對(duì)很多患者來說，改善醫(yī)療服務(wù)最直接體現(xiàn)，就是讓患者能“好看病”、“看好病”。泉州市第一醫(yī)院嚴(yán)格按照國(guó)家、省、市衛(wèi)健委要求深化改善醫(yī)療服務(wù)工作，以問題為導(dǎo)向、不斷優(yōu)化服務(wù)流程。自2017年2月成立至2019年9月醫(yī)院服務(wù)中心共改善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目48項(xiàng)，其中，流程改進(jìn)25項(xiàng)，優(yōu)化信息系統(tǒng)功能4項(xiàng)，增設(shè)便民服務(wù)4項(xiàng)，改良醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境9項(xiàng)。

優(yōu)化診療流程

“好了，你把標(biāo)本給護(hù)士登記一下，到時(shí)按照規(guī)定時(shí)間來醫(yī)院取報(bào)告就可以了”剛聽到醫(yī)生的話何女士有點(diǎn)不知所措，以往的經(jīng)驗(yàn)告訴她，醫(yī)生取完標(biāo)本后，還需要三四個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在怎么可以回家了。再三跟醫(yī)生確認(rèn)無誤后，何女士直說流程簡(jiǎn)化后太方便了，醫(yī)生看完就可以直接回家，不用再往返其他科室，節(jié)省很多時(shí)間。

為了縮短患者等候時(shí)間，讓患者少跑腿，醫(yī)院服務(wù)中心從患者就診時(shí)出現(xiàn)的“三長(zhǎng)一短(排隊(duì)等看病時(shí)間長(zhǎng)、檢查等候長(zhǎng)、繳費(fèi)拿藥等候長(zhǎng)、看病時(shí)間短)”現(xiàn)象出發(fā)，通過工作人員蹲點(diǎn)、巡查等形式，對(duì)就診、檢驗(yàn)、收費(fèi)等流程重新梳理，進(jìn)行優(yōu)化、再造流程，疏通患者就診堵點(diǎn)。目前醫(yī)院服務(wù)中心已經(jīng)完成檢查、檢驗(yàn)流程改進(jìn)8項(xiàng)，出入院流程改進(jìn)3項(xiàng)，發(fā)藥、取藥流程改進(jìn)4項(xiàng)，繳費(fèi)流程改進(jìn)3項(xiàng)，運(yùn)送流程改進(jìn)3項(xiàng)，以及會(huì)診等流程改進(jìn)2項(xiàng)，總計(jì)25項(xiàng)。如今無論是患者就診等候時(shí)間或醫(yī)技預(yù)約檢查等候時(shí)間都有所縮減，僅東街院區(qū)影像科2019年第二季患者平均等候時(shí)間環(huán)比縮短7.4%。

拓展便民服務(wù)

縮短等候時(shí)間，讓患者少跑路，除了改進(jìn)流程外，醫(yī)院還增加高齡老人檢查綠色通道、手機(jī)充電樁、快遞柜、郵寄資料等便民服務(wù)。2018年9月率先在全省開展網(wǎng)上預(yù)約病歷復(fù)印郵寄服務(wù)，只要患者辦理好出院手續(xù)后，就可以直接在醫(yī)院微信公眾號(hào)上申請(qǐng)病歷郵寄，無需再往返醫(yī)院復(fù)印病歷。剛了解完郵寄流程的陳先生直言這項(xiàng)服務(wù)太方便，陳先生告訴我們他是三明市尤溪縣，之前也在泉州住院過，當(dāng)時(shí)要出院七個(gè)工作日后再?gòu)娜髯鴦?dòng)車到醫(yī)院復(fù)印病歷，不僅要花費(fèi)一天時(shí)間，還要200多元的車費(fèi)，費(fèi)時(shí)費(fèi)錢，現(xiàn)在能微信申請(qǐng)郵寄真的太方便了。據(jù)了解截止2019年8月醫(yī)院服務(wù)中心共郵寄病歷1270份、乳腺鉬靶影片報(bào)告646份。打通患者出院辦理報(bào)銷材料最后一公里。

改善醫(yī)療服務(wù)

注重患者就醫(yī)體驗(yàn)，讓醫(yī)療服務(wù)回歸患者本位，是改善醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵，也是近年來，泉州市第一醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重點(diǎn)，醫(yī)院始終把解決病患需求放在第一位，從患者就醫(yī)感受出發(fā)，優(yōu)化各項(xiàng)流程。隨著醫(yī)院信息智慧醫(yī)療平臺(tái)的不斷完善，微信預(yù)約、繳費(fèi)以及診間就診預(yù)約、檢查預(yù)約、結(jié)算的推廣，有效緩解了等候排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)感。醫(yī)院服務(wù)中心莊主任認(rèn)為，醫(yī)院是病人就醫(yī)的地方，是醫(yī)生履行職責(zé)、救死扶傷的平臺(tái)，更是體現(xiàn)醫(yī)患之間人文關(guān)懷的場(chǎng)所，改善醫(yī)療服務(wù)理應(yīng)成為醫(yī)者和管理者的使命。今年醫(yī)院服務(wù)中心新增流動(dòng)協(xié)調(diào)崗，主動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)患者有序就診，解答患者咨詢，聆聽患者反饋意見，并通過蹲點(diǎn)、巡查等形式，針對(duì)患者就診、住院中遇到的難點(diǎn)、堵點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研梳理，推進(jìn)便民醫(yī)療服務(wù)改革。6月，醫(yī)院與泉州市海西社工事業(yè)發(fā)展中心簽訂合作協(xié)議，購(gòu)買社工督導(dǎo)服務(wù)，引進(jìn)社工人才，希望通過“醫(yī)院職工+醫(yī)務(wù)社工+志愿者”的多元化醫(yī)療服務(wù)模式，幫助患者實(shí)現(xiàn)“疾病與心靈”共同康復(fù)的目標(biāo)，讓醫(yī)療服務(wù)更有溫情。”

不忘初心，牢記使命，一步一個(gè)腳印持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，守護(hù)市民健康。(服務(wù)中心陳紅霞)