泉州市第一醫(yī)院三米陽光護理成立于1998年，目前有護理人員25名。自2010年開始開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動以來，“責任心、細心、耐心、熱心、愛心”之初心就是他們開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理念，全科護理人員本著全心全意為患者服務(wù)的宗旨，用“五心”服務(wù)于每一位患者。為了讓患者及其家屬感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨便捷，醫(yī)院護理人員就是患者的家人和朋友，用勤勞的雙手改善病房的環(huán)境，用真誠的語言與患者交流溝通，用美麗的微笑和貼心的問候溫暖患者的心……因為他們始終相信，無論是對患者還是家屬，構(gòu)建一個和諧溫馨的氛圍就是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，為此他們不斷努力著。

溫馨布置，美化病

科室積極運用“5S”管理的方法，保持病房環(huán)境整潔，物品放置整齊有序。為了能為患者營造一個更為溫馨的就醫(yī)環(huán)境，護理人員在病區(qū)多處布置了綠色盆栽，還有那面特色生命墻，給患者傳遞積極樂觀的生活態(tài)度，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，病房隨處可見的溫馨提示，減輕陌生環(huán)境對患者身心的不利影響。

便民服務(wù)，溫暖患者

為了方便患者及其家屬，護理人員在護士站旁設(shè)置了一個便民箱，里面包含了很多生活必需的小物件，比如一次性紙杯、吹風機、針線盒、指甲鉗、紙筆、頭梳、餐桌等東西一應(yīng)俱全。便民箱放在護理站，方便患者及其家屬取用。同時科室還為患者及其家屬提供醫(yī)院周邊生活便捷卡，內(nèi)容主要有醫(yī)院周邊的一些美食、銀行、商場、公交站點等等;在患者出院前護理人員還貼心地為患者準備出院指導(dǎo)卡，分發(fā)溫馨信封及出院處方，方便其集中整理各類發(fā)票，告知入院到出院詳細流程及注意要點，并指導(dǎo)其出院后注意事項及隨訪時間。節(jié)假日舉辦了“佳節(jié)護患座談會”，為住院患者及家屬送去節(jié)日的慰問和祝福。

三米陽光，微笑護理

科室護理人員認真執(zhí)行首迎首問制度和“三米陽光”的微笑護理服務(wù)，不管患者清醒與否，護士在三米外就微笑，在護士長的帶領(lǐng)下，護士們每天問候呼喚病人，清晨送上一聲問候：“阿伯/阿姨您好，晚上睡得好嗎?今天感覺怎么樣?早飯吃了沒?”一句輕聲的問候，就像為病人送去一縷清風和陽光，促進患者康復(fù)。責任護士時常下病房關(guān)注他們的進食情況，噓寒問暖，很是貼心……從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手。

人性化管理，細節(jié)服務(wù)

為了進一步為患者提供人性化護理服務(wù)，科室實施人性化護理管理，著眼細微之處。為此，她們提出了“三前”、“四輕”、“五心”的護理理念。三前：走在紅燈呼叫前、想在病人需要前、做在病人開口前;四輕：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕;五心：用責任心，換來病人的信心;用細心，換來病人的舒心;用耐心，換來病人的安心;用熱心，換來病人的寬心;用愛心，換來病人的放心。

多措并舉，提高質(zhì)量

科室積極應(yīng)用各種管理方法和管理工具，提高護理工作質(zhì)量。比如，通過品管圈提高外周靜脈留置針的安全留置時間(24-96小時)，用頭腦風暴法分析安全隱患，利用PDCA循環(huán)改善護理流程(如送病人出院流程);利用多媒介，開展延伸服務(wù)，建立帶管出院病人微信群予提供指導(dǎo)及幫助。通過微信平臺傳遞信息、更新專業(yè)知識。改變學(xué)習方式，利用微信學(xué)習圈的方式讓護士學(xué)會整合碎片化的時間進行學(xué)習，積極參加各類比賽及投稿，積極撰寫護理論文，科室護士發(fā)表國家級論文及CSCD多篇，連續(xù)三年獲得全院院感知識競賽團體一、三等獎，個人一、三等獎。更新帶教方式，努力做好護生的帶教工作，被評為“優(yōu)秀帶教科室”及個人“優(yōu)秀帶教老師”。換位思考，通過情景演練體驗患者的感受，切身體會后更能理解患者幫助患者，自編自演的情景劇《都是“天使”惹的禍》2016年在全院人文護理情景劇比賽中榮獲三等獎。

巧施妙計，個性護理

神經(jīng)內(nèi)科，入住的大多是以老年病人為主，正所謂“老小老小，越老越小”，為了迎合老年人的脾性，使他們提高遵醫(yī)行為，她們巧妙運用“三十六計”中蘊藏的智慧，“收服”了病區(qū)中一個個脾性“大如天”的“老孩子”。首先是美人計，護士端莊的儀表、良好的職業(yè)素養(yǎng)，再加上親切的微笑、溫柔的語言就是“美人計”，一聲“爺爺奶奶您好，請問有什么我能幫助您的嗎”，主動幫病人拿一下手里的東西，攙扶病人到自己的床位躺好，這樣可以消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理，讓病人覺著一進門就有人管了，有了良好的第一印象，拉近與護士之間的距離，為之后的溝通墊下良好的基礎(chǔ);用“微笑服務(wù)+熱情公關(guān)”來打消老人的顧慮，讓老人切切實實感覺到溫暖從而叩開老人們緊鎖的心扉，走進老人的內(nèi)心世界，謂之“笑里藏刀”;人心都是肉長的，把患者當成自己的爺爺奶奶去溝通交流，更容易得到患者的理解，即便工作上偶爾有一些小瑕疵，也容易得到患者的理解，謂之“苦肉計”。

她們收獲的感動

至今仍記憶猶新的是在2016年的8月份，科室收住的一位八旬老人，腦梗死昏迷，陪護辦理入院的只有他同樣已七十六歲高齡的老伴，兒女都在外地無暇分身，過床后，面對著160幾斤昏迷病人，面對著手無縛雞之力的老太太，姐妹們便主動承擔，更換病人服、每兩小時翻身拍背、搬運護送輔助科室檢查、胃管喂湯喂藥、晨晚間洗臉洗腳、剪指甲、刮胡子、肢體功能鍛煉等等，全面照料老人。等到老人病情好轉(zhuǎn)，神志清醒后，因絕對臥床、進食不多和運動減少，3天未解大便，口服通便藥及開塞露塞肛處理仍然無效，情緒異常煩燥，家屬焦慮萬分。責任護士發(fā)現(xiàn)了這一情況，根據(jù)多年的臨床護理經(jīng)驗，判斷病人為因大便干結(jié)而至排便不暢，她二話沒說，馬上戴上手套，用手一點一點地為病人摳出了干結(jié)的大便，老太太小孩般的嚎啕大哭，拉著護士的手說：“你們真是比我的孩子還要孝順，這真是我?guī)纵呑有迊淼母獍?”。這樣的感動，在科室是經(jīng)常上演的。

自從開展優(yōu)質(zhì)護理以來，護士們更貼心溫暖了，服務(wù)更加規(guī)范，也得到了患者及其家屬的一致好評，病人滿意度高達98%以上，也收獲無數(shù)病人的表揚信、錦旗和匾牌，連續(xù)四年獲得“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”及“先進科室”光榮稱號，榮獲醫(yī)院“十佳醫(yī)護團隊”光榮稱號，她們用真誠的態(tài)度、奉獻的精神服務(wù)于每一位患者，她們正用一言一行譜寫護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象!

供稿/泉州市第一醫(yī)院