2017年9月4日，一條名為《五星級(jí)酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單》的網(wǎng)帖，一石激起千層浪，輿論一邊倒指責(zé)五星級(jí)酒店欺騙消費(fèi)者。涉事的北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級(jí)酒店，也于9月5日被北京市旅游委約談。

經(jīng)濟(jì)觀(guān)察報(bào)記者9月5日聯(lián)系到了三里屯洲際公關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方也表示酒店正在全力調(diào)查事件。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與大眾認(rèn)知有差距

“一客一換”是五星級(jí)酒店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但事實(shí)上，即使是五星級(jí)酒店奢華品牌，也并非像公眾想象的那樣，新客人入住，就把所有日用品全部更換、設(shè)施徹底洗滌。在五星級(jí)酒店房務(wù)部有十年工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)為中瑞酒店管理學(xué)院講師于濤向記者表示，“一客一換”指的是用過(guò)才會(huì)給換。在行業(yè)中有一條慣例叫“十無(wú)六凈”，也是每個(gè)前臺(tái)經(jīng)理檢查房間是否清掃合格的標(biāo)準(zhǔn)，具體十無(wú)指四壁無(wú)灰塵、地面無(wú)雜物、床上用品表面無(wú)污漬、衛(wèi)生間清潔無(wú)異味、金屬把手無(wú)污漬、家具無(wú)污漬、燈具無(wú)破損和污漬、茶具無(wú)污漬、房間衛(wèi)生無(wú)死角、樓面整理無(wú)六害;六凈指四壁凈、地面凈、家具凈、床上凈、物品凈、衛(wèi)生潔具凈。

“當(dāng)然，客人退房后，床單、被罩、枕頭罩必須要換。這是五星級(jí)酒店清掃客房的硬性標(biāo)準(zhǔn)。”于濤說(shuō)道，“但此外，大多酒店都會(huì)在滿(mǎn)足這兩條標(biāo)準(zhǔn)的情況下節(jié)約人力成本，比如浴缸、坐便、漱口杯等如果客人沒(méi)有用過(guò)就不會(huì)再次清洗了。”

對(duì)于酒店如何確認(rèn)，于濤表示，主要憑經(jīng)驗(yàn)和“十無(wú)六凈”來(lái)判斷。當(dāng)然，這種行業(yè)慣例存在漏洞，比如這次就沒(méi)有發(fā)現(xiàn)評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)的紫外感光印章。但這也并非是欺詐消費(fèi)者，只是產(chǎn)品與大眾對(duì)五星酒店的認(rèn)知有差距。

于濤指出，酒店有成本考量，特別是在行業(yè)整體效益不佳的現(xiàn)狀下，也出于環(huán)保角度考慮。酒店體驗(yàn)師稻糠在悟空問(wèn)答中曾指出，“本身五星酒店服務(wù)員會(huì)‘靈活’處置問(wèn)題，比如：大床上四個(gè)枕頭，如果四個(gè)都在床上用了，服務(wù)員就要全部更換。如果客人睡覺(jué)前把兩個(gè)放在了沙發(fā)或者衣櫥里沒(méi)有使用，服務(wù)員就可以不做更換。”

行業(yè)不景氣導(dǎo)致亂象叢生

邁點(diǎn)網(wǎng)酒店專(zhuān)家，中瑞酒店管理學(xué)院原副教授王興順也向經(jīng)濟(jì)觀(guān)察報(bào)表示，事件從淺談是監(jiān)督不力引起的;深層次看，酒店業(yè)整體不景氣也是行業(yè)出現(xiàn)亂象的原因之一，國(guó)八條出臺(tái)后，北京地區(qū)出現(xiàn)了相當(dāng)嚴(yán)重的星級(jí)酒店產(chǎn)能過(guò)剩，收益大不如前。據(jù)悉，北京大多五星酒店客房服務(wù)員月薪不足3000元，員工流動(dòng)率常年在40%以上。招工難，讓酒店一人多用，一名服務(wù)員每天要打掃13間客房以上，非常辛苦，又得不到尊重，很難盡職盡責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生。記者曾在北京飯店實(shí)習(xí)，聽(tīng)到客房服務(wù)員最多的抱怨就是工作累和工資低。

王興順表示，如果視頻內(nèi)容屬實(shí)，酒店有錯(cuò)這是不可否認(rèn)的，必要責(zé)任人也必須處理。隨著生活水平的提高，消費(fèi)者的要求一定是越來(lái)越高的，所以要改革原有的監(jiān)督制度，用更可行和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范員工，同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)和關(guān)懷，這是管理層亟待解決的事。

三里屯洲際公關(guān)部對(duì)記者表示，自家客房清潔流程符合品牌標(biāo)準(zhǔn)，每天更換布草數(shù)量與客房清潔數(shù)量吻合。