“雙十一”過(guò)后，你的快遞或許正在路上。丟失、延誤、破損…… 這些快遞亂象 你是否也曾遇到

核心提示

剛剛過(guò)去的“雙11”購(gòu)物狂歡節(jié)，天貓1207億元的單日交易額刷新歷史紀(jì)錄。網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)日益增長(zhǎng)，快遞業(yè)滲透到大家生活中的各個(gè)領(lǐng)域，然而，一些服務(wù)與維權(quán)方面的難題也逐漸凸顯。近段時(shí)間，不少市民，講述快遞行業(yè)的亂象。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快件破損、丟失、延誤等現(xiàn)象不時(shí)發(fā)生，快遞員態(tài)度惡劣也多次出現(xiàn)。

那么，當(dāng)市民在享受快遞服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到侵害，該如何維權(quán)?市郵政管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒，市民可通過(guò)12305或者網(wǎng)絡(luò)方式申訴。 □記者 吳志明 通訊員 蔡佳珊 文/圖

網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)日益增長(zhǎng)，快遞業(yè)滲透到大家生活中。 (張九強(qiáng) 攝)

反 映

一宗罪

快件丟失 尋求賠償大費(fèi)周折

9月1日，市民小蘇委托某快遞公司寄送13公斤快件到北京給楊小姐，運(yùn)費(fèi)140元。小蘇表示，當(dāng)時(shí)快遞公司并未向她提出保價(jià)要求。9月3日上午，楊小姐的丈夫收到快遞，但快遞員未要求他簽收。后來(lái)，楊小姐拆開(kāi)包裹，發(fā)現(xiàn)7.5公斤高品級(jí)茶葉不見(jiàn)了。她立即將此事告訴了小蘇，并聯(lián)系了快遞公司。

9月4日上午，快遞員來(lái)到楊小姐家里，經(jīng)過(guò)查看、稱重等環(huán)節(jié)，確認(rèn)貨物有丟失，并在寫下相關(guān)文字證明后，帶回茶葉。9月6日，快遞公司答復(fù)可進(jìn)行賠償，小蘇提出至少賠償3500元。9月10日，快遞公司一位經(jīng)理告知小蘇，貨物是到楊小姐家后丟失的。

9月11日，快遞公司委派快遞員輪番到小蘇家里說(shuō)情，提出以2000元公司賠償+500元個(gè)人賠償+140元快遞費(fèi)用，并主動(dòng)打入小蘇支付寶。

二宗罪

快遞不快 包裹延遲了七八天

說(shuō)到快遞，家住城東的王女士也有窩心事。今年8月，她在網(wǎng)上購(gòu)買了一套書(shū)籍，網(wǎng)上的快遞跟蹤信息顯示，她的快件已經(jīng)到達(dá)城東分點(diǎn)，可是快一個(gè)星期了，她都沒(méi)有收到。于是，她打電話詢問(wèn)，“對(duì)方卻稱快遞員辭職了，沒(méi)有人送。”隨后，王女士向該快遞公司總部投訴。過(guò)了兩天，該快遞分點(diǎn)安排人將包裹送了過(guò)來(lái)。

市民肖女士在收快遞時(shí)也遇到了不愉快。她8歲的女兒在市區(qū)一家舞蹈培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí)，10月2日下午學(xué)校有一場(chǎng)演出，老師發(fā)了網(wǎng)址讓家長(zhǎng)自己購(gòu)買演出服裝。肖女士提前預(yù)訂，可本該9月底到貨的快件卻延誤到10月1日才收到。打開(kāi)包裹一看，肖女士預(yù)訂的粉紅色裙子竟變成了白色裙子。她想更換，可時(shí)間已來(lái)不及，女兒也因此失去了登臺(tái)表演的機(jī)會(huì)。肖女士說(shuō)，如果快遞準(zhǔn)時(shí)到，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后換貨可能都來(lái)得及。

記者了解到，《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定“同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)”，但實(shí)際上，快遞延誤的現(xiàn)象并不少見(jiàn)。

三宗罪

態(tài)度惡劣 快遞員竟辱罵客戶

家住鯉城區(qū)常泰街道的市民胡女士，收快遞時(shí)同樣遇到令人厭煩的事。7月21日晚，她打開(kāi)電腦查看快遞物流信息，發(fā)現(xiàn)上面顯示快件已被簽收，可是自己并沒(méi)有收到。情急之下，她不小心在手機(jī)上按到投訴按鍵。第二天，快遞公司總部來(lái)電話了解情況，并回復(fù)稱快件放在她公司一樓。

隨后，胡女士在公司一樓拿到快件。不久，快遞員聯(lián)系上她，希望在公司總部回訪時(shí)配合，說(shuō)是她自己搞錯(cuò)了。胡女士當(dāng)即拒絕這無(wú)理要求，對(duì)方立即變臉，開(kāi)始罵她。第三天，對(duì)方又來(lái)電話說(shuō)胡女士害他被扣了200元，隨后又是一番辱罵。在此后的兩天里，胡女士收到十多條辱罵的信息。

四宗罪

暴力分揀 快件破損難以避免

今年10月中旬，在晉江上班的田先生通過(guò)快遞寄3斤蜂蜜給深圳的朋友，寄出時(shí)是滿滿的一大瓶，朋友收到時(shí)卻只剩下一點(diǎn)點(diǎn)。他找快遞公司溝通了六七次，對(duì)方僅賠償200元，“耗費(fèi)了我半個(gè)月左右時(shí)間。”田先生懷疑，是暴力分揀造成蜂蜜灑漏。

10日8時(shí)許，記者在中心市區(qū)浮橋街石崎小區(qū)樓下一快遞店門口看到，一輛貨車停在門口，幾名工作人員正在卸貨。令人大跌眼鏡的是，工作人員分揀物品不是輕拿輕放，而是站在貨車車尾，拿著快遞物品往分揀區(qū)拋，只有重量較重、體積較大拋不動(dòng)的，才將物品提到分揀區(qū)放下來(lái)。

記者了解到，2015年11月，國(guó)務(wù)院法制辦公布《快遞條例(征求意見(jiàn)稿)》，意見(jiàn)稿規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其作業(yè)人員以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處1萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓。

暗 訪

體驗(yàn)一 快遞“實(shí)名制” 落實(shí)成難題

記者了解到，目前全國(guó)各地已正式開(kāi)始實(shí)行快遞實(shí)名制。根據(jù)規(guī)定，市民寄快件時(shí)須出示本人身份證等有效證件，快遞單要實(shí)名，快遞員必須對(duì)快件進(jìn)行檢查驗(yàn)視，否則不能收寄，而收件人也須出示身份證接收快遞。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少快遞公司都沒(méi)有核對(duì)用戶身份證件。

10日下午，記者來(lái)到位于冠亞城市花園樓下的順豐快遞郵寄一封信件，工作人員明確表示必須出示身份證，沒(méi)有身份證其他有效證件也可以。隨后要求記者將信件打開(kāi)，進(jìn)行檢查，確認(rèn)后才讓填單郵寄。在云谷小區(qū)大門口的報(bào)刊亭快遞收寄點(diǎn)，工作人員表示不用提供身份證。在中心市區(qū)溫秀街申通網(wǎng)點(diǎn)，記者詢問(wèn)寄件需要證件嗎?對(duì)方回答不用。記者填寫了快遞單，并將快件寄出。該店墻壁顯眼位置上貼著一張《一張圖讀懂快遞“實(shí)名制”》。

在市區(qū)中升雅園樓下的韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，工作人員告訴記者要寫實(shí)名，并詢問(wèn)有沒(méi)有帶身份證。記者表示沒(méi)有，工作人員稱用別人的先幫記者登記下來(lái)。同樣是位于中升雅園樓下的中通快遞，工作人員從頭到尾未要求記者出示任何證件，也未詢問(wèn)或登記證件號(hào)碼，記者順利寄出快件。

值得一提的是，驗(yàn)視收件人身份證明的快遞人員更少。記者來(lái)到云谷小區(qū)大門口旁邊的報(bào)刊亭，說(shuō)出房間號(hào)、姓名，在未出示身份證也未登記的情況下就拿到了快件。

體驗(yàn)二

快遞堆物業(yè) 市民隨便拿

快遞員送來(lái)包裹，收件人不在家，包裹暫時(shí)放在物業(yè)或傳達(dá)室，這種事情不少市民都碰到過(guò)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市民取包裹時(shí)很少有人過(guò)問(wèn)，存在一定隱患。

11日上午，記者來(lái)到市區(qū)云谷小區(qū)，只見(jiàn)物業(yè)辦公室墻上貼著“辦公室禁放包裹”的提示語(yǔ)，但大門口仍然放著幾件快件。記者走進(jìn)辦公室翻看快件，雖然辦公室里有人在上班，可是沒(méi)人向記者核實(shí)身份。

該小區(qū)保安告訴記者，之前辦公室門口的快件堆得像小山一般，如今小區(qū)里快遞箱多了，辦公室也做了提示，包裹才少了，“不過(guò)小區(qū)業(yè)主都挺自覺(jué)的，因此幾乎沒(méi)有發(fā)生過(guò)快件丟失的現(xiàn)象。”不過(guò)該小區(qū)業(yè)主鄭女士表示，她對(duì)這種現(xiàn)象仍有些擔(dān)心，“實(shí)名制無(wú)法得到落實(shí)不說(shuō)，還有丟失快件的危險(xiǎn)。”

在市區(qū)福新花園城大門口，記者看到入口處地板上放著大大小小的快件，附近雖然有保安，但有人拿快遞時(shí)保安并未詢問(wèn)。

體驗(yàn)三

智能快件箱 愛(ài)你不容易

“憑取件碼××××至云谷小區(qū)東北門(2號(hào)樓旁)取包裹。”近段時(shí)間，不少云谷小區(qū)的業(yè)主發(fā)現(xiàn)，小區(qū)里多了好幾個(gè)智能快件箱，只要憑著取件碼，就可以取到快件。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，只要輸入密碼，快件箱門就開(kāi)了，著實(shí)比放在物業(yè)安全不少。

不過(guò)對(duì)這種新生事物，不少居民有不同看法。“明明家里有人，快遞員沒(méi)有打電話征求意見(jiàn)就把快件放進(jìn)快件箱，這樣妥當(dāng)嗎?”市民王女士表示，她平時(shí)很少關(guān)注短信，經(jīng)常會(huì)忘記及時(shí)去取，她曾過(guò)了三四天才去取，結(jié)果還被罰款了。同時(shí)不少快遞公司發(fā)短信的號(hào)碼是以106902開(kāi)頭的數(shù)字，并非手機(jī)號(hào)碼，這樣的號(hào)碼有時(shí)會(huì)被手機(jī)軟件攔截存入垃圾短信中。

“我覺(jué)得快遞員投遞前至少要打個(gè)電話，這樣既讓我們有選擇權(quán)，又能直接告知快件已到。”王女士建議。

講 述

快遞員 工作強(qiáng)度大 每天派送200件

小軍(化名)曾經(jīng)在某快遞公司當(dāng)了2年多的快遞員，高強(qiáng)度的工作令他身心俱疲，今年8月份，他選擇了辭職。他說(shuō)，進(jìn)入快遞公司后，公司會(huì)根據(jù)員工的熟悉地域安排片區(qū)，自己之前每天派件量有200件左右，“雙十一”、“雙十二”、春節(jié)等派件高峰則比平時(shí)更多。“去年‘雙十一’網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)，我每天的派件量至少在300件。”小軍說(shuō)。

為防延誤導(dǎo)致罰款，他每天早上8點(diǎn)開(kāi)始工作，除去中午吃飯的時(shí)間，晚上有時(shí)候要8點(diǎn)多才能下班，簡(jiǎn)單枯燥而又長(zhǎng)時(shí)間的工作，使得快遞員這個(gè)崗位流動(dòng)性很強(qiáng)。“和我同時(shí)進(jìn)公司的16名員工，到我離開(kāi)時(shí)只剩下五六個(gè)了。”小軍說(shuō)，讓他難以接受的還有嚴(yán)厲的罰款制度，被證實(shí)的投訴件罰款數(shù)十元，遺失快件則要被處以三倍罰款。

小軍坦言，他們也希望快件能快點(diǎn)送到，但有時(shí)候真的力不從心，為了爭(zhēng)取時(shí)間派送更多的快件，有時(shí)又因?yàn)榭旒浞挪幌?，他們只好將快件放到物業(yè)、門衛(wèi)等處，但這又存在丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

支 招

兩種方式可申訴

市郵政管理局的數(shù)據(jù)顯示，全市現(xiàn)有快遞企業(yè)及網(wǎng)點(diǎn)共900余家。省一級(jí)快件分撥中心12個(gè)，從業(yè)人員15000人。

市郵政管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前市民投訴的主要問(wèn)題集中在延誤、投遞不到位等服務(wù)質(zhì)量方面?！多]政法》第六十五條規(guī)定，郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、妥善處理用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的異議。用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理，并自接到申訴之日起三十日內(nèi)作出答復(fù)。所以如果遇上郵快件延誤、丟失的情況，應(yīng)該首先向企業(yè)投訴。

如果對(duì)企業(yè)處理的結(jié)果不接受或者不滿意，可以向上一級(jí)企業(yè)申訴，也可以向省郵政管理局12305申訴中心或國(guó)家郵政局申訴，或者關(guān)注省郵政管理局微信公眾號(hào)，通過(guò)微信平臺(tái)留言進(jìn)行申訴。目前申訴中心的權(quán)限尚未下放到地市一級(jí)，但只要用戶撥打12305，都有專人處理。

此外，市民還可以通過(guò)網(wǎng)上投訴的方式，到市郵政管理局官方網(wǎng)站，通過(guò)局長(zhǎng)信箱反映有關(guān)情況，也可以通過(guò)寫信的方式寄到市郵政管理局。如果對(duì)處理結(jié)果不服，還可以向上一級(jí)郵政管理部門申訴。但該負(fù)責(zé)人提醒市民，有的賠償屬于普遍服務(wù)的，按照《郵政法》的相關(guān)規(guī)定賠償，如果不屬于普遍服務(wù)范疇，需要按《民法》、《合同法》相關(guān)規(guī)定賠償，市民還可以走法律程序維權(quán)。

提 醒

企業(yè) 驗(yàn)視快件 落實(shí)“實(shí)名制”

對(duì)快遞企業(yè)而言，市郵政管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒，企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)收寄驗(yàn)視，檢查是否屬于國(guó)家禁限寄物品，檢查客戶在寄遞面單所填寫的物品品名、數(shù)量等信息內(nèi)容是否與實(shí)際情況一致，做到100%先驗(yàn)視、后封箱。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)危險(xiǎn)化學(xué)品、管制刀具、易燃易爆等禁寄物品的查驗(yàn)把關(guān)，杜絕收寄不驗(yàn)收或驗(yàn)視不認(rèn)真郵件?？蛻艟芙^驗(yàn)視或是未如實(shí)填寫快遞面單的，不予收寄。還要嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名收寄制度對(duì)客戶身份證等有效證件查驗(yàn)身份，并應(yīng)用“省實(shí)名寄遞信息系統(tǒng)”(即“快遞到家”APP)進(jìn)行信息登記。同時(shí)要注意寄遞信息保護(hù)，防止信息泄露。

用戶

保存單據(jù) 先檢查再簽收

對(duì)用戶而言，在寄出快件時(shí)，要主動(dòng)配合快遞員做好收寄驗(yàn)視和實(shí)名收寄，對(duì)于單價(jià)比較高的物品，建議保價(jià)，若未保價(jià)，也要注意保存發(fā)票等足以證明內(nèi)件物品價(jià)值的單據(jù)，以便在發(fā)生快件損毀時(shí)進(jìn)行舉證，保護(hù)自身利益。在收取快件時(shí)，要注意檢查外包裝是否完整，如有破損，可以拒絕簽收，尤其是貴重物品或易損物品，收件前切記先驗(yàn)收后簽字。要注意保護(hù)個(gè)人信息，快遞面單等含有個(gè)人信息的紙質(zhì)材料不要隨意丟棄。

有多年網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的市民吳小姐建議，市民在選擇快遞公司時(shí)，要盡量選擇證照齊全、誠(chéng)信度高、快遞服務(wù)好的正規(guī)公司。寄件時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀快遞運(yùn)單，發(fā)現(xiàn)有不合理的條款時(shí)，可要求經(jīng)營(yíng)者修訂格式條款或向所屬地的工商部門進(jìn)行投訴。字跡清晰、準(zhǔn)確地填寫相關(guān)信息;保價(jià)時(shí)應(yīng)注意快遞企業(yè)賠償?shù)淖罡呦揞~和保價(jià)比例，也可與企業(yè)協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議。注意留存快遞運(yùn)單、投保協(xié)議、損失證明等相關(guān)證據(jù)，以便維護(hù)自身的合法權(quán)益。