日前，宿州市“宿事速辦”工作平臺接到群眾來電，反映某小區(qū)住宅延期交付且存在樣板間和實(shí)際交付不完全一致等問題。當(dāng)天，宿州市政府主要負(fù)責(zé)同志現(xiàn)場辦公，督促相關(guān)部門抓緊解決問題，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。此事很快得到解決。

宿州市設(shè)置“宿事速辦”服務(wù)中心，搭建“宿事速辦”工作平臺，將27條熱線整合歸并為12345“一個(gè)號碼、一支隊(duì)伍、一套標(biāo)準(zhǔn)”，7×24小時(shí)受理群眾、企業(yè)提出的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等，實(shí)現(xiàn)“多端受理、歸口處置、分類編號、按責(zé)分辦、限時(shí)辦結(jié)”，打造全市統(tǒng)一、便捷高效的政務(wù)服務(wù)“總客服”，著力改進(jìn)便民利企服務(wù)工作，為群眾接通“連心線”。

自2021年10月19日正式上線以來，該平臺已累計(jì)受理群眾訴求逾33萬件，按期辦結(jié)率達(dá)98.86%，抽樣回訪滿意度達(dá)98.56%。

“有事就找‘宿事速辦’，真管用。”如今，這已成為宿州市民的共識。

“宿事速辦”建立了“快速響應(yīng)、快速辦理、快速反饋”和“隨叫隨到、說到做到、服務(wù)周到”的“三快三到”工作機(jī)制，力求提升全市各級各部門辦事效率和服務(wù)水平。各承辦單位確定分管負(fù)責(zé)人、責(zé)任科室和專職人員，負(fù)責(zé)工單的接收和辦理。平臺采用信息化手段、智能化工具，根據(jù)問題訴求的輕重緩急和難易程度，分類別設(shè)定辦理時(shí)限，對辦理進(jìn)度實(shí)時(shí)“亮燈”提醒。

按規(guī)定，工作日上午派發(fā)的工單，承辦單位應(yīng)在當(dāng)日下午5時(shí)30分之前簽收;下午派發(fā)的工單，應(yīng)在下一個(gè)工作日上午12時(shí)之前簽收;一般性咨詢和應(yīng)急類訴求不超過一個(gè)工作日辦結(jié)，復(fù)雜的咨詢、建議類訴求不超過3個(gè)工作日辦結(jié);投訴類訴求一般不超過7個(gè)工作日辦結(jié)。對于短期內(nèi)確實(shí)無法解決的問題，積極做好與群眾和企業(yè)的溝通解釋、情緒疏導(dǎo)工作。同時(shí)，實(shí)施辦件質(zhì)量“好差評”制度，對于評價(jià)“不滿意”的事項(xiàng)逐個(gè)回訪，視情況進(jìn)行二次交辦或提級督辦。

該平臺運(yùn)行以來，優(yōu)化了辦事流程，提升了辦事質(zhì)效。據(jù)統(tǒng)計(jì)，宿州各地各部門平均簽收時(shí)長由原來的11.9小時(shí)壓縮至現(xiàn)在的6小時(shí)，平均辦理時(shí)限由3.5個(gè)工作日壓縮至2.7個(gè)工作日;工單辦理質(zhì)量進(jìn)一步提高，未達(dá)標(biāo)回復(fù)率從2.39%下降至0.93%，投訴類訴求占比從15.78%下降至11.3%。

在“宿事速辦”工作平臺大廳，大屏幕上動(dòng)態(tài)顯示出一串串?dāng)?shù)據(jù)，例如勞動(dòng)和社會保障類訴求占比、衛(wèi)生健康類訴求占比、城鄉(xiāng)建設(shè)類訴求占比等，以及訴求量趨勢分析、緊急程度分析、辦理滿意度分析等。

“‘宿事速辦’工作平臺匯集了涉及群眾和企業(yè)‘急難愁盼’事的大量數(shù)據(jù)，通過數(shù)字賦能，可及時(shí)總結(jié)分析突出問題的種類、領(lǐng)域及原因，進(jìn)而作出研判，為市委、市政府科學(xué)決策提供參考，為各部門履行職責(zé)、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐，倒逼政府部門科學(xué)作為、主動(dòng)作為。”“宿事速辦”平臺工作人員周長彬說。