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小區(qū)業(yè)主自管物業(yè)：衛(wèi)生治安運轉(zhuǎn)自如還“賺”了錢

沒有物業(yè)，小區(qū)會怎樣?

廣州市海珠區(qū)祈樂苑，已為此求解3年多。

這個小區(qū)深嵌在狹窄擁擠的怡樂路內(nèi)，看起來平常無奇。熙熙攘攘的人群每天從門前過，不會有誰往里邊多瞧上一眼。前不久，祈樂苑突然火了，不少媒體記者接連登門報道。

“熱烈慶祝祈樂苑小區(qū)業(yè)主自管三周年”，小區(qū)圓形拱門上的一條橫幅，道出了個中緣由。

業(yè)主自管?怎么管?能管好?不少人覺得新鮮，更有疑惑。

“說來也不新鮮了，這不都3年了嘛!”小區(qū)業(yè)主鄧伯說著話，手里的卡片輕輕一刷，門禁應聲開啟。走進小區(qū)，眼前是干凈整潔的路面、綠樹掩映的廣場、停放齊整的車輛。迎面走來的業(yè)主，神情從容淡定。

擱在3年前，業(yè)主們可高興不起來。那時雖有物業(yè)公司管著，小區(qū)里卻治安問題不斷、環(huán)境臟亂不堪、設施損壞嚴重。住在17層的鄧伯，甚至連續(xù)一周不敢出門，“因為電梯經(jīng)常故障，下了樓不知道回來時要不要爬樓梯。”即便如此，物業(yè)公司還總說“入不敷出”，吵著要漲物業(yè)費。

祈樂苑的業(yè)主炒掉了物業(yè)，無奈之下走上了自管之路。3年來，小區(qū)物業(yè)費沒有上調(diào)一分錢，衛(wèi)生、治安卻運轉(zhuǎn)自如，而且還“賺”了五六百萬元。“現(xiàn)在，整個小區(qū)1400戶沒有一戶遲交、賴交物業(yè)費，繳費比率100%。”鄧伯說。

在物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主矛盾頻發(fā)的當下，祈樂苑的做法有多大意義?是否具備可復制性?作為基層社會治理的一部分，居民參與社區(qū)事務的積極性如何調(diào)動?物業(yè)服務又該怎樣滿足業(yè)主需求?祈樂苑的自發(fā)探索，依然在路上，或許還難以給這些問題提供一個明確的答案。但正如一些業(yè)主所說：“自管不一定最好，適合自己小區(qū)的才最好。”

小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，小區(qū)幼兒園的老師帶著學生在小區(qū)內(nèi)散步。廣州日報全媒體記者 蘇俊杰 攝

不滿小區(qū)環(huán)境，業(yè)主眾怒換物業(yè)

“這是一個長長的故事。”52歲的冼敏強是土生土長的“老廣”，2013年6月，祈樂苑第一屆業(yè)主委員會成立時，他就是業(yè)委會委員;前年換屆，他成了業(yè)委會主任，一直干到今天，也一路見證了炒掉物業(yè)、業(yè)主自管過程中的風風雨雨。

2012年9月，承接祈樂苑物管業(yè)務已逾12年的祈榮物業(yè)突然貼出一張通告，宣稱將上調(diào)物業(yè)費。一石激起千層浪。

“其實原本就不平靜!”鄧伯至今回憶起來，還有些心緒難平，“小區(qū)衛(wèi)生狀況很差，綠化缺乏維護，到處是裸露的草皮。治安不好，電梯經(jīng)常壞了也沒人修?？梢哉f，是這一帶出了名的爛小區(qū)，連二手房房價都比周邊同等樓盤低一兩成。”

一開始，業(yè)主們沒有把祈榮物業(yè)貼出的漲價通告當回事，直到有業(yè)主發(fā)現(xiàn)，銀行賬戶被多扣了錢，長期積壓的情緒被引爆了。

“按法律規(guī)定，漲物業(yè)費一定要達到‘雙過半’業(yè)主同意，即占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主和占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主。”業(yè)主趙少偉是廣東頤和律師事務所執(zhí)業(yè)律師，經(jīng)他這么一解釋，幾位業(yè)主怒氣沖沖地將祈榮物業(yè)投訴到海珠區(qū)新港街道辦事處。經(jīng)海珠區(qū)房管局和區(qū)物價局協(xié)調(diào)，祈榮物業(yè)承認漲價行為違法并同意退款。

一計不成，再生一計。同年12月28日，祈榮物業(yè)再度張貼公告，稱已征得737戶業(yè)主同意，漲價獲得“雙過半”支持。從當年12月開始，小區(qū)物業(yè)費正式漲價，樓梯樓上漲至0.85元/月/平方米，電梯樓上漲至1.38元/月/平方米。

2013年1月，4名業(yè)主以個人名義將祈榮物業(yè)告上法庭。“如果管理得好，漲價是能夠接受的。大家堅決抵制，主要是對服務不滿意。”冼敏強透露，“在公告中，物業(yè)公司喊虧，這也是他們出錢弄的，那也是他們出錢弄的，事實上很多東西都是壞的。”

但是業(yè)主們很快就發(fā)現(xiàn)，以個人名義同一家公司打官司，討不到什么便宜。“為何屢次被耍弄?因為不在一個平等的層面上對話。”趙少偉說，“物業(yè)公司手上有業(yè)主簽名，你說他違法，他說拿出證據(jù)來。單靠這幾個人，師出無名，人力有限，要拿到過硬的證據(jù)，難!”

祈樂苑籌備業(yè)委會的行動悄然展開。依據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導下成立業(yè)主大會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。從成立籌備組，到提交資料，再到開業(yè)主大會，幾個人磨破嘴皮、踏破腳板。

“那段‘掃樓’時光苦不堪言。”如今擔任業(yè)委會副主任的劉永洪說，白天大家都要上班，晚上挨家挨戶跑;讓業(yè)主簽名還好說，可要人拿出房產(chǎn)證和身份證就比較難了。有些人不愿讓別人知道隱私，有些人房產(chǎn)證上是父母或其他親屬的名字，和實際住在里面的住戶根本對不上……

2013年6月，祈樂苑業(yè)委會終于成立，包括律師、大學教授、公務員等骨干力量，此舉成為后來炒掉物業(yè)直至實現(xiàn)自管的制勝一招。

剛成立的業(yè)委會發(fā)現(xiàn)，祈榮物業(yè)提供的737份業(yè)主簽名中，多份簽名筆跡相似;有的張冠李戴，將相鄰業(yè)主的名字混淆;有的牛頭不對馬嘴，用的是上一手業(yè)主的簽名。經(jīng)過一一核對，共有192戶業(yè)主被冒簽，證據(jù)提交到法庭，物業(yè)公司無言以對。2013年9月，海珠區(qū)法院判決物業(yè)費漲價無效，業(yè)主一審勝訴。

偽造簽名的駭人做法，讓業(yè)主們下定決心換掉物業(yè)公司。判決生效后，業(yè)委會啟動新物業(yè)招標工作，同年11月經(jīng)全體業(yè)主表決，選定了“新管家”。

不平靜的接管之夜

2014年2月28日晚，祈樂苑小區(qū)大門，數(shù)百名業(yè)主和祈榮物業(yè)的門衛(wèi)對峙。雙方情緒激動，沖突一觸即發(fā)……

“在我們招聘到新物業(yè)公司后，看到大勢已去，‘舊管家’祈榮物業(yè)于2014年1月23日張貼《告祈樂苑全體業(yè)主書》，表示將于2月28日結(jié)束物業(yè)管理服務。然而，當我們滿心歡喜地等到這一天，卻發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司又耍了一個心眼。”冼敏強說。

2月28日下午2時許，新老物業(yè)開始交接。誰承想，就在所有交接項目幾近完成之時，祈榮物業(yè)卻節(jié)外生枝，堅持要“占有”小區(qū)大門及停車場、商鋪的管理權。

“保潔、消防都交給新物業(yè)了，商鋪、停車場這些有利可圖的卻不肯放，尤其是我們小區(qū)的大門你們走了還要霸占著，太離譜!”數(shù)百名業(yè)主圍過來，抗議祈榮物業(yè)非法占有小區(qū)公共財產(chǎn)，阻礙物業(yè)交接。

在這期間，業(yè)委會分成幾撥，一撥守住大門，安撫業(yè)主情緒，防止事態(tài)擴大;一撥繼續(xù)與祈榮物業(yè)代表談判，從下午一直持續(xù)到深夜;還有一撥直接到海珠區(qū)有關部門和新港街道辦事處反映情況。

經(jīng)過新港街道辦事處和海珠區(qū)國土房管分局多次溝通調(diào)解，3月1日凌晨2點多，距離接管開始已逾12小時，祈榮物業(yè)知難而退，和業(yè)委會達成臨時協(xié)議，同意新物業(yè)管理公司進駐，3日過渡期限后移交大門、停車場等管理權。

至此，祈樂苑小區(qū)業(yè)主維權歷時一年半。

“剛開始我們考慮，業(yè)委會成員都是兼職，大家都擔心沒有能力做好物管的事，所以還是選擇了外聘物業(yè)公司，并簽訂了一年的試用合同。如果行之有效，我們就續(xù)約;如果效果不好就另作打算。”冼敏強稱，這種做法初步實現(xiàn)了小區(qū)收益歸所有業(yè)主。

但麻煩并未結(jié)束。新物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)，連接15部電梯的呼救系統(tǒng)不見了，只留下一堆電線，還有6部電梯的上行保護裝置也沒了，小區(qū)內(nèi)所有的監(jiān)控攝像頭都不見蹤影。此外，小區(qū)內(nèi)約80%的消防設備由于老化、故障等問題無法正常使用。

能否管理好小區(qū)，還全體業(yè)主一個新的祈樂苑?一道嚴峻的考題，擺在新物業(yè)公司特別是青澀的業(yè)委會面前。

初嘗自管，在煩惱中成長

新物業(yè)公司接手后，祈樂苑開始了業(yè)主“半自管”，即所有收支全部由業(yè)委會統(tǒng)籌管理，然后采用酬金制的方式，按照崗位支付新物業(yè)公司人員工資，并將總收益的10%作為物業(yè)公司的利潤。

業(yè)委會給新物業(yè)公司設定了一年的試用期，試用情況并沒有令業(yè)主滿意。劉永洪說，來自小區(qū)衛(wèi)生方面的投訴最多，幾乎占了80%以上，“舉例來說，我連續(xù)幾天蹲點，看保潔員清理垃圾，發(fā)現(xiàn)他們每天只收一次，而且收完后也不拖地，殘渣、臭水到處都是。說了沒用，他們說公司給的工資跟周邊有的小區(qū)基本齊平，那里的清潔工一天也只收一次。”

業(yè)委會幾個人又坐在一起討論，說來說去，最后歸結(jié)到兩點：請物業(yè)公司，多一層分包，等于吃掉一層利潤，假設直接用來提高一線人員工資，效果會不會好一些;由物業(yè)公司聘人，還是沒解決“這些人聽誰的”這個問題，“公司給他發(fā)工資，業(yè)主的意見他就很難聽進去。”

“物業(yè)公司通常會向我們提供一份人員表，然后由我們撥付工資。但我們發(fā)現(xiàn)這人員表有問題，有‘吃空餉’的情況。”冼敏強說，表中列了25位保安，經(jīng)過清點實際只有18人，“雖然物業(yè)公司說人員流動性比較強，但沒有理由少這么多。”

2015年2月，祈樂苑業(yè)主投票決定，再次炒掉物業(yè)，并自行組建直接隸屬于業(yè)委會的物業(yè)中心，開始實施全面自管。

“專業(yè)的物業(yè)公司都管不好，靠你們幾個門外漢，行嗎?”個別業(yè)主的質(zhì)疑隨后得到了印證。

首先是“領頭羊”的問題。祈樂苑選出的第一任業(yè)委會主任是中山大學的一名老教授，雖然德高望重但年事已高，經(jīng)不起折騰。在經(jīng)歷了舊物業(yè)公司的關聯(lián)業(yè)主用萬能膠堵鑰匙孔、路上攔截辱罵等種種騷擾后，老教授經(jīng)不住家人的極力反對，主動卸任。

2015年6月上任的冼敏強已經(jīng)是第三任，之后業(yè)委會隊伍才逐漸穩(wěn)定下來。“他的本職工作就在企業(yè)，懂管理。”劉永洪說，業(yè)委會用省下來的物管利潤適當提高保潔員、保安的工資，穩(wěn)定了人員隊伍，提高了勞動積極性。如今，小區(qū)垃圾一天收運3次，之后再用清潔劑拖洗一遍地面，關于衛(wèi)生方面的投訴基本絕跡。

物業(yè)管理涉及方方面面的利益，又都是家長里短。祈樂苑業(yè)委會在教訓中學習，在挫折中成長。

比如對于車輛停放，業(yè)委會擬了一個車輛管理規(guī)定，經(jīng)過業(yè)主大會投票通過了，但由于缺乏經(jīng)驗沒有考慮到訪客停車問題，對所有外來車輛一律實行8元/小時、上不封頂?shù)氖召M政策。

不久，罵聲就來了。“孩子來看一下老爸老媽，陪我們吃餐飯，停車就停掉他們幾十元錢，有這樣的道理嗎?”老年業(yè)主們頗為子女的荷包心疼，跑來業(yè)委會“吐槽”。

業(yè)委會正視業(yè)主的意見，想出一記妙招——給業(yè)主的直系親屬發(fā)放“親友卡”，但凡持卡進小區(qū)探親訪友的，可享受2.5元/小時的優(yōu)惠收費。這下，罵聲變成了掌聲，皆大歡喜。

3年來，業(yè)主自管從青澀到純熟，運營慢慢走上正軌。自管的第一年，小區(qū)所有監(jiān)控視頻、消防設施等全部更新，算是收拾完前物業(yè)留下的爛攤子;這兩年，業(yè)委會開始用結(jié)余款項對小區(qū)環(huán)境進行改造，包括大門和花園整治、兩個網(wǎng)球場更新、之前大片的衛(wèi)生死角改造等。

如今，祈樂苑門口保安守門盡責，汽車一車一證，業(yè)主刷卡進出;小區(qū)里假山、綠化、道路、長廊錯落有致，人行車走井井有條;樓體清潔白凈，地面垃圾無影。鄧伯舒心慨嘆：“一元錢的物業(yè)費，電梯里面還帶空調(diào)，這在很多高檔小區(qū)也未必有吧!”

如今的祈樂苑業(yè)主們，不僅自覺按時交物業(yè)費，自覺把自家垃圾帶到指定收集點，還積極為小區(qū)管理建言獻策。業(yè)委會的日常會議，對所有業(yè)主敞開大門。

當然，物業(yè)管理中，矛盾是常態(tài)，利益永遠在動態(tài)平衡中。就說修雨棚這事，業(yè)委會便沒少煩心。“廣州雨多，很多業(yè)主希望在一樓屋檐修雨棚，進進出出方便;可一些二樓業(yè)主不干，嫌滴滴答答的吵。”冼敏強一攤手說，這事到現(xiàn)在還沒搞定，只能盡量平衡利益，讓每棟樓業(yè)主自己討論決定。

費用不漲，服務不下降

業(yè)主自管后，祈樂苑的物業(yè)費一直沒漲，至今還保持著10年前的水平——樓梯樓0.7元/月/平方米、電梯樓1元/月/平方米;停車月保費甚至從過去的1000元下降到500元至600元。

那么問題來了：10年來物價、人工漲了又漲，這么低的收費如何維持小區(qū)日常運轉(zhuǎn)?

冼敏強給記者算了一筆賬：小區(qū)每年總收入約為400萬元，包括物業(yè)管理費、車位費和車輛管理費、其他收益3個部分。物業(yè)管理費每月約13萬元，車位費和車輛管理費每月約15萬元，其他收益則包括電梯廣告收益、網(wǎng)球場租賃收益、小區(qū)攤位收益、房屋中介款、代收水電費等;對前物業(yè)公司的資金追討，算下來也有數(shù)十萬元。

支出部分中，最大頭的是50多名物業(yè)管理人員的工資薪酬和保險福利，每月大約20余萬元。此外包括園區(qū)工程建設、購買工程物料、清潔用品、設備維修費用及相關辦公費用等。

“在3年的業(yè)主自管中，小區(qū)共收入約1200萬元。除去支付物業(yè)管理人員工資等費用外，還結(jié)余約五六百萬元。”冼敏強稱。

在自管中，祈樂苑逐漸形成了三層架構。最高層是業(yè)委會，共有10位委員組成;再往下，有一個物業(yè)中心，直屬業(yè)委會，設保安部、工程部、清潔部、行政部等部門;最基層是保潔員、保安等一線物管人員。

“我們就相當于一個公司，這些物管員工，包括物業(yè)主管在內(nèi)全部是直接自聘的，也正常給員工發(fā)工資和繳社保。”冼敏強說，與企業(yè)不同的是，業(yè)委會10位委員全部為兼職，不拿一分錢工資，所有盈余用于整個小區(qū)的翻新建設。業(yè)委會每年2萬元的活動經(jīng)費是經(jīng)業(yè)主大會投票同意的，在賬上卻一掛3年，從來沒有用過。

為了保障業(yè)主知悉權，業(yè)委會還對每月的開支收入予以公告和網(wǎng)上公示，詳細到為開會購買水果的費用。

不壓縮員工工資成本，祈樂苑物管收支的盈余從哪兒來?冼敏強表示，物業(yè)費雖然沒漲，但交的人多了。“過去，小區(qū)有些業(yè)主，十幾年來就沒交過一分錢物業(yè)費?，F(xiàn)在業(yè)主自管了，都得老老實實交。有一個業(yè)主很頑固，一拖半年就是不交。我們不用左哄右勸，更不用威逼利誘，理直氣壯拿出《業(yè)主公約》來直接起訴到法院。最后法院判他如數(shù)補交1000多元物業(yè)費，外加1000多元滯納金，讓他懊悔不迭。”冼敏強說，“一人倒霉十人看，之后就沒人敢再當‘老賴’了。”此外很重要的，是去除了物業(yè)公司在中間的利潤。過去很多共有產(chǎn)權的廣告、租賃收益，不明不白進了物業(yè)公司腰包，現(xiàn)在全部“顆粒歸倉”。

為了給業(yè)主提供更好的物業(yè)服務，祈樂苑業(yè)委會在人力資源管理上動足了腦筋。物業(yè)中心建立了員工飯?zhí)煤退奚幔?0多人全部包吃包住，“五險一金”一項不少，節(jié)假日還按規(guī)定有兩倍或三倍工資。員工忠誠度大大提高，小區(qū)治安和環(huán)境都大為好轉(zhuǎn)。

保潔員陳阿姨干這行有七八年了，前些年在附近一個小區(qū)工作的時候，她和工友基本上一個月也不會擦洗一次垃圾桶，留下經(jīng)年累月的殘渣污漬，即使垃圾清干凈了也是臭氣陣陣。

如今到了祈樂苑，陳阿姨不但每星期都洗垃圾桶，洗完后還里里外外擦得干干凈凈。“一來呢，是這邊的工資待遇確實稍好那么一點點，我來這里3年，已逐年上漲了800多元，現(xiàn)在比周邊一些大樓盤還高一點;二來呢，這個小區(qū)沒有物業(yè)公司，是業(yè)委會直接給我發(fā)工資，那業(yè)主提的意見你不聽咋行?”

“自管不一定最好，適合自己小區(qū)的才最好”

業(yè)主自管，看起來很美。

如今，祈樂苑小區(qū)成為業(yè)主自管的樣本，不少小區(qū)業(yè)委會前來取經(jīng)，祈樂苑小區(qū)也正在協(xié)助兩個小區(qū)復制業(yè)主自管模式。2017年2月19日，廣東業(yè)委會互助論壇首屆新春茶話會在這里舉行，來自全省數(shù)十個小區(qū)的業(yè)主云集，共同探討業(yè)委會和物業(yè)管理論題。

冼敏強總結(jié)，業(yè)主自管一方面是對業(yè)委會能力的考驗，另一方面則牽涉各方面的利益。“業(yè)主自管有三難：第一步成立業(yè)委會，難;第二步要換物業(yè)，更難;第三步要自管，難上加難!”

冼敏強介紹，成立業(yè)主大會，需要登記業(yè)主的資料，包括房產(chǎn)證、戶口本，需要公示業(yè)主名單，但不少業(yè)主擔心個人隱私泄露，不主動登記，也不贊成公示;選舉業(yè)主委員會，既要有業(yè)主主動報名，也要公示基本情況，業(yè)主往往并不積極，許多人是多一事不如少一事，不主動報名;尤其是對具體共有物業(yè)的使用事宜要進行投票，投票率非常低，很難達到贊成票“雙過半”的要求。

果不其然，來參加茶話會的不少業(yè)主向記者表示，其居住的小區(qū)仍處于無業(yè)委會狀態(tài)。一家業(yè)委會的負責人還分享了換物業(yè)公司的經(jīng)歷，“業(yè)委會成立了5年時間，與物業(yè)公司打了17場官司，勝了16場，現(xiàn)在已經(jīng)進入強制執(zhí)行的階段，但老物業(yè)仍不肯撤場，愣是沒換成。”

在廣州市公共危機預防協(xié)會會長鄧躍暉看來，業(yè)主自管不失為一種物業(yè)管理趨勢，“物業(yè)管理牽扯到方方面面的利益，如果實施業(yè)主自管，業(yè)主的利益可以得到更好的保障，可能社會矛盾就會少很多。我們并不是否定物業(yè)公司的作用，只是希望能讓業(yè)主獲得更高水平的物業(yè)服務。”

“業(yè)主自管看上去是很美，但一味推崇恐怕也失之客觀。真要推廣起來，其可復制性恐怕還得針對不同類型的小區(qū)進行具體分析。”記者發(fā)現(xiàn)，外界對祈樂苑小區(qū)樣本的態(tài)度多樣，一些專家學者觀點也相對審慎。

在廣州大學社會學教授謝建社看來，業(yè)主自管往往適合單體樓或業(yè)主總量不大的中小規(guī)模小區(qū)，而對廣州眾多戶數(shù)動輒幾千上萬的大型小區(qū)來說，“有序”可能比“自由”更重要。這些小區(qū)由于業(yè)主眾多，難以組織，在走相關程序時很容易流于緩慢、混亂。在此過程中，不但無法提供更好的物業(yè)服務，反而可能連基本的秩序也無法保障，最終消耗掉廣大業(yè)主的耐心和信心。對這類小區(qū)，謝建社更傾向于保留物業(yè)公司，同時構建業(yè)委會對物業(yè)公司有效監(jiān)督制約的機制。

還有一些業(yè)主擔心，大型社區(qū)自管很容易導致參與不足，如果不能建立起一個完善的民主決策、執(zhí)行和監(jiān)督機制，“業(yè)主話事”很可能演變?yōu)樯贁?shù)人壟斷的“業(yè)委會話事”。其結(jié)果，是在物業(yè)公司之外，多了一個“老豆”(廣東話：爸爸)。他們認為，小區(qū)實際情況千差萬別，管理模式應當因地制宜，“自管不一定最好，適合自己小區(qū)的才最好。”(賀林平)