得益于電商產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)快遞行業(yè)也發(fā)展迅猛，規(guī)模逐年擴(kuò)大。隨之而來的一些問題也引發(fā)關(guān)注?？爝f為何不送貨上門了?網(wǎng)購商品使用哪家快遞，消費(fèi)者可以自選嗎?不難發(fā)現(xiàn)，作為網(wǎng)購鏈中的關(guān)鍵一方，消費(fèi)者的選擇空間似乎日趨狹小。

“快遞不上門”漸成常態(tài)

“現(xiàn)在快遞基本都不送貨上門了，派送員基本都把快遞放在代收點(diǎn)或者寄存柜，短信通知我經(jīng)常會(huì)漏看。”一位不愿透露姓名的消費(fèi)者告訴記者。

“我每天需要派送好幾百份快遞，一份快遞的收益在八毛左右。像我派送的這個(gè)小區(qū)，大多都把快遞放在代收點(diǎn)。除非客戶有需求打電話通知我，才會(huì)送貨上門，不然一家一家送效率太低了。”正在金峰花園送快遞的快遞員林某告訴記者。

“末端網(wǎng)點(diǎn)”“智能快遞柜”“快遞驛站”等諸多選擇形成的多元、多形態(tài)基礎(chǔ)末端派送體系，本意是方便消費(fèi)者、節(jié)約時(shí)間成本，如今快遞自取卻似乎已成為默認(rèn)選項(xiàng)。一方面，快遞代收點(diǎn)的設(shè)置方便了因外出而無法及時(shí)收件的消費(fèi)者，為其提供快遞暫時(shí)寄存服務(wù);另一方面，快遞代收點(diǎn)的普及，逐漸使得快件不上門成為默認(rèn)選項(xiàng)，讓一些有送貨上門需求的消費(fèi)者無法得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

這與日益增長(zhǎng)的快遞量不無關(guān)系。記者了解到，僅金峰花園一小區(qū)就有三個(gè)快遞代收點(diǎn)，以其中一個(gè)代收點(diǎn)為例，每日出庫快遞可達(dá)三四百個(gè)。在快遞行業(yè)發(fā)展初期，快遞數(shù)量較少，快遞派送員有充足的時(shí)間按照服務(wù)規(guī)定將快遞送到顧客手中，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)良好。而隨著快遞業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，快遞員的工作量劇增，聯(lián)系顧客并送貨上門需要所需花費(fèi)時(shí)間成本大幅提升，自主取件逐漸成為常態(tài)。而消費(fèi)者所支付郵費(fèi)較過去送貨上門時(shí)不變甚至更多，消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)則不如從前。

“包郵”也包辦了選擇權(quán)

“現(xiàn)代人偏愛包郵制度，根本上是由于‘郵費(fèi)另算’引發(fā)了消費(fèi)者二次‘厭惡損失’，換句話說，就是付了兩次錢，讓消費(fèi)者覺得虧了。”這是知乎上一名網(wǎng)友的觀點(diǎn)，他認(rèn)為，受“厭惡損失”心理影響，消費(fèi)較難全面理性分析，消費(fèi)行為易受營(yíng)銷引導(dǎo)。

同一商品，標(biāo)價(jià)產(chǎn)品45元、郵費(fèi)5元和標(biāo)價(jià)50元、免郵費(fèi)，即使購買實(shí)付款金額相同，多數(shù)消費(fèi)者仍會(huì)選購后者。即使明知“包郵”背后套路，對(duì)于有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者而言，包郵商品吸引力往往還是大于同款不包郵商品。

“包郵”似乎也讓消費(fèi)者失去了自主選擇物流的權(quán)利。記者在某電商平臺(tái)上就能否自主選擇物流的問題咨詢多家商店客服，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域包括服飾、生活用品、電器等，得到的回復(fù)均為無法指定快遞。各網(wǎng)店客服給出的理由大同小異，多為：需分倉庫發(fā)貨、同物流公司有合作關(guān)系、考慮物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋率等。物流公司的選擇權(quán)似乎早已默認(rèn)歸商家所擁有。

事實(shí)上，多數(shù)電商賣家偏愛使用“免費(fèi)包郵、送貨到家”作為噱頭。而出于對(duì)包郵成本的考量，經(jīng)驗(yàn)豐富的賣家會(huì)優(yōu)先選擇服務(wù)價(jià)格較低的快遞公司。同時(shí)，快遞公司以低價(jià)換量，以此擴(kuò)大市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。“一旦部分快遞公司成為部分電商賣家單方雇傭的‘送貨人’，隨之而來的便是消費(fèi)者被邊緣化，被動(dòng)喪失了快遞選擇權(quán)。而這也容易產(chǎn)生不健康的物流業(yè)態(tài)。”一名相關(guān)行業(yè)從業(yè)者分析。

選擇權(quán)能否回歸消費(fèi)者

今年7月，國(guó)家郵政局、人社部、商務(wù)部等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》(以下簡(jiǎn)稱意見)，意見明確指出，要引導(dǎo)電商平臺(tái)和快遞企業(yè)加強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)接，滿足用戶差異化需求，同時(shí)配合有關(guān)部門推動(dòng)落實(shí)商品定價(jià)與快遞服務(wù)定價(jià)相分離的要求，使消費(fèi)者可以根據(jù)企業(yè)服務(wù)能力、商業(yè)信譽(yù)和快遞價(jià)格等選擇快遞服務(wù)。

對(duì)此，某快遞公司相關(guān)人員表示:“一直以來，公司通過包裹的清潔性、完整性、優(yōu)先操作、優(yōu)先攬派、派前電聯(lián)、隱私面單、包裹攔截、地址更改等指標(biāo)措施，使用戶在末端服務(wù)體驗(yàn)和攬派時(shí)效等方面獲得更好體驗(yàn)。”

“如果讓我選擇快遞，我肯定不選那些服務(wù)態(tài)度差的公司!”某位經(jīng)常網(wǎng)購的林女士告訴記者，有時(shí)候人不在家放快遞驛站當(dāng)然方便，現(xiàn)在變成即使在家，快遞也需要下樓取件，有時(shí)候甚至好幾天都沒接到取件通知。

定價(jià)分離是否能落地我們還不得而知，但消費(fèi)者對(duì)“選擇權(quán)”回歸的呼吁是顯而易見的。網(wǎng)店與快遞公司都應(yīng)該重視消費(fèi)者的服務(wù)需求，重視網(wǎng)購消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

☉(本報(bào)記者 丁漢欽 文/圖)