“這個(gè)服務(wù)中心搞得真好，工作人員的服務(wù)更是熱情、周到，在這里咨詢、預(yù)約很方便。”一位前來(lái)我院就診的患者高興地說(shuō)道。據(jù)悉，醫(yī)院服務(wù)中心自正式投入使用以來(lái)，這樣的“點(diǎn)贊聲”越來(lái)越多。

在服務(wù)中心，工作人員兼顧日常工作的同時(shí)，還需負(fù)責(zé)接待隨訪、投訴、督查、問(wèn)卷調(diào)查等工作。近日，一份誠(chéng)意滿滿的門(mén)診患者滿意度調(diào)查，讓服務(wù)中心的同事暖心不已。

中心副主任柯錦繡拿出調(diào)查表，她告訴筆者，這是一位耄耋老人花了一個(gè)多小時(shí)填寫(xiě)的表格?？赂敝魅握f(shuō)：“老人姓陳，因患癌癥，于2017年12月首次來(lái)我院就診。在多次的診療過(guò)程中，周到熱情的就診體驗(yàn)，給老人留下了深刻的印象。”

筆者注意到，在調(diào)查條目上，老人都會(huì)根據(jù)自己的就醫(yī)感受進(jìn)行打分。老人特意將“不滿意的原因”改寫(xiě)成了“滿意的意見(jiàn)”。他特別對(duì)中心工作人員王文玲、王月華兩位同事提出了表?yè)P(yáng)。他說(shuō)：“對(duì)于年紀(jì)大，行動(dòng)不便的我，王月華同志會(huì)主動(dòng)幫忙我找影像科醫(yī)生去取CT片和報(bào)告單。”此外，老人還表?yè)P(yáng)了放療科醫(yī)生蔡文杰主任。他說(shuō)，蔡醫(yī)生時(shí)常關(guān)心他的病情，想病人之所想，憂病人之所憂，對(duì)患者關(guān)懷備至。

老人在對(duì)服務(wù)中心工作予以肯定的同時(shí)，也對(duì)個(gè)別窗口及診療流程提出了自己的建議。老人建議，在取藥、操作自助機(jī)方面希望多增加志愿者來(lái)指導(dǎo)。他也建議個(gè)別醫(yī)生及窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度可以再做進(jìn)一步改善。

柯副主任說(shuō)，在平時(shí)工作中，面對(duì)滿意度調(diào)查表，大部分患者都是匆匆忙忙填完表格，或是簡(jiǎn)單的說(shuō)了幾句話來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)院的整體服務(wù)。但老人家卻用滿滿地誠(chéng)意給我們的工作做了中肯的評(píng)價(jià)。

據(jù)了解，高齡老人是患者中的特殊人群，其往往病情較重、身體虛弱、腿腳不便，并對(duì)醫(yī)院的就診流程不熟悉。服務(wù)中心為了方便此類(lèi)患者，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，會(huì)陪同掛號(hào)和就診，確保其整個(gè)就診過(guò)程快捷順利。細(xì)致的服務(wù)，耐心的照顧，受到了廣大患者及其家屬的贊賞。

我院服務(wù)中心成立以來(lái)，通過(guò)整合和拓展門(mén)診服務(wù)內(nèi)容、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，切實(shí)在醫(yī)院人性化服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)上進(jìn)行突破創(chuàng)新，全方位、多層次地給患者帶來(lái)了優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。切實(shí)有效地為患者辦實(shí)事，解難題，打通了為患者服務(wù)的“最后一公里”。