近日，泉州市旅游局對2018年第一季度旅游投訴基本情況分析發(fā)現(xiàn)，高發(fā)區(qū)域集中在晉江、德化，景區(qū)與旅行社服務(wù)質(zhì)量問題是投訴的集中點。為此，市旅游局要求各相關(guān)部門和行業(yè)企業(yè)采取有效措施，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動旅游業(yè)更好發(fā)展。

投訴量同比下降

今年第一季度，全市共接到旅游投訴13件，結(jié)案13件，賠償總金額15539元。其中，全市受理出境游投訴2件、國內(nèi)游投訴11件。區(qū)域分布方面，德化4件，占30.76%;晉江4件，占30.76%;豐澤3件，占23.07%;洛江2件，占15.38%。

市旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，同比2017年第一季度的20件，今年的投訴數(shù)量呈現(xiàn)平穩(wěn)回落。這主要得益于旅游市場監(jiān)管到位，市、縣兩級在重要節(jié)假日聯(lián)合開展旅游市場綜合整治及專項整治“利劍行動”，促進(jìn)旅游合法、合規(guī)經(jīng)營;同時，強(qiáng)化日常市場監(jiān)管，不斷規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營操作標(biāo)準(zhǔn)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，有效減少旅游糾紛的出現(xiàn)。

景區(qū)應(yīng)對措施不足

分析發(fā)現(xiàn)，景區(qū)與旅行社服務(wù)質(zhì)量問題是投訴的集中點。景點投訴9件，占全部投訴的69.24%;旅行社投訴4件，占30.76%。

市旅游局分析，景區(qū)的問題主要表現(xiàn)在應(yīng)對極端天氣措施不足，重要節(jié)假日人流高峰時段服務(wù)跟不上、缺乏應(yīng)對方法，配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠完善;旅行社的問題主要表現(xiàn)在未按合同約定提供服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)隊與境外導(dǎo)游未完全履行職責(zé)，航班延誤，未簽訂旅游合同。

一口受理快處先賠

2018年第一季度全市旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)按照市旅游局的統(tǒng)一部署，在元旦、春節(jié)、元宵等重要節(jié)假日期間堅守工作崗位，加強(qiáng)旅游市場巡查，堅持24小時值守，高效處理各類旅游咨詢和旅游投訴，切實維護(hù)游客合法權(quán)益，確保全市旅游市場安全平穩(wěn)有序，旅游投訴呈現(xiàn)常態(tài)，未發(fā)生安全及惡性事件投訴。

接下來，各縣(市、區(qū))旅游部門將繼續(xù)落實“一口受理、限時辦結(jié)、快處先賠”的旅游服務(wù)承諾，及時受理12315與12301平臺的每一件旅游投訴件，切實維護(hù)旅游者合法權(quán)益。

此外，各縣(市、區(qū))旅游部門將針對2018年第一季度投訴辦理過程發(fā)現(xiàn)的問題，研究有效的措施與手段，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。對集中出現(xiàn)的問題加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，制定問題負(fù)面清單，開展專項整治，維護(hù)旅游市場良好秩序。記者王金植 通訊員劉鵬林