早在2015年，馬鞍山市花山區(qū)政府就牽頭組建了“96345”便民服務(wù)中心，同時(shí)開通了“96345”便民服務(wù)熱線。中心是集政府公共服務(wù)、便民利民服務(wù)、公共信息查詢等內(nèi)容于一體的生活類便民服務(wù)平臺。平臺免費(fèi)將全市各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家和特長者納入進(jìn)來，24小時(shí)受理求助，派單上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源與市民需求有效對接。

“我們提供家電水電維修、管道疏通、開鎖換鎖、房屋維修、家政保潔等15類近百項(xiàng)信息咨詢與生活服務(wù)，365天‘不打烊’，除了使用率最高的熱線，還開通了網(wǎng)站、微信公眾號、微博、QQ群等服務(wù)通道。”便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人王強(qiáng)告訴記者，該中心通過各種渠道接到市民求助后，派單給商家，商家在10分鐘內(nèi)與市民取得聯(lián)系，確認(rèn)上門時(shí)間和服務(wù)價(jià)格，持工作證按時(shí)上門服務(wù)。商家完成服務(wù)后，填寫《“96345”服務(wù)情況反饋單》交由市民簽字確認(rèn)。

記者了解到，“96345”便民服務(wù)中心建立了完善的派單受理流程、全程式跟蹤商家服務(wù)和服務(wù)反饋與投訴機(jī)制，還設(shè)定商家準(zhǔn)入門檻，制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，建立回訪、考核和退出機(jī)制，努力確保由優(yōu)質(zhì)商家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

陶學(xué)綱還記得2020年申請加入平臺時(shí)的情形。他告訴記者，中心對商家審核制度的規(guī)范嚴(yán)格讓他印象深刻，也讓他堅(jiān)定了加入平臺的決心。

“師傅都很專業(yè)，上門速度快，后面還有回訪電話，不滿意也可以投訴，服務(wù)質(zhì)量有保證。”家住西湖花園的江玉浩老人經(jīng)常撥打“96345”求助，在他身邊，不少市民也都通過“96345”解決生活小事。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“96345”便民服務(wù)中心運(yùn)營至今，接到市民表揚(yáng)電話近3萬件次、表揚(yáng)信件56封，先后獲得“馬鞍山市十佳道德模范集體”“馬鞍山市巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號。2021年度，“96345”熱線呼入呼出電話總數(shù)77310次，提供服務(wù)39533件次，其中需要加盟商家提供專業(yè)化上門服務(wù)的生活類求助19697件次。

“目前，中心已有100多個(gè)商家加盟入駐，形成‘立足花山，覆蓋全市’的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，我們將繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為群眾帶來更高效便捷、更多元的服務(wù)。”王強(qiáng)告訴記者。