán)境、最好的服務(wù)流程、最好的獲客渠道、最好的服務(wù)產(chǎn)品、最好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，大力開展“創(chuàng)服務(wù)品牌”試點(diǎn)工作;全行上下通過多種形式扎實(shí)推進(jìn)，以建設(shè)“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”的“四佳網(wǎng)點(diǎn)”為目標(biāo)，不斷完善豐富服務(wù)功能，改進(jìn)提升服務(wù)品質(zhì)，堅(jiān)持將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給更多市民。

全力以赴打造“完美網(wǎng)點(diǎn)”

住在市區(qū)泉秀路的王大爺辦好業(yè)務(wù)，一旁農(nóng)行的工作人員迎了上來：“王大爺，您是我們的老顧客了，最近有不少新產(chǎn)品您要不要了解一下?”王大爺來到了“理財(cái)專區(qū)”，一邊喝著理財(cái)經(jīng)理遞上的熱茶，一邊拿起產(chǎn)品宣傳冊細(xì)細(xì)閱讀，最后王大爺自己選中了一款基金。緊接著，王大爺來到一臺“超級柜臺”前，點(diǎn)開頁面，在“產(chǎn)品列表”里找到那款基金產(chǎn)品……簽約申購，整個(gè)過程都在機(jī)器上完成，完全不用填單，最后輕輕松松簽名確認(rèn)，用時(shí)不到3分鐘!王大爺熟練地操作著并嘖嘖稱贊：“這臺機(jī)子很方便。”

最好的服務(wù)，便是永無止境地追逐“最佳網(wǎng)點(diǎn)”的夢想，就是在建設(shè)“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”“四佳網(wǎng)點(diǎn)”上不斷努力與創(chuàng)新。

“自泉州農(nóng)行被確定為全省農(nóng)行‘創(chuàng)服務(wù)品牌’工作試點(diǎn)行以來，我們在提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面下了大工夫。為了給客戶最佳的第一印象，我們在硬件上升級，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的功能分區(qū)和動線布局也進(jìn)行了全面調(diào)整。今年以來，泉州農(nóng)行多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)軟、硬件再升級，尤其是在功能分區(qū)上科學(xué)布局，比如集中擺放智能自助服務(wù)機(jī)具，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)，配備無線WiFi上網(wǎng)卡，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。”泉州農(nóng)行相關(guān)負(fù)責(zé)人娓娓道來。

走進(jìn)泉州農(nóng)行城區(qū)的幾家網(wǎng)點(diǎn)，敞亮的大廳、全新的視角，自助服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等一目了然。泉州農(nóng)行給人的第一感覺是既“高大上”，但又充滿溫馨與人情味?，F(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的陳先生不無玩笑地概括：“現(xiàn)在的農(nóng)行，給人的第一眼就像是一個(gè)妙齡美女，但又是那么的平易近人。”

“現(xiàn)在來農(nóng)行辦理業(yè)務(wù)真的是太方便了!”市民劉女士接受記者采訪時(shí)開心地說，“一進(jìn)門就有大堂經(jīng)理引導(dǎo)，分區(qū)各方面都很清楚，而且多了很多先進(jìn)的設(shè)備，排隊(duì)時(shí)間都縮短了很多!”劉女士滿意之處，正是泉州農(nóng)行今年著重在網(wǎng)點(diǎn)改造中突出的“動線管理”，即按照客戶辦理業(yè)務(wù)的行走路徑，通過硬件的重新布局設(shè)置及大堂工作人員的組織分配，讓客戶在走進(jìn)營業(yè)大廳后行走自如，有一個(gè)舒暢的心情，同時(shí)也便于客戶享受到高效的“一站式”服務(wù)，最大限度減少客戶的等候時(shí)間。

“我們推行管理團(tuán)隊(duì)輪值制，采取管理團(tuán)隊(duì)履職模式，每天指定一名管理團(tuán)隊(duì)成員在網(wǎng)點(diǎn)輪值，當(dāng)廳堂服務(wù)能力不足時(shí)，由輪值主任統(tǒng)籌調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)相關(guān)人員參與或補(bǔ)位廳堂服務(wù)，做到及時(shí)、有效地服務(wù)好客戶。”聽到泉州農(nóng)行相關(guān)人士的介紹，更讓人感受到農(nóng)行 “從心出發(fā)，用心服務(wù)”的理念，以及他們對創(chuàng)新服務(wù)、人性化服務(wù)孜孜不倦的追求。

鍥而不舍提供 “最好服務(wù)”

走進(jìn)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，泉州農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的便民區(qū)格外吸引眼球，這里不僅有萬金油、創(chuàng)可貼等應(yīng)急藥品，連充電寶、數(shù)據(jù)線、雨傘、擦鞋機(jī)等都一應(yīng)俱全，在泉州農(nóng)行營業(yè)部營業(yè)廳的填單臺上，工作人員還為老年客戶配備了幾種不同度數(shù)的老花鏡，這在其他地方并不多見，足以看出農(nóng)行員工的細(xì)心。

而泉州農(nóng)行的“補(bǔ)位”更是一個(gè)亮點(diǎn)。泉州農(nóng)行給大堂人員配備了“秘密武器”——耳麥呼叫器，大家通過呼叫器隨時(shí)交流，實(shí)時(shí)“補(bǔ)位”，保證客戶隨時(shí)有工作人員引導(dǎo)，讓人再次感受到泉州農(nóng)行的體貼入微……

作為服務(wù)行業(yè)，泉州農(nóng)行致力打造“市民最認(rèn)可的銀行”，從服務(wù)的質(zhì)量、手段、內(nèi)容、態(tài)度、環(huán)境等方面入手，在“最好的服務(wù)環(huán)境、最好的服務(wù)流程、最好的獲客渠道、最好的服務(wù)產(chǎn)品、最好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的“五個(gè)最好”服務(wù)之路上不斷提升、不斷創(chuàng)新。

打造最好的服務(wù)環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境改造，讓各功能分區(qū)一目了然;增設(shè)功能齊全的智能化自助設(shè)備，讓客戶享受到高效便捷的智能服務(wù);優(yōu)化客戶“服務(wù)動線”，提供更加貼心周到的服務(wù)體驗(yàn)……泉州農(nóng)行自全面啟動“創(chuàng)服務(wù)品牌”試點(diǎn)工作以來，用優(yōu)美的環(huán)境、高效且溫馨的服務(wù)，“征服”了所有客戶的心。

打造最好的服務(wù)流程。“真沒想到，這么快就辦理好了。”客戶王先生在該行工作人員的引導(dǎo)下使用“超級柜臺”自助辦理好了金穗惠農(nóng)社?？〒Q卡業(yè)務(wù)，只用了1分30秒，一張新的2.0版本的惠農(nóng)社?？ň蛽Q好了。泉州農(nóng)行工作人員介紹，為打造最好的服務(wù)流程，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，該行重點(diǎn)研究解決網(wǎng)點(diǎn)客戶等候時(shí)間長、業(yè)務(wù)辦理較慢、服務(wù)效率不高等問題。截至10月末，泉州農(nóng)行客戶平均等待時(shí)間14.21分鐘，比年初足足縮短了9.11分鐘。

打造最好的獲客渠道。泉州農(nóng)行不斷延伸獲客渠道，積極順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢，豐富客戶服務(wù)方式，通過強(qiáng)化線上線下的服務(wù)協(xié)同和營銷協(xié)同，進(jìn)一步明確協(xié)同渠道、理清協(xié)同方式、優(yōu)化協(xié)同流程，最終提升客戶服務(wù)水平，獲得了客戶的肯定，市場的認(rèn)可。數(shù)據(jù)顯示，截至11月20日，泉州農(nóng)行各項(xiàng)存款日均余額、各項(xiàng)貸款分別比年初增加42.22億、75.6億;新增信用卡有效客戶同比增幅59.93%;惠農(nóng)社?？ㄓ行Э蛻艨▋?nèi)存款余額比年初增幅達(dá)135%;新增對公人民幣結(jié)算賬戶凈增數(shù)“四行”占比39.31%，其中7月末以來凈增戶數(shù)“四行”占比49.45%。

打造最好的服務(wù)產(chǎn)品。“融資額度高、貸款利率低、擔(dān)保方式活，還提供保姆式的專業(yè)化服務(wù)，‘科創(chuàng)貸’對我們科技型小微企業(yè)來說猶如久旱逢甘霖!”7月，通過政府增信，福建泰克通信有限公司獲得了泉州農(nóng)行首筆1200萬元貸款，董事長黃嘉鴻激動地表示。為更好服務(wù)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和科技創(chuàng)新企業(yè)，泉州農(nóng)行與泉州市高新技術(shù)企業(yè)發(fā)展基金合作，引入政府增信機(jī)制，創(chuàng)新推廣“科創(chuàng)貸”業(yè)務(wù)，有效緩解科技型中小企業(yè)的融資困境。泉州農(nóng)行不斷探索創(chuàng)新、豐富完善產(chǎn)品組合，滿足客戶多元化金融需求，讓農(nóng)行的產(chǎn)品和服務(wù)不僅讓客戶知道，也讓客戶稱道。

打造最好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。泉州農(nóng)行把服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和家園文化打造作為“創(chuàng)服務(wù)品牌”的基礎(chǔ)和保障。該行加強(qiáng)分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)三級聯(lián)動培訓(xùn)，分行負(fù)責(zé)營銷提升培訓(xùn)，支行負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)操作提升培訓(xùn)，逐步將網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員培養(yǎng)成一支“懂業(yè)務(wù)、會操作”的隊(duì)伍。好團(tuán)隊(duì)才是好服務(wù)的根本，泉州農(nóng)行營業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，不論是個(gè)人業(yè)務(wù)還是對公業(yè)務(wù)，營業(yè)部都擁有精良的團(tuán)隊(duì)，他們雖然大多是年輕的“80后”“90后”，但各個(gè)都是業(yè)務(wù)能手，不少理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理聚集了強(qiáng)大的“人氣”，“客戶粉絲”眾多。