雕件木料出現(xiàn)破損。

關(guān)公雕件玻璃罩破損嚴重。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、智能手機的普及和消費觀念的改變，越來越多的人擁抱網(wǎng)購，快遞服務(wù)需求隨之日益增長。“品質(zhì)消費美好生活”是2018年消費維權(quán)年主題，今年的“3·15”，我們將目光聚焦快遞業(yè)服務(wù)品質(zhì)，傾聽市民經(jīng)歷的“快遞那些事”，讓快遞業(yè)更好地服務(wù)于千家萬戶。

你對身邊的快遞服務(wù)滿意嗎?常遇到的煩心問題是什么?今年“3·15”，晨報聚焦與百姓生活關(guān)系密切的快遞業(yè)，發(fā)現(xiàn)了不少的問題。根據(jù)一份問卷調(diào)查，因環(huán)節(jié)眾多、暴力分揀、無人看管等問題的存在，六成以上市民曾遭遇快件受損或遺失，且不少人不知該如何處理。

案例

買了個雕件運送中受損

謝先生是一位工藝品愛好者，去年5月，他從一位湖里的賣家手中購買了一尊木質(zhì)的關(guān)公雕件。該雕件1米多高，外設(shè)一層玻璃罩。之后，謝先生委托遠成快運，把雕件從湖里運送到位于集美的家中。他為雕件保價3000元，支付了12元保價費。

沒想到，第二天送貨員就打來電話，說雕件的玻璃罩破損了，無法送貨。該送貨員還表示，他會幫忙申請理賠，走流程需要一段時間。謝先生同意了，他讓送貨員先把雕件送到家中。

貨到后，謝先生仔細檢查了雕件受損情況。他發(fā)現(xiàn)，除玻璃罩破損外，雕件頭部后方的木頭也被砸斷了，受損嚴重。送貨員主動提醒謝先生拍照確認受損情況，同時把物流車也拍進照片。

事情發(fā)生后，謝先生就踏上了索賠之路。雖然保價3000元，但他覺得證明損失的程度很麻煩，因此對關(guān)公雕件本身的破損不作索賠，僅要求物流方賠償玻璃罩的損失300多元。

雖然打不通遠成快運的客服熱線，但遠成快運廈門一家門店的經(jīng)理出面表示，他會積極處理好理賠事宜。他要求謝先生出具玻璃罩價格相關(guān)文件，以證明其索賠金額合理。

謝先生覺得有道理，于是聯(lián)系了雕件賣家。由于玻璃罩是雕件的配件，沒有單獨價格，賣家特地從木雕廠打印了玻璃罩出廠收據(jù)。收據(jù)上寫明，玻璃罩價格為300多元。遠成快運的經(jīng)理認為合理，立刻答應(yīng)幫忙解決。

謝先生說，這位經(jīng)理的態(tài)度一直很好，但一直以單子積壓太多、索賠沒那么快等理由，遲遲沒有解決索賠問題。在謝先生提供的和遠成快運經(jīng)理的聊天截圖中記者看到，索賠處理從去年6月3日開始，一直持續(xù)到了7月8日。而去年7月21日、8月18日，謝先生再次通過微信聯(lián)系該經(jīng)理，經(jīng)理就已不再回復(fù)了。

之后，謝先生還曾催促幾次，但都沒有結(jié)果，直到現(xiàn)在，索賠都沒能完成。“我覺得遠成快運就是想一直拖延，直到消費者放棄索賠。”謝先生說。

3月7日14時許，記者撥打遠成快運的全國客服熱線?？头藛T表示，早在去年，他們就已登記了謝先生的來電投訴。當(dāng)記者追問為何索賠沒有得到處理時，客服表示會聯(lián)系區(qū)域門店經(jīng)理以取得答復(fù)。記者繼續(xù)追問何時可以有答復(fù)，客服一再表示：“我們會讓區(qū)域門店經(jīng)理答復(fù)的。”

截至昨日發(fā)稿時，記者和謝先生仍沒有得到更新的消息。

快件受損丟失最讓人煩心

使用快遞服務(wù)時，最讓您感到煩心的問題是什么?近日，海西晨報對此發(fā)起了問卷調(diào)查。

在填寫問卷的300位市民中，33.3%的市民表示，快件容易損壞或丟失是最需要解決的問題。同時，有63.3%的市民表示，曾碰到快件破損或遺失的情況。

在遇到此類問題時，您是否曾撥打消費者投訴電話呢?三分之二的市民表示曾打過電話，而在這部分人群中，40%的市民表示，快遞問題及時得到了解決;55%的市民表示，雖然打了電話，但是問題沒有得到很好的解決;還有5%的市民表示嘗試打過電話，但無法接通。

快遞為何容易出現(xiàn)破損、丟失的情況呢?廈門市快遞行業(yè)協(xié)會主任袁靖表示，快遞物品的環(huán)節(jié)眾多，涉及收件、運輸、派送等，經(jīng)手快件的收件員、運輸員、派送員數(shù)量也很多。一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，快件就可能破損或丟失。

袁靖還表示，不容忽視的是，快遞行業(yè)中存在暴力分揀的情況。隨著快遞量持續(xù)增長，快遞企業(yè)壓力巨大，雖然國家郵政局印發(fā)了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，有“5千克以下的快件，放入分揀用托盤，確保小件不落地”“5千克以上的快件，碼放到指定的位置”“碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則”等規(guī)定，但在實際操作中，這樣的規(guī)范難以落實，暴力分揀仍然存在。

此外，記者在走訪快遞點時還發(fā)現(xiàn)，一些快遞員隨意把快件堆放在門店或是小區(qū)周邊，快件長時間無人看管。在位于仙岳醫(yī)院附近的一處韻達快遞點，記者看到門口堆放了許多快件，店內(nèi)只有一名工作人員在分揀快件，記者在門口停留了數(shù)分鐘，工作人員都沒有發(fā)現(xiàn)。在鎮(zhèn)海路的海光大廈門口，同樣也有快件亂放無人看管的情況。居住在周邊的居民告訴記者，快遞員把快件堆放在這里后，會打電話讓收件人過來取件，因為要去收發(fā)快件，快遞員不可能一直看著快件。

對貴重物品保價或保險

廈門市郵政管理局表示，若消費者未對快遞內(nèi)件物品進行保價或保險，容易導(dǎo)致發(fā)生破損、丟失后的理賠糾紛。有的消費者不知道有保價制度，快遞員在收寄件時也沒有說明保價制度;有的消費者則不愿支付額外費用進行保價。

“保價條款”是寄件人事先聲明物品的價值，當(dāng)托寄物出現(xiàn)毀損、滅失等問題時，寄件人按事先聲明的價值獲得賠償;在未聲明托寄物價值的情況下，快遞公司僅承擔(dān)一定限額的賠償責(zé)任。

需注意的是，按照物流公司賠償?shù)膽T常操作，沒有保價金的賠償數(shù)額最多是運費的10倍。所以—定要注意保管好相關(guān)貨運單據(jù)，包括承運人簽發(fā)的票證、收據(jù)等等，盡量證明自己貨物的實際價值，這是確定賠償數(shù)額的基礎(chǔ)。

廈門市郵政管理局提醒廣大消費者，在使用快遞服務(wù)之前，務(wù)必閱讀了解運單上的服務(wù)合同條款，遵守禁止寄遞和限制寄遞有關(guān)規(guī)定，并從維護自身利益出發(fā)，對貴重物品進行保價或購買保險。若在溝通協(xié)調(diào)上存在問題，可撥打12305向郵政管理部門申訴調(diào)解，也可向市快遞行業(yè)協(xié)會尋求幫助。(海西晨報記者彭怡郡)