“俄羅斯對(duì)團(tuán)隊(duì)游客實(shí)行免簽，駱女士母女報(bào)名后，我們就把她們信息輸入系統(tǒng)報(bào)旅游部門(mén)審核，形成出境名單。之后，俄方無(wú)國(guó)界免簽協(xié)會(huì)將根據(jù)出境名單電腦自動(dòng)轉(zhuǎn)換生成入境名單。這次發(fā)生意外，是由于俄方電腦形成入境名單時(shí)出錯(cuò)造成的。我們也進(jìn)行了多方溝通，但俄方要求必須以現(xiàn)有入境名單為準(zhǔn)，駱女士母女只能被遣返。”馬曉告訴澎湃新聞。

他表示，問(wèn)題發(fā)生后，省中旅已進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并幫助駱女士母女訂返程機(jī)票，“駱女士母女無(wú)法入境的直接原因不是旅行社造成的，但出于對(duì)客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們提出退回2.3萬(wàn)元團(tuán)費(fèi)，并重新安排駱女士母女再去一次俄羅斯，如果她們不愿意再去，我們就把團(tuán)費(fèi)退一賠一”。

駱女士對(duì)省中旅的解決方案不滿意，她認(rèn)為旅行社的處理方法不夠積極主動(dòng)，“到達(dá)北京后，是我主動(dòng)聯(lián)系他們才肯訂的機(jī)票”。她提出，不愿意再在該旅行社跟團(tuán)出游，希望團(tuán)費(fèi)“退一賠三”。目前，雙方仍未就賠償事宜達(dá)成一致。