鞍鋼股份有限公司市場營銷中心打破傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式，推出“云端+定制+服務(wù)”體驗新模式，有效解決了疫情防控期間服務(wù)人員無法第一時間到達(dá)現(xiàn)場的問題，為加快新鞍鋼建設(shè)作出了積極貢獻(xiàn)。

今年以來，市場營銷中心通過積極開展技術(shù)服務(wù)，識別重點行業(yè)需求69項，簽訂技術(shù)協(xié)議23個，轉(zhuǎn)化為工藝降本項目21項、產(chǎn)品研發(fā)項目49項、高效材推廣項目43項。

“你好，請問同樣的材料，某一卷內(nèi)徑出現(xiàn)偏緊，換另一卷就好了，這是什么原因?”“我們通過對內(nèi)部工藝和質(zhì)量數(shù)據(jù)的追溯，發(fā)現(xiàn)這兩卷整體性能沒問題，出問題的那個卷頭尾出現(xiàn)降速，你們現(xiàn)場已經(jīng)切除了，是不是沒切干凈?可以再切除點試試。”“好的，切除后確實可以用了，謝謝!”

這是近日鞍鋼股份有限公司市場營銷中心與客戶通過視頻對話解決問題的一個案例。在疫情防控常態(tài)化下，銷售人員很難及時到達(dá)客戶現(xiàn)場，延誤了解決問題的最佳時間，甚至可能造成客戶流失。

鞍鋼股份有限公司市場營銷中心開啟“云端+定制+服務(wù)”客戶服務(wù)新模式，充分利用信息化、智能化手段，變過去簡單的服務(wù)人員單鏈條式服務(wù)為營銷、管理、技術(shù)人員共同參與的聯(lián)動式一體化服務(wù)，實現(xiàn)了企業(yè)與下游客戶云端交流面對面。

市場營銷中心客戶與產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)部工作人員組織基層生產(chǎn)廠技術(shù)人員成立了專業(yè)的技術(shù)服務(wù)隊，以信息化為載體，細(xì)致跟蹤客戶的產(chǎn)品使用全過程，就異議問題及時解答，有效縮短了問題處理周期，提高了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

今年4月，當(dāng)蘇州某客戶對冷軋板卷存在浪形缺陷提出異議時，市場營銷中心服務(wù)人員通過與客戶和鞍鋼股份冷軋廠視頻連線等方式，將客戶提供的產(chǎn)品照片與冷軋廠的生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對，認(rèn)真剖析原因，僅用兩天時間就完成了整個處理過程。同時，他們以客戶反饋信息為指導(dǎo)，幫助生產(chǎn)廠進(jìn)一步明確質(zhì)量升級目標(biāo)，推進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化升級。

通過“云端+定制+服務(wù)”客戶服務(wù)新模式，服務(wù)人員和客戶實現(xiàn)了“零距離”交流，增進(jìn)了理解與信任，成為感知市場水溫冷暖的“溫度計”，進(jìn)一步擦亮了鞍鋼品牌，提升了產(chǎn)品的市場競爭力。