四、社會(huì)責(zé)任實(shí)踐

（一）普惠金融·服務(wù)和諧社會(huì)發(fā)展

郵儲(chǔ)銀行秉承“人嫌細(xì)微，我寧繁瑣”的方針，恪守“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”的承諾，獨(dú)樹一幟地堅(jiān)持探索普惠金融的商業(yè)可持續(xù)發(fā)展道路，通過組織架構(gòu)創(chuàng)新完善、專職人員的優(yōu)化提升，深耕“三農(nóng)”、支持小微，踐行好發(fā)展普惠金融的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)和諧社會(huì)發(fā)展。全行從事小微企業(yè)、“三農(nóng)”和社區(qū)信貸服務(wù)的人員有近5萬人，其中充實(shí)到基層一線的大學(xué)生“村官”就有3300多名。

1.擔(dān)當(dāng)三農(nóng)金融服務(wù)生力軍

郵儲(chǔ)銀行始終將“三農(nóng)”金融服務(wù)放在發(fā)展與改革的重要戰(zhàn)略位置。通過自上而下成立三農(nóng)金融部，依靠“專門機(jī)構(gòu)+專業(yè)團(tuán)隊(duì)”，發(fā)揮資金、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，以產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新不斷提升“三農(nóng)”金融服務(wù)水平。截至2014年底，累計(jì)發(fā)放小額貸款超過9700億元，涉農(nóng)小額貸款筆均放款額僅6萬余元，額度雖小但作用巨大，有效解決了800多萬農(nóng)戶的經(jīng)營(yíng)資金短缺困難。截至2014年底，家庭農(nóng)場(chǎng)（專業(yè)大戶）貸款累計(jì)放款17億元，農(nóng)民專業(yè)合作社貸款累計(jì)放款近4億元。

2.做縣域小微金融服務(wù)主力軍

郵儲(chǔ)銀行擁有近4萬個(gè)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，70%以上分布在縣域地區(qū)，具有為遍布城鄉(xiāng)的5600萬小微企業(yè)提供金融服務(wù)的天然基礎(chǔ)和比較優(yōu)勢(shì)。為此，郵儲(chǔ)銀行將支持小微企業(yè)特別是縣域地區(qū)小微企業(yè)，作為金融緩解城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)等問題的重要抓手，積極通過支持縣域小微企業(yè)發(fā)展為“人的城鎮(zhèn)化”提供就業(yè)支持，為“產(chǎn)業(yè)城鎮(zhèn)化”提供金融服務(wù)，為“技術(shù)城鎮(zhèn)化”提供一攬子服務(wù)。

2014年，我行積極落實(shí)國(guó)家出臺(tái)的關(guān)于緩解小微企業(yè)融資難系列要求，下發(fā)《關(guān)于試點(diǎn)開展小微企業(yè)金融服務(wù)特色支行建設(shè)活動(dòng)的指導(dǎo)意見》，為海洋漁業(yè)、中藥材等八大重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈以及連鎖、科技兩大類型企業(yè)提供集約化服務(wù)。同時(shí)加大內(nèi)部資源保障，為專業(yè)化小微服務(wù)模式建立綠色通道，提供包括專門化的產(chǎn)品研

發(fā)、信貸計(jì)劃、績(jī)效考核、資金費(fèi)用等方面的支撐。截至2014年底，累計(jì)發(fā)放小微企業(yè)貸款超過2.3萬億元，有效解決了1200萬戶小微企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資金短缺困難。小微貸款余額5574億元，占全行各項(xiàng)貸款余額的34.57%；小微貸款余額本年凈增607.01億元，增速12.22%。全行小微信貸專屬產(chǎn)品接近60個(gè)，戶均年貸款不足百萬元，處同業(yè)最低水平，遠(yuǎn)低于全國(guó)平均280萬元水平。

3.真誠(chéng)服務(wù)社區(qū)居民

社區(qū)金融服務(wù)在為百姓提供便捷繳費(fèi)、辦理常用金融業(yè)務(wù)中扮演著越來越重要的作用。本行通過全國(guó)規(guī)模最大的通存通兌網(wǎng)絡(luò)，為城鄉(xiāng)居民搭建起了資金往來的綠色通道。2014年，本行一方面繼續(xù)做好代收代發(fā)、公共繳費(fèi)等工作，同時(shí)針對(duì)全國(guó)不同地區(qū)代收代發(fā)工作特點(diǎn)，為老齡用戶、流動(dòng)務(wù)工者等提供更加便捷服務(wù)。2014年全年，累計(jì)代收“新農(nóng)保”交易筆數(shù)1949萬筆，交易金額40.5億元，累計(jì)代發(fā)“新農(nóng)保”交易筆數(shù)2.6億筆，交易金額224.4億元；我行提供養(yǎng)老金代收代發(fā)服務(wù)，其中代收3219萬戶，代發(fā)6659萬戶；代發(fā)醫(yī)保513.21萬筆，代發(fā)醫(yī)保金額達(dá)到49.61億元；全行代繳醫(yī)保901.43萬筆，代繳金額突破19.37億元。

2014年，郵儲(chǔ)銀行在產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)管理等方面不斷創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)制度、改進(jìn)系統(tǒng)功能、提升貸款審批和服務(wù)效率，在信貸規(guī)模緊張的情況下，安排900億元用于消費(fèi)信貸投放。

（二）銳意進(jìn)取·支持國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型

2014年，我們支持了公路、鐵路、電力、軌道交通、保障房與百姓生活、息息相關(guān)的重大項(xiàng)目建設(shè)，服務(wù)地區(qū)示范區(qū)、沿邊沿海開發(fā)發(fā)展，加大對(duì)裝備制造、節(jié)能環(huán)保等戰(zhàn)略性新興企業(yè)的資金支持力度，實(shí)施供應(yīng)鏈金融對(duì)接龍頭企業(yè)綜合融資需求，助力經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整與產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展。截至2014年底，電力行業(yè)貸款余額1026.60億元，為五大電力集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)等提供融資服務(wù)。公路行業(yè)貸款余額541.63億元，支持南大運(yùn)、宜昌至巴東等高速公路項(xiàng)目建設(shè)。鐵路行業(yè)貸款余額2514.71億元，重點(diǎn)支持了京滬高鐵等多個(gè)重大鐵路建設(shè)項(xiàng)目。城市軌道交通行業(yè)貸款余額205.05億元，支持北京、深圳、南京、武漢、成都、沈陽等多個(gè)城市軌道建設(shè)。

2014年，我們積極支持保障性安居工程建設(shè)項(xiàng)目，專門制定了保障性住房開發(fā)貸款的信貸政策及棚戶區(qū)改造貸款管理辦法，通過銀團(tuán)、自營(yíng)貸款等多種方式，先后向河南、天津、江蘇、浙江等多個(gè)省市的保障性住房項(xiàng)目發(fā)放貸款。截至2014年底，我行發(fā)放保障性住房貸款累計(jì)達(dá)到29.75億元，貸款余額達(dá)到35.89 億元。

（三）創(chuàng)新優(yōu)化·追求卓越服務(wù)體驗(yàn)

能夠提供客戶滿意的服務(wù)是郵儲(chǔ)銀行一直以來努力創(chuàng)新優(yōu)化的不竭動(dòng)力。我們不僅通過廣覆蓋的網(wǎng)點(diǎn)為城鄉(xiāng)百姓提供金融服務(wù)，應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融深刻改變百姓日常生活的趨勢(shì)，我們創(chuàng)造性的將互聯(lián)網(wǎng)金融與廣覆蓋的物理網(wǎng)絡(luò)有效結(jié)合，為廣大縣域地區(qū)的農(nóng)民朋友帶來便捷、低廉、均等金融服務(wù)。我們通過遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)為山區(qū)、村鎮(zhèn)、少數(shù)民族聚集區(qū)百姓提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。截至2014 年底，縣域及縣以下地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為28443個(gè)，占比71.18%；中西部地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為16605個(gè)，占比41.55%。設(shè)置助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)15.1萬個(gè)，年度建設(shè)填補(bǔ)金融服務(wù)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)15個(gè)。

2014年，我們積極推進(jìn)“線下網(wǎng)點(diǎn)智能化、線上服務(wù)先進(jìn)化”建設(shè)，著力打造具有郵儲(chǔ)銀行特色的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，更好的滿足客戶新需求，使客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。特別在河南、湖南等分行，我們開展了自助發(fā)卡機(jī)、存折取款機(jī)、高速存款機(jī)的試點(diǎn)應(yīng)用，為推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能化建設(shè)奠定良好基礎(chǔ)。電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)?？焖侔l(fā)展，客戶突破1億戶，達(dá)到 1.15億戶，較上年年底增長(zhǎng)39%；交易筆數(shù)達(dá)到45.08億筆；交易替代率達(dá)到63.2%，較去年底提高13.2個(gè)百分點(diǎn)。自助設(shè)備新增9219臺(tái)，達(dá)到65998萬臺(tái)。

客戶滿意是我們所做每一項(xiàng)工作的目標(biāo)。我們嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的政策要求，在全國(guó)推行“陽光信貸”，定期完善客戶投訴機(jī)制，保護(hù)客戶權(quán)益，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)，為老人、殘障人士提供溫馨幫助，努力使客戶享受到舒心的服務(wù)。2014年，客戶滿意度為93%，共解決客戶疑難問題1695件，為儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)制度修改和16次系統(tǒng)優(yōu)化提供依據(jù)。

（四）搭建平臺(tái)·與員工共創(chuàng)持續(xù)價(jià)值

員工是郵儲(chǔ)銀行實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展最寶貴的財(cái)富。我們致力于為優(yōu)秀的人才提供就業(yè)崗位，關(guān)注員工的職業(yè)成長(zhǎng)，提供科學(xué)績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制，努力為員工營(yíng)造舒適工作環(huán)境，與員工共創(chuàng)持續(xù)價(jià)值。

1.為優(yōu)秀人才提供就業(yè)機(jī)會(huì)

2014年，我們?cè)诰蜆I(yè)招聘中繼續(xù)為優(yōu)秀人才提供豐富機(jī)會(huì)，持續(xù)開展大學(xué)生村官招聘工作，通過公開渠道發(fā)布招聘信息，經(jīng)過嚴(yán)格的、公開公正的選拔程序流程，成功的實(shí)施了“千人大招聘”工作，為2449人提供了不同級(jí)別、不同崗位的工作機(jī)會(huì)。

2.讓員工成長(zhǎng)于良好職業(yè)平臺(tái)

2014年，我們不斷精細(xì)化崗位管理，豐富、優(yōu)化崗位序列

設(shè)置，持續(xù)推進(jìn)多序列人才隊(duì)伍建設(shè)，努力打造多通道員工職業(yè)

發(fā)展路徑，完善員工縱向能晉升、橫向能轉(zhuǎn)換的職業(yè)發(fā)展體系，

拓寬員工發(fā)展空間。

3.使員工從工作中收獲幸福

2014年，我們?cè)谔嵘龁T工工作幸福感方面開展了形式多樣的工作?？傂屑案魇∈蟹中型ㄟ^職工之家建設(shè)、組織文體活動(dòng)、家庭親子活動(dòng)等，拉近了員工與郵儲(chǔ)大家庭的感情，提升員工工作幸福感同時(shí)，深化了員工文化共識(shí)。

（五）攜手同行-與各方共話美好家園

作為全國(guó)物理網(wǎng)點(diǎn)覆蓋最廣、數(shù)量最多的商業(yè)銀行，我們深知發(fā)揮廣覆蓋網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、利用專業(yè)所長(zhǎng)，投身公益事業(yè)、傳播金融知識(shí)的重要性。2014年，我們一如既往的投身扶貧、助學(xué)事業(yè)中，切實(shí)開展抵制金融犯罪的各項(xiàng)活動(dòng)，大力普及金融知識(shí)，為美好家園建設(shè)添磚加瓦。

1.投身社會(huì)公益事業(yè)

2014年，郵儲(chǔ)人繼續(xù)投入到豐富多樣的公益活動(dòng)中，走入校園開展助學(xué)、幫扶、知識(shí)普及互動(dòng)活動(dòng)，為敬老院的老人帶去溫馨關(guān)懷。

2.堅(jiān)決抵制金融犯罪

2014年，我們制定了《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行涉及恐怖活動(dòng)資產(chǎn)凍結(jié)操作規(guī)程（2014年版）》，明確規(guī)定了各級(jí)機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)，并制定詳細(xì)的操作流程，從制度體系上預(yù)防洗錢和恐怖融資活動(dòng)。同時(shí)編制《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行反洗錢制度匯編》，為各級(jí)機(jī)構(gòu)、各業(yè)務(wù)條線反洗錢崗位人員及其他相關(guān)人員提供了更為便捷地學(xué)習(xí)工具。

3.大力開展知識(shí)普及

我們制定《2014年度中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)方案》，先后開展“金融知識(shí)伴你同行服務(wù)月”、“電子銀行多元化服務(wù)宣傳月”、“珍視個(gè)人信用宣傳服務(wù)月”活動(dòng)，讓廣大百姓更多了解金融知識(shí)，同時(shí)，進(jìn)一步提升信用與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

（六）綠色金融·致力美麗中國(guó)建設(shè)

建設(shè)生態(tài)文明，關(guān)系百姓福祉與社會(huì)持續(xù)發(fā)展。我們積極制定綠色信貸政策，加大對(duì)綠色、低碳、環(huán)保產(chǎn)業(yè)支持，高度關(guān)注貸款項(xiàng)目的環(huán)境與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)與同業(yè)的交流學(xué)習(xí)促進(jìn)綠色金融產(chǎn)品創(chuàng)新，提升自身綠色金融培訓(xùn)力度，與全體員工一道踐行綠色運(yùn)營(yíng)，努力推進(jìn)自身與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。

1.積極開展綠色信貸

2014，我們進(jìn)一步推進(jìn)綠色信貸理念融入業(yè)務(wù)發(fā)展與信貸管理之中，加大對(duì)節(jié)能減排項(xiàng)目的信貸支持力度，加強(qiáng)對(duì)綠色信貸的流程管理，強(qiáng)化環(huán)境和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控。此外在《2014年度重點(diǎn)行業(yè)信貸政策》中，進(jìn)一步修訂了對(duì)“兩高一剩”行業(yè)的政策要求。截至2014年底，我行綠色信貸余額548.82億元，比年初增長(zhǎng)150億元，增長(zhǎng)37.61%，減少消耗標(biāo)準(zhǔn)煤277.71萬噸，減少二氧化碳排放666.51萬噸。為低碳經(jīng)濟(jì)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了有力支持。

2.堅(jiān)持實(shí)施綠色運(yùn)營(yíng)

2014年，我們開展了眾多工作進(jìn)一步推進(jìn)綠色運(yùn)營(yíng)，從視頻會(huì)議、到無紙化辦公，從節(jié)能改造到檔案電子化管理，特別是在文明辦公領(lǐng)導(dǎo)小組監(jiān)督和推進(jìn)下，使綠色辦公理念在全體員工心目中得到共識(shí)，每一位員工都在為減少運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境的影響做出努力。

3.熱心參與綠色公益

2014年，我們開展了眾多工作進(jìn)一步推進(jìn)綠色運(yùn)營(yíng)，從視頻會(huì)議、到無紙化辦公，從節(jié)能改造到檔案電子化管理，特別是在文明辦公領(lǐng)導(dǎo)小組監(jiān)督和推進(jìn)下，使綠色辦公理念在全體員工心目中得到共識(shí)，每一位員工都在為減少運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境的影響做出努力。

五、未來展望

2015年是郵儲(chǔ)銀行改革發(fā)展至關(guān)重要的一年，是我們實(shí)現(xiàn)“建設(shè)大型零售商業(yè)銀行”目標(biāo)的緊要之年，也是深化普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵之年。在中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)迎來“三期疊加”新常態(tài)的背景下，我們將以積極的姿態(tài)面對(duì)銀行業(yè)發(fā)展的新局面。