得益于電商產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，我國快遞行業(yè)也發(fā)展迅猛，規(guī)模逐年擴大。隨之而來的一些問題也引發(fā)關(guān)注?？爝f為何不送貨上門了?網(wǎng)購商品使用哪家快遞，消費者可以自選嗎?不難發(fā)現(xiàn)，作為網(wǎng)購鏈中的關(guān)鍵一方，消費者的選擇空間似乎日趨狹小。

“快遞不上門”漸成常態(tài)

“現(xiàn)在快遞基本都不送貨上門了，派送員基本都把快遞放在代收點或者寄存柜，短信通知我經(jīng)常會漏看。”一位不愿透露姓名的消費者告訴記者。

“我每天需要派送好幾百份快遞，一份快遞的收益在八毛左右。像我派送的這個小區(qū)，大多都把快遞放在代收點。除非客戶有需求打電話通知我，才會送貨上門，不然一家一家送效率太低了。”正在金峰花園送快遞的快遞員林某告訴記者。

“末端網(wǎng)點”“智能快遞柜”“快遞驛站”等諸多選擇形成的多元、多形態(tài)基礎(chǔ)末端派送體系，本意是方便消費者、節(jié)約時間成本，如今快遞自取卻似乎已成為默認選項。一方面，快遞代收點的設(shè)置方便了因外出而無法及時收件的消費者，為其提供快遞暫時寄存服務(wù);另一方面，快遞代收點的普及，逐漸使得快件不上門成為默認選項，讓一些有送貨上門需求的消費者無法得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

這與日益增長的快遞量不無關(guān)系。記者了解到，僅金峰花園一小區(qū)就有三個快遞代收點，以其中一個代收點為例，每日出庫快遞可達三四百個。在快遞行業(yè)發(fā)展初期，快遞數(shù)量較少，快遞派送員有充足的時間按照服務(wù)規(guī)定將快遞送到顧客手中，消費者的服務(wù)體驗良好。而隨著快遞業(yè)發(fā)展突飛猛進，快遞員的工作量劇增，聯(lián)系顧客并送貨上門需要所需花費時間成本大幅提升，自主取件逐漸成為常態(tài)。而消費者所支付郵費較過去送貨上門時不變甚至更多，消費服務(wù)體驗則不如從前。

“包郵”也包辦了選擇權(quán)

“現(xiàn)代人偏愛包郵制度，根本上是由于‘郵費另算’引發(fā)了消費者二次‘厭惡損失’，換句話說，就是付了兩次錢，讓消費者覺得虧了。”這是知乎上一名網(wǎng)友的觀點，他認為，受“厭惡損失”心理影響，消費較難全面理性分析，消費行為易受營銷引導(dǎo)。

同一商品，標價產(chǎn)品45元、郵費5元和標價50元、免郵費，即使購買實付款金額相同，多數(shù)消費者仍會選購后者。即使明知“包郵”背后套路，對于有網(wǎng)購經(jīng)驗的消費者而言，包郵商品吸引力往往還是大于同款不包郵商品。

“包郵”似乎也讓消費者失去了自主選擇物流的權(quán)利。記者在某電商平臺上就能否自主選擇物流的問題咨詢多家商店客服，經(jīng)營領(lǐng)域包括服飾、生活用品、電器等，得到的回復(fù)均為無法指定快遞。各網(wǎng)店客服給出的理由大同小異，多為：需分倉庫發(fā)貨、同物流公司有合作關(guān)系、考慮物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋率等。物流公司的選擇權(quán)似乎早已默認歸商家所擁有。

事實上，多數(shù)電商賣家偏愛使用“免費包郵、送貨到家”作為噱頭。而出于對包郵成本的考量，經(jīng)驗豐富的賣家會優(yōu)先選擇服務(wù)價格較低的快遞公司。同時，快遞公司以低價換量，以此擴大市場份額，實現(xiàn)利潤增長。“一旦部分快遞公司成為部分電商賣家單方雇傭的‘送貨人’，隨之而來的便是消費者被邊緣化，被動喪失了快遞選擇權(quán)。而這也容易產(chǎn)生不健康的物流業(yè)態(tài)。”一名相關(guān)行業(yè)從業(yè)者分析。

選擇權(quán)能否回歸消費者

今年7月，國家郵政局、人社部、商務(wù)部等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》(以下簡稱意見)，意見明確指出，要引導(dǎo)電商平臺和快遞企業(yè)加強系統(tǒng)對接，滿足用戶差異化需求，同時配合有關(guān)部門推動落實商品定價與快遞服務(wù)定價相分離的要求，使消費者可以根據(jù)企業(yè)服務(wù)能力、商業(yè)信譽和快遞價格等選擇快遞服務(wù)。

對此，某快遞公司相關(guān)人員表示:“一直以來，公司通過包裹的清潔性、完整性、優(yōu)先操作、優(yōu)先攬派、派前電聯(lián)、隱私面單、包裹攔截、地址更改等指標措施，使用戶在末端服務(wù)體驗和攬派時效等方面獲得更好體驗。”

“如果讓我選擇快遞，我肯定不選那些服務(wù)態(tài)度差的公司!”某位經(jīng)常網(wǎng)購的林女士告訴記者，有時候人不在家放快遞驛站當然方便，現(xiàn)在變成即使在家，快遞也需要下樓取件，有時候甚至好幾天都沒接到取件通知。

定價分離是否能落地我們還不得而知，但消費者對“選擇權(quán)”回歸的呼吁是顯而易見的。網(wǎng)店與快遞公司都應(yīng)該重視消費者的服務(wù)需求，重視網(wǎng)購消費者的購物體驗。

☉(本報記者 丁漢欽 文/圖)