今日是“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，為了更好維護(hù)游客的權(quán)益，昨日，市文旅局發(fā)布2018年旅游投訴十大典型案例，提醒廣大市民理性消費(fèi)、依法維權(quán)、文明旅游?！跞萃韴?bào)記者 王金植 通訊員 劉鵬林

出國(guó)旅行遇暫停 合同取消誰(shuí)擔(dān)責(zé)

2018年2月初，武女士在旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下單報(bào)名參加馬爾代夫境外游旅行團(tuán)，但在出發(fā)前通過新聞得知，馬爾代夫正在進(jìn)行大規(guī)模的集會(huì)活動(dòng)，該國(guó)已進(jìn)入緊急狀態(tài)。武女士聯(lián)系該網(wǎng)站要求解除旅游合同并退還所有費(fèi)用，但該網(wǎng)站回復(fù)武女士，表示可以根據(jù)航空公司政策退回部分機(jī)票費(fèi)用，其余費(fèi)用無(wú)法退還。武女士對(duì)此不滿，故投訴。

該網(wǎng)站解釋，馬爾代夫發(fā)生大規(guī)模集會(huì)屬于不可抗力，且武女士提出解除旅游合同的時(shí)間距離出發(fā)時(shí)間較接近，因此已產(chǎn)生了相應(yīng)的損失費(fèi)用，無(wú)法全額退款。該網(wǎng)站提出可為武女士改期出行，但改期出行所產(chǎn)生的酒店改期費(fèi)用需由武女士承擔(dān)。經(jīng)市旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)，雙方各承擔(dān)一部分改期費(fèi)用，達(dá)成和解。

根據(jù)法律規(guī)定，旅行社扣除為履行旅游合同支出的費(fèi)用、要求旅游者支付合同變更所增加的費(fèi)用是合法合理的。解除合同后，旅行社應(yīng)當(dāng)及時(shí)停止訂購(gòu)或取消機(jī)票和酒店房間、及時(shí)通知地接社取消委托事項(xiàng)，盡量降低旅游者損失。

奢華之旅起爭(zhēng)議 緣起標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

陳先生一行七人通過旅行社報(bào)名參加印尼四天三晚跟團(tuán)游。出行前，旅行社提供給游客的宣傳資料上稱本次旅游是“奢華之旅”。旅游結(jié)束后，陳先生一行認(rèn)為名不符實(shí)，宣傳資料上號(hào)稱入住“當(dāng)?shù)匚逍?rdquo;豪華酒店，并且享用波士頓龍蝦大餐。實(shí)際入住的酒店并沒有達(dá)到五星級(jí)別，所謂的龍蝦大餐也不是波士頓大龍蝦。陳先生要求旅行社對(duì)降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)退還相應(yīng)的差價(jià)并進(jìn)行賠償。

承接的旅行社辯稱，陳先生入住的酒店就是合同內(nèi)約定的酒店，屬于“當(dāng)?shù)匚逍?rdquo;，旅行社不存在降低住宿標(biāo)準(zhǔn)的行為;對(duì)于客人所稱的降低用餐標(biāo)準(zhǔn)問題，旅行社提供給客人的宣傳資料僅僅作為參考，應(yīng)該以合同約定的餐標(biāo)為準(zhǔn)，旅行社在實(shí)際履約中并未違反合同約定。

市旅游質(zhì)監(jiān)所在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，合同中對(duì)爭(zhēng)議酒店的標(biāo)準(zhǔn)約定為“當(dāng)?shù)匚逍?rdquo;豪華酒店，陳先生簡(jiǎn)單地認(rèn)為所入住的酒店應(yīng)該像國(guó)內(nèi)的五星級(jí)酒店，但該酒店的設(shè)施設(shè)備約相當(dāng)于國(guó)內(nèi)四星左右標(biāo)準(zhǔn);陳先生所稱宣傳資料上的波士頓龍蝦大餐，在合同里并沒有明確約定，雙方認(rèn)知存在一定差異。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方各自讓步，旅行社以五星級(jí)酒店為參照，賠償游客住宿差價(jià)，游客對(duì)所謂“龍蝦大餐”的問題不予追究。

本案中的酒店是境外酒店，旅行社在行程單中將其描述為“當(dāng)?shù)匚逍?rdquo;豪華酒店，容易使游客在報(bào)名時(shí)對(duì)其住宿標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生主觀上的混淆，認(rèn)為該酒店類似國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店。因此，旅行社應(yīng)以五星級(jí)酒店為參照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)游客進(jìn)行賠償。

郵輪行程遇變更 港務(wù)費(fèi)用退不退

方先生參加泉州一旅行社組織的旅行團(tuán)，乘坐郵輪前往日本宮古島和沖繩。在行程中，因臺(tái)風(fēng)原因，郵輪取消?？繉m古島。方先生認(rèn)為其所繳納的旅游費(fèi)用中包含宮古島及沖繩的港務(wù)費(fèi)，因此郵輪取消?？繉m古島，旅行社及郵輪理應(yīng)退還未產(chǎn)生的港務(wù)費(fèi)。旅行社表示其代收的港務(wù)費(fèi)是行程中各港口的港務(wù)費(fèi)用，主要產(chǎn)生費(fèi)用的港口為出發(fā)及到達(dá)港廈門港，且旅行社已協(xié)調(diào)郵輪公司通過補(bǔ)貼船上消費(fèi)的形式補(bǔ)償游客，故無(wú)法按游客要求退還。方先生遂提起投訴。

市旅游質(zhì)監(jiān)所受理該投訴后，對(duì)案件展開了調(diào)查。經(jīng)過協(xié)調(diào)，旅行社最終同意按一人200元的標(biāo)準(zhǔn)，退還方先生，雙方達(dá)成和解。

本案中，旅行社是按郵輪計(jì)劃?？康母劭陬A(yù)先代收港務(wù)費(fèi)，而實(shí)際行程因天氣原因減少了?？扛郏虼?，旅行社應(yīng)向游客進(jìn)行說明，對(duì)合同行程進(jìn)行合理變更并進(jìn)行一定的補(bǔ)償，對(duì)于因取消?？慷串a(chǎn)生的港務(wù)費(fèi)應(yīng)予以退還。