日，一則“亞裔醫(yī)生被打暈趕下飛機(jī)”的新聞刷爆了各大社交網(wǎng)絡(luò)：一名乘客在購買了聯(lián)合航空機(jī)票、并且已經(jīng)登機(jī)就坐的情況下，被航空公司強(qiáng)制要求離開，甚至在他堅(jiān)持拒絕后，機(jī)場(chǎng)安保人員依然動(dòng)用武力將其拖下飛機(jī)。

該航班預(yù)計(jì)從芝加哥歐海爾國際機(jī)場(chǎng)飛往路易斯威爾，但是航空公司超售機(jī)票，導(dǎo)致4名機(jī)組人員無法登機(jī)，因無乘客放棄座位，機(jī)組人員決定隨機(jī)從用電腦挑選4名乘客要求讓位。

其中，一名自稱是醫(yī)生、與妻子同被抽中的亞裔男子拒下機(jī)，表示翌日要到路易斯威爾醫(yī)院見病人。一番爭執(zhí)不下之后，被3名機(jī)場(chǎng)執(zhí)法人員強(qiáng)打強(qiáng)揍。據(jù)網(wǎng)上公布的視頻和照片看來，男子鼻青臉腫，嘴角含血狀態(tài)。

同機(jī)乘客將視頻發(fā)到網(wǎng)上后，#BoycottUnitedAirlines (抵制美聯(lián)航)的標(biāo)簽也迅速刷爆。隨后，美聯(lián)航空公司的的首席執(zhí)行官Oscar Munoz在一份聲明中道歉，表示公司與當(dāng)局正在合作開展調(diào)查，并且在努力聯(lián)系事件中的亞裔乘客，嘗試和他討論處理解決這件事情。

來源：twitter

“這對(duì)我們美聯(lián)航所有工作人員來說都是一件令人不安的事情。我對(duì)這些需要被重新安置的乘客們道歉。我們的團(tuán)隊(duì)正緊急與當(dāng)局合作，對(duì)所發(fā)生的事情進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。我們也正與這名乘客直接聯(lián)系，進(jìn)一步解決這件事情。”

顯然，CEO的道歉并沒有讓大家滿意，其中一句：“我對(duì)這些需要被重新安置(re-accommodate)的乘客們道歉。”把“re-accommodate”一詞還被捧上了熱搜。網(wǎng)友們紛紛表示，當(dāng)美聯(lián)航說要“重新安置”你的時(shí)候，那意味著你要被暴力對(duì)待。

此次暴力事件的起因，隨后又被爆出不是因?yàn)槌蹤C(jī)票，而是因?yàn)橐扬w機(jī)座位臨時(shí)讓給4個(gè)美聯(lián)航員工導(dǎo)致的。

有網(wǎng)友根據(jù)CNN的頭條報(bào)道，翻譯了一些重要信息：這是周日晚上的航班，下一班飛機(jī)是第二天下午。飛機(jī)沒有所謂的超售，而是有四位美聯(lián)航機(jī)組人員需要登機(jī)去服務(wù)另一個(gè)航班。乘客上飛機(jī)坐好之后才被告知需要四位志愿者下飛機(jī)。沒有電腦隨機(jī)抽取，而是美聯(lián)航按照自己的標(biāo)準(zhǔn)，選取了四名乘客強(qiáng)制下飛機(jī)，具體的標(biāo)準(zhǔn)是什么，完全是黑箱作業(yè)。這名乘客被拖下飛機(jī)后，美聯(lián)航機(jī)組人員坐在了他的座位上，很多乘客斥責(zé)這四名機(jī)組人員，說你們應(yīng)該為所作所為感到恥辱。

很難想像任何一家國內(nèi)的航空公司，會(huì)因?yàn)樽约旱乃奈粏T工要搭乘，而臨時(shí)把已登機(jī)的四位客人趕下飛機(jī)，更不用說暴力弄傷乘客了。更為可氣的是，他們選擇了4人，其中3人是亞洲人。

事件一經(jīng)曝光，美聯(lián)航隨即遭到全民聲討。

國網(wǎng)友惡搞漫畫：我們超售了，自愿改簽者可收到"免揍券"一張

這并不是美聯(lián)航第一次發(fā)生這樣的事件。據(jù)報(bào)道，2013年中國公民劉先生從紐約出發(fā)，趕回北京參加總公司會(huì)議，無奈被通知：“機(jī)票超售，座位沒有了”。通過幾次交涉后，機(jī)票被撕碎，反復(fù)投訴更是置之不理。

奇葩事件美聯(lián)航更是并不少干。2017年3月美國2名少女在搭乘美聯(lián)航飛機(jī)時(shí)因?yàn)榇┲o身褲而被拒絕登機(jī)，其中包括一位10歲的女孩兒。給出的解釋稱：這三名女孩兒是美聯(lián)航的“特別通行證乘客”，通常是該公司的員工或員工家屬，所以要求嚴(yán)格。

它還曾經(jīng)因?yàn)榕獕囊话鸭鴮?dǎo)致股價(jià)下跌10%，蒸發(fā)掉了約1.8億美元市值。2008年，美聯(lián)航把一位民謠歌手的吉他弄壞了，歌手四處投訴無門，便制作了一首神曲《美聯(lián)航弄壞吉他》，在youtube上播放量超過1600萬次，

“超額售票”到底是怎么一回事兒？

事件最初被傳起因于航空公司“超額售票”，事實(shí)上，出于成本考量，官方會(huì)出售多于座位數(shù)量的機(jī)票，這是行業(yè)慣例。運(yùn)氣不好滿載的時(shí)候，航空公司會(huì)提供一定數(shù)額的補(bǔ)償，讓乘客“自愿”放棄飛行。但是，如果是超售機(jī)票，登機(jī)前就會(huì)解決，而不會(huì)等到登機(jī)后。

航班超售，顧名思義，就是航司賣了多于座位數(shù)量的票，這其實(shí)是航空行業(yè)的通用做法。為什么會(huì)這么干?因?yàn)榻?jīng)常有旅客會(huì)在值機(jī)前改簽或退票，所以為了避免這一部分的損失，保證航司能最大化利用機(jī)上座位，航司通常會(huì)經(jīng)過精密的計(jì)算，多賣一些票。

如果發(fā)生超額預(yù)定，那么DBR拒飛管理守則明確表示必須有乘客自愿放棄自己的航班并接受補(bǔ)償. 如果沒有乘客愿意自愿放棄，則航空公司沒有權(quán)利違背乘客意愿讓其下機(jī)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，航空公司會(huì)傾向選擇把經(jīng)常乘坐自己航班的常旅客留下。

雖然這種做法并不道德，給因超售無法乘坐該班次飛機(jī)的乘客造成了很大的麻煩，但是對(duì)于航空公司來說，只有這樣做，才能讓一架飛機(jī)的利潤最大化。很長時(shí)間以來，航空公司幾乎所有的收益管理研究都集中在超售上。

超售到底能賺多少錢？

按實(shí)際座位銷售是最保守的方法，對(duì)于航空公司來說，需要考慮的是超售多少的問題。如果超售數(shù)量過于少，也許不來坐飛機(jī)的乘客大于超售的數(shù)量，這樣就浪費(fèi)了本可以多賣錢的座位。而超售數(shù)量定的太多，航司又不得不面臨給因超售無法乘坐飛機(jī)顧客的賠款，安排他們的餐飲和住宿，以及對(duì)于自身品牌的損害。

超售

那么怎么解決這個(gè)問題比較好?用數(shù)據(jù)模型。首先，航司會(huì)為重點(diǎn)航線建立一個(gè)數(shù)據(jù)模型。通過這個(gè)模型，航空公司可以預(yù)測(cè)乘客出現(xiàn)特定航線的概率。在他們的計(jì)算中，航空公司權(quán)衡了交通，天氣，連接航班和時(shí)間等因素。

以常坐的空客A330-300為例，這架飛機(jī)大概有300個(gè)座位。如果平均每個(gè)座位1000元，而且沒有出售任何額外的票，那么將會(huì)有300000元收入。

但如果這架航班超售30張，而正好有30個(gè)人因各種情況沒有坐上飛機(jī)，那么這趟航班的收入等于，滿員300人X 1000元(共計(jì)300000元)+超售的30人X 1000元(共計(jì)30000元)= 330000元。

憑空就多了30000元，看上賺翻了對(duì)不對(duì)?但是高興的別太早，但是如果所有售出的票都打算辦理值機(jī)，那么就有30個(gè)人不得不因?yàn)槌蹮o法乘坐這趟飛機(jī)，那么航空公司就需要給出相應(yīng)的賠償。假設(shè)賠償金額為600元(我真實(shí)拿到過的賠償金額)的話，那么這架飛機(jī)的收入將會(huì)降到282000元。

當(dāng)航班遭遇超售難題，都是怎么解決的？

就算航空公司都曾計(jì)算過超額率，但這種“一座兩售”的操作難免會(huì)遭遇尷尬狀況：爆倉了，怎么辦?不同于此次的事件，一般的超售矛盾都是在乘客登機(jī)前被解決的。航空公司會(huì)先告訴乘客情況，并告知補(bǔ)償條件，征集“自愿者”進(jìn)行改簽。但如果并沒有乘客自愿改簽，那么航空公司有權(quán)拒絕某些乘客登機(jī)，但必須遵照相應(yīng)的法規(guī)管理登機(jī)人數(shù)，并安排好其他航班以及補(bǔ)償。

根據(jù)美國交通運(yùn)輸局的規(guī)定，如果后續(xù)改簽航班需要乘客等待1~2小時(shí)，航空公司至少補(bǔ)償乘客2倍機(jī)票錢，最高補(bǔ)償675美元;如果需要等待超過2小時(shí)，或者航空公司無法安排改簽航班，那么至少需賠償4倍機(jī)票錢，最高賠償1350美元。但需要注意的是，如果乘客被強(qiáng)制改簽，又只需等待不到1小時(shí)就能搭乘上新航班，那么按規(guī)定航空公司并不需要支付補(bǔ)償金。

在補(bǔ)償金這一點(diǎn)上，歐盟顯然更慷慨一些。歐盟的超售補(bǔ)償是根據(jù)飛機(jī)飛行的里程數(shù)決定的：飛行距離在1500公里以內(nèi)，需賠償乘客250歐元;飛行距離在1500~3500公里，需賠償乘客400歐元;飛行距離超過3500公里，國內(nèi)航班需賠償乘客400歐元，國際航班需賠償乘客600歐元。

中國也針對(duì)超售問題，在2015年實(shí)施了《公共航空運(yùn)輸航班超售處置規(guī)范》，要求航空公司合理安排超售數(shù)額，在售票網(wǎng)站、售票柜臺(tái)以及值機(jī)柜臺(tái)明示超額售票，明確旅客的權(quán)利和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，并且在遭遇爆倉情況后以尋找自愿者為首要原則。不過，這一規(guī)范對(duì)于具體的補(bǔ)償沒有具體規(guī)定，而是由航空公司自行制定賠償標(biāo)準(zhǔn)。目前國內(nèi)各航空公司會(huì)給予旅客小額金錢補(bǔ)償;免費(fèi)安排改簽、退票;如果后續(xù)航班等待時(shí)間過長，則會(huì)安排旅舍給乘客休息。

如果我們真的遇到超售了，應(yīng)該怎么辦？

從航空公司的角度來說，如果真的告訴你，“對(duì)不起，這家飛機(jī)沒有座位無法辦理登機(jī)了”，其實(shí)你還是有機(jī)會(huì)坐上這架飛機(jī)的。

按照航空公司的解釋，“如果航班出現(xiàn)超售，我們的工作人員會(huì)首先征詢自愿放棄座位的自愿者，我們會(huì)為自愿者提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和后續(xù)服務(wù)。在沒有足夠的自愿者情況下，我們通常會(huì)按照下述優(yōu)先保障登機(jī)順序來決定拉減旅客的范圍。”

“告知旅客被超售”這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該是發(fā)生在辦理值機(jī)時(shí)，而并非等旅客馬上就要坐進(jìn)飛機(jī)了才告知。

首先需要明確的是，所以美聯(lián)航這次的做法從一開始就不符合常規(guī)。

征詢志愿者

那么當(dāng)工作人員告訴你因沒有座位無法登機(jī)時(shí)，他們會(huì)首先采取的方法，也就是詢問是否有旅客自愿接受一定補(bǔ)償并改簽到其他航班，如果集齊了一定數(shù)量的志愿者，這個(gè)問題就算妥善解決了。有時(shí)當(dāng)頭等艙或公務(wù)艙有空位時(shí)，航司也可能安排被超售的旅客免費(fèi)升艙，再將空出來的經(jīng)濟(jì)艙座位提供給其他被超售旅客，由此來解決這個(gè)問題。

優(yōu)先保障乘機(jī)順序

如果沒有人(或沒有足夠數(shù)量的人)自愿接受補(bǔ)償改簽，那么航司會(huì)按照來拒絕一部分旅客登機(jī)。乘機(jī)順序根據(jù)航司不同有細(xì)微先后差別，以國航為例順序如下：

1、執(zhí)行國家緊急公務(wù)的旅客;

2、經(jīng)國航同意并事先做出安排的、有特殊服務(wù)需求的老、弱、病、殘、孕旅客以及無成人陪伴兒童;

3、頭等艙和公務(wù)艙旅客;

4、航司的金卡、銀卡會(huì)員;

5、國航白金卡、金卡會(huì)員及其他星空金卡會(huì)員;

6、已經(jīng)定妥聯(lián)程航班座位且轉(zhuǎn)機(jī)銜接時(shí)間較短的旅客;

7、國航銀卡會(huì)員及其他星空銀卡會(huì)員;

8、證明有特殊困難急于成行的旅客(如簽證即將到期);

剩余旅客按票面價(jià)格由高到低的順序排列，同等艙位則先到的旅客優(yōu)先。

關(guān)于航司提供的解決辦法及補(bǔ)償

優(yōu)先改簽到最早可利用的航班、如安排的為次日航班則免費(fèi)提供食宿、免費(fèi)退票、現(xiàn)金或里程等超售補(bǔ)償。但補(bǔ)償具體金額和形式根據(jù)航司不同有所差異。

以這次的美聯(lián)航事件來說，美國的航空公司有時(shí)會(huì)選擇提供“旅行代金券(Travel Vouchers)”作為超售補(bǔ)償，但在美國，當(dāng)航司要求旅客放棄座位時(shí)，如果為其安排的改簽航班在未來1-2小時(shí)內(nèi)，則應(yīng)提供該單程機(jī)票的兩倍價(jià)格作為賠償(最高不超過$675)，如果安排的是2小時(shí)之后的航班，則應(yīng)提供單程機(jī)票4倍的價(jià)格作為賠償(最高不超過$1350)。

如果不想被超售擠下去，就盡量做好提前網(wǎng)絡(luò)值機(jī)，或者提早去柜臺(tái)辦理值機(jī)。退改簽的人越少，超售的數(shù)字才會(huì)越小。

(部分資料來源：周末畫報(bào)、妙計(jì)旅行、窮游)