從去年年初至今，泉州市鯉城區(qū)的巴比娜美美容院被投訴了近20次

海峽都市報閩南版4月17日訊 接連兩個“3·15”，海都報曝光了泉州市鯉城區(qū)巴比娜美美容院的“免費美容”陷阱。該店散發(fā)“免費體驗卡”誘導消費者消費，一年多的時間被投訴近20次。上周，泉州工商局檢查支隊立案，對巴比娜美是否存在強制消費、誤導宣傳等進行調(diào)查取證。

據(jù)了解，上當?shù)亩嗍?0后的年輕女性，她們沒有當場拒絕消費，而是事后投訴。巴比娜美用了什么手段讓她們甘愿自掏腰包呢？

答案或許就在工商人員在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的話術(shù)手抄本上。從上街請顧客進店，到不同美容師配合雙簧，直到顧客不知不覺掏腰包……手抄本上模擬了接待顧客時可能碰到各種場景，細致程度簡直媲美電影劇本。

【調(diào)查】

商家稱顧客消費會簽合約

上周，泉州工商局檢查支隊對巴比娜美立案調(diào)查，除了聯(lián)系消費者取證之外，還多次前往該店現(xiàn)場調(diào)查，本報記者全程跟隨。

消費者稱，美容院上街散發(fā)“免費體驗卡”邀請她們免費美容，體驗時美容師卻以“身上有腫塊”、“皮膚有毒素”等為由，誘導她們消費。

店長游女士辯稱，雖然服務過程中會向消費者推銷產(chǎn)品，但絕對不是強制消費。“什么項目、什么產(chǎn)品要錢，我們事先肯定會說。”游女士稱，顧客買產(chǎn)品、辦卡都是自愿掏腰包，并簽了合約。

巴比娜美提供的“美容服務協(xié)議”上有消費者簽名，然而協(xié)議上關(guān)于產(chǎn)品、服務的部分都非常簡單。以一份4168元的“腸胃卡”協(xié)議為例，協(xié)議上稱，該卡包含“一個療程腸胃排毒、一個療程腸胃保養(yǎng)、一個療程排氣”，但對于療程的具體項目、使用產(chǎn)品均沒有詳細說明。

游女士還稱，店內(nèi)承諾一個月內(nèi)無條件退款，但這些投訴的消費者都沒有到店要求退款。“為什么這么多投訴？因為我們顧客中年輕女孩子比較多，她們愛美，又沒什么經(jīng)濟能力，一時沖動消費，回去又容易后悔。”游女士如此解釋。

從攬客到消費 全都有劇本

在業(yè)內(nèi)人士看來，巴比娜美的攬客招數(shù)并不新鮮，為何還是頻頻有人上當？答案，或許就在工商人員現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)的手抄小本子上。

三本手抄本上密密麻麻地記錄了推銷話術(shù)，接待顧客時可能碰到的各種情況均被羅列其中。

上街攬客、進店后如何取得顧客信任、如何讓顧客掏錢、怎么應對顧客的拒絕、如何消除顧客的質(zhì)疑……一頁頁看下來，連推銷后顧客可能出現(xiàn)的幾種反應、幾種回答，都被模擬出來了，細致程度簡直媲美電影劇本。

光有臺詞還不夠，美容師之間的配合也頗有講究，尤其是在一些需要多人配合的場景中，細節(jié)交代得更為詳盡。如“A美容師出去，跟B美容師打好底，把顧客癥狀告訴B，到時說話統(tǒng)一”、“B美容師這時慌慌張張、手濕濕的、滿頭大汗地進來”、“A夸下美容師B”等等。

此外，工商還在現(xiàn)場暫扣了一批標簽不符合商品質(zhì)量監(jiān)督條例規(guī)定的護膚品。