圖為洛江區(qū)衛(wèi)生局工作人員通過(guò)“一線通“認(rèn)真接聽、記錄群眾反映的問題

泉州新聞網(wǎng)9月22日訊(姚秋惠 陳森鴻)近日傍晚6點(diǎn)多，洛江區(qū)河市鎮(zhèn)的杜先生帶著摔傷的小孩到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院就醫(yī)，卻怎么也找不到值班醫(yī)生，情急之下，杜先生抱著試試看的心態(tài)，拿起設(shè)置在門診大廳顯眼處的“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督投訴免費(fèi)專用電話”，無(wú)需撥號(hào)，電話響了幾聲，就傳來(lái)工作人員的聲音。杜先生趕緊向工作人員說(shuō)明了情況。短短5分鐘后，值班醫(yī)生及時(shí)趕到，杜先生的小孩順利就診。

據(jù)了解，那個(gè)給杜先生解圍的電話，就是洛江區(qū)衛(wèi)生局為完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督體系，及時(shí)受理病人的投訴舉報(bào)，于2011年10月開通醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴電話“一線通”。全區(qū)7家公立醫(yī)療衛(wèi)生單位和2家民營(yíng)醫(yī)院都在顯著位置設(shè)置了該電話，群眾如果要對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督投訴，只需拿起專用的電話手柄，無(wú)需按鍵，5秒后電話便會(huì)自動(dòng)接通到區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督投訴專用電話，區(qū)衛(wèi)生局都有專人負(fù)責(zé)電話的接聽、受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋工作，節(jié)假日還實(shí)行電話轉(zhuǎn)接，落實(shí)24小時(shí)值班制度，確保及時(shí)接聽、準(zhǔn)確記錄、限期答復(fù)。

洛江區(qū)衛(wèi)生局工作人員小林介紹說(shuō)：“類似這種情況，一年之內(nèi)都會(huì)碰到幾起”。自醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴電話“一線通”開通就承擔(dān)投訴電話接聽任務(wù)的小林說(shuō)，像杜先生這種當(dāng)場(chǎng)能解決的、情況比較緊急的，一般都由值班的工作人員靈活處理，直接跟院方聯(lián)系、由院方協(xié)調(diào)處理，區(qū)衛(wèi)生局跟蹤反饋就行;對(duì)于醫(yī)療糾紛要調(diào)查取證的就必須詳細(xì)記錄下來(lái)，由局領(lǐng)導(dǎo)研究協(xié)調(diào)解決。

據(jù)悉，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，“一線通”開通運(yùn)行兩年多來(lái)，共受理接聽群眾電話156人次，登記受理群眾投訴28起，舉報(bào)投訴內(nèi)容基本得以協(xié)調(diào)解決，查辦率、辦結(jié)率、反饋率均做到100%，“一線通”得到了群眾的歡迎和贊賞。

為了確保“一線通”長(zhǎng)期規(guī)范運(yùn)行，洛江區(qū)衛(wèi)生局不定期隨機(jī)抽查和督查各單位“一線通”是否通暢、流程是否規(guī)范、是否及時(shí)辦理，同時(shí)要求各基層單位要加強(qiáng)維護(hù)管理使用。此外，洛江區(qū)衛(wèi)生局還建立信訪投訴分析制度，每月對(duì)一線通投訴電話情況進(jìn)行匯總分析，把信訪信息作為發(fā)現(xiàn)行風(fēng)問題的有效抓手，對(duì)于群眾反映的涉及醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患糾紛方面的內(nèi)容，有針對(duì)性加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員教育管理和技術(shù)培訓(xùn)，切實(shí)發(fā)揮醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督投訴電話在暢通投訴渠道、滿足監(jiān)督需求、及時(shí)化解醫(yī)患矛盾的積極意義。