云調(diào)解，網(wǎng)上見，一趟不跑化解糾紛

泉州網(wǎng)3月4日訊(記者陳云青 通訊員蘇曉暉 陳曉丹)“云調(diào)解，網(wǎng)上見，一趟不跑化解糾紛。”面對新冠肺炎疫情，市市場監(jiān)管局會同豐澤區(qū)市場監(jiān)管局大膽創(chuàng)新，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)維權(quán)調(diào)解新模式，有效降低因調(diào)解各方聚集而帶來的疫情傳播風(fēng)險，為今后推廣不見面調(diào)解積累了經(jīng)驗(yàn)。

買賣雙方各執(zhí)一詞線上溝通調(diào)解糾紛

豐澤區(qū)的郭女士于2019年年底在蘋果官網(wǎng)購買一部手機(jī)。今年元旦過后，使用沒幾天的手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題。郭女士將手機(jī)送指定的公司進(jìn)行售后維修，并領(lǐng)用了售后提供的備用機(jī)。2月14日，該公司通知郭女士手機(jī)已修好，請郭女士先將備用機(jī)寄回，隨后公司會將原機(jī)寄給消費(fèi)者。郭女士當(dāng)天即將備用機(jī)寄回，誰知第二天售后點(diǎn)稱備用機(jī)攝像頭玻璃有裂紋，需郭女士支付維修費(fèi)2000元，郭女士堅稱備用機(jī)寄出時沒有問題，雙方爭執(zhí)不下。于是，2月17日郭女士撥打12315熱線進(jìn)行投訴。

12315工作人員接到投訴后，聯(lián)系雙方了解情況，但雙方爭議較大，幾次電話溝通都無法順利調(diào)解。疫情期間又不便組織雙方當(dāng)面調(diào)解，于是執(zhí)法人員通過建立微信群，組織該公司負(fù)責(zé)人和郭女士在線面對面溝通。在雙方都無法充分取證的情況下，經(jīng)調(diào)解，郭女士同意支付300元維修費(fèi)，該公司也同意將把維修好的原機(jī)寄給消費(fèi)者。

消費(fèi)者上傳證據(jù)材料調(diào)解室搬上互聯(lián)網(wǎng)

“通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)不見面調(diào)解糾紛，這是一種全新嘗試。”市市場監(jiān)管局12315指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一線工作人員積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)維權(quán)調(diào)解新模式，引導(dǎo)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上傳證據(jù)材料，并嘗試將調(diào)解室搬到移動互聯(lián)網(wǎng)上，探索在線糾紛解決方式。

據(jù)介紹，疫情發(fā)生后，不少商場、專柜以及餐飲店紛紛將商品搬到互聯(lián)網(wǎng)上銷售。這種新型購物方式雖然給消費(fèi)者帶來了方便，減輕了疫情期間商家的經(jīng)營壓力，但同時也帶來了發(fā)貨不及時、貨不對板、退換貨不方便等一系列問題，引發(fā)了“特價商品，不退不換”或“秒殺商品，只換不退”等種種消費(fèi)糾紛。

為有效化解紛爭，豐澤區(qū)市場監(jiān)管局通過豐澤12315微信號，聯(lián)系添加了300多名轄區(qū)主要經(jīng)營戶的微信，建立經(jīng)營者微信群，在線解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和疫情期間做好消費(fèi)維權(quán)工作的相關(guān)政策，在線集體約談轄區(qū)經(jīng)營者，適時發(fā)出提示警示。對于產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，經(jīng)營者、消費(fèi)者不必約定現(xiàn)場調(diào)解，而是建立線上調(diào)解室，通過即時在線語音或群視頻功能進(jìn)行調(diào)解，有效化解各類消費(fèi)糾紛。