房產(chǎn)交易流程復(fù)雜，涉及委托、維護(hù)、帶看、簽約、面簽、網(wǎng)簽、繳稅、過(guò)戶、物業(yè)交割等30多道流程,過(guò)程中難免有大量場(chǎng)景存在不確定性,這也是交易糾紛時(shí)而發(fā)生的原因。為全面保障消費(fèi)者權(quán)益，鏈家通過(guò)“安心服務(wù)承諾”體系，對(duì)交易糾紛造成的損失進(jìn)行兜底，為消費(fèi)者帶去安全安心的房產(chǎn)交易體驗(yàn)。

日前發(fā)布的《2021貝殼找房品質(zhì)管理年度報(bào)告》中,公布了一組關(guān)于鏈家“安心服務(wù)承諾”的亮眼數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示:2021年,鏈家通過(guò)安心服務(wù)承諾為消費(fèi)者共計(jì)退賠37832筆,退賠金額達(dá)6.24億元。

鏈家在業(yè)內(nèi)首個(gè)推出房產(chǎn)交易安心服務(wù)承諾,為消費(fèi)者提供保障賠付的品牌。2013年,在“真房源”承諾基礎(chǔ)上,鏈家針對(duì)當(dāng)時(shí)二手房交易中的主要痛點(diǎn)，推出“四大安心服務(wù)承諾”。近十年來(lái),通過(guò)不斷迭代升級(jí),保障范圍越來(lái)越廣,覆蓋業(yè)務(wù)場(chǎng)景越來(lái)越全面,對(duì)消費(fèi)痛點(diǎn)的把控與針對(duì)性也更精準(zhǔn)。目前,“安心服務(wù)承諾”已從最初單一的二手房覆蓋到二手房、租賃、新房三大板塊;承諾條款總數(shù)突破43個(gè)大類;在標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)承諾之外,各城市鏈家還針對(duì)本地特點(diǎn)推出個(gè)性化賠墊付承諾,更有力保障了消費(fèi)者的交易安全。

合肥鏈家推出的“安心服務(wù)承諾”在過(guò)去五年時(shí)間里持續(xù)迭代，這一體系的保障范圍更全面、風(fēng)險(xiǎn)兜底能力更強(qiáng)。目前包括真實(shí)房源假一賠百、不吃差價(jià)吃一賠十、交易不成傭金全退、物業(yè)欠費(fèi)損失墊付、房屋漏水保固維修等16項(xiàng)細(xì)則。

鏈家對(duì)于承諾的踐行,體現(xiàn)在實(shí)實(shí)在在的賠墊付數(shù)據(jù)上。截至今年2月底,鏈家“安心服務(wù)承諾”全國(guó)累計(jì)支付安心保障金超過(guò)21萬(wàn)筆,累計(jì)金額33.23億元。鏈家為消費(fèi)者兜底風(fēng)險(xiǎn)的決心,更體現(xiàn)在一個(gè)個(gè)真實(shí)的賠付案例上。截至2021年12月底，合肥鏈家累計(jì)退賠865筆，退賠金額達(dá)1413.89萬(wàn)元。

細(xì)則優(yōu)化升級(jí) 服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)化

2022年，合肥鏈家“16大安心服務(wù)承諾”細(xì)則升級(jí)，在“房屋漏水，保固維修”范圍上升級(jí)保障范圍。除了提升保障金額，鏈家還對(duì)保障期限進(jìn)行升級(jí)，將原有“過(guò)戶后6個(gè)月”升級(jí)為“物業(yè)交割后6個(gè)月”，切實(shí)站在消費(fèi)者立場(chǎng)，全面提供服務(wù)保障，更體現(xiàn)出合肥鏈家品質(zhì)為先的決心。

服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)化是全國(guó)鏈家對(duì)外呈現(xiàn)一致性的第一步，此次定向升級(jí)的服務(wù)承諾，也是合肥鏈家結(jié)合實(shí)際交易流程，滿足客戶需求、保障消費(fèi)權(quán)益的決心。

合肥鏈家公布的賠墊付數(shù)據(jù)顯示，2021年服務(wù)承諾賠付占比前三位分別為：“交易不成傭金無(wú)理由退”，全年賠付共計(jì)455筆，賠付金額1098.43萬(wàn)元;“房屋漏水保固維修”全年賠付共計(jì)77筆，賠付金額為17.05萬(wàn)元;“業(yè)主守約換租免傭”全年賠付共計(jì)104筆，賠付金額為10.28萬(wàn)元。

“真金白銀的數(shù)字背后,是鏈家為消費(fèi)者兜底風(fēng)險(xiǎn)的決心,是我們致力于保障房產(chǎn)交易安心無(wú)憂而持續(xù)付出的努力。”合肥鏈家總經(jīng)理說(shuō)。未來(lái),鏈家將持續(xù)踐行“安心服務(wù)承諾”體系,用承諾守護(hù)交易安全,為消費(fèi)者提供更強(qiáng)有力的交易保障。

作為保障客戶權(quán)益的最后一道防線，“30124客訴響應(yīng)承諾”于2018年11月正式推出，并對(duì)鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出嚴(yán)格的指標(biāo)要求，要求在客戶投訴后做到30分鐘內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)給出解決方案，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上的客訴結(jié)案率。

全面融入社區(qū) 提供高品質(zhì)服務(wù)

鏈家在全面完善安心服務(wù)保障、加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)人行為規(guī)范的同時(shí)，還立足社區(qū)需求，全面融入社區(qū)，積極打造高品質(zhì)服務(wù)。

合肥鏈家總經(jīng)理介紹，“在新經(jīng)紀(jì)時(shí)代，居住消費(fèi)升級(jí)的背景下，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)正從信息服務(wù)向價(jià)值服務(wù)轉(zhuǎn)變，高品質(zhì)服務(wù)則是做好這門‘慢生意’的秘訣。社區(qū)化是鏈家及行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，鏈家人要成為社區(qū)不可或缺的一分子”。

合肥鏈家品牌部負(fù)責(zé)人余宗潤(rùn)介紹，2021年，合肥市鏈家全門店上線應(yīng)急雨傘，供有需要的市民使用;門店開(kāi)啟“高考服務(wù)站”，服務(wù)高考學(xué)子;102家門店成立防疫便民服務(wù)站，設(shè)立首個(gè)環(huán)衛(wèi)工人·愛(ài)心驛站，為有需要的群體提供便民服務(wù)。此外，鏈家全年共舉辦110場(chǎng)社區(qū)課堂，幫助700余位老年人使用手機(jī)。

除了服務(wù)社區(qū)，在交易服務(wù)品質(zhì)上，鏈家結(jié)合自身運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，推出了“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。“這一標(biāo)準(zhǔn)具體包括15條規(guī)則、超過(guò)70條細(xì)則，對(duì)經(jīng)紀(jì)人如何給客戶提供專業(yè)服務(wù)，提出詳細(xì)要求，覆蓋房地產(chǎn)交易簽約前、簽約中、簽約后的全過(guò)程。”鏈家合肥經(jīng)開(kāi)區(qū)翡翠湖店商圈經(jīng)理周克渡說(shuō)。

房產(chǎn)交易過(guò)程具有復(fù)雜性、隱蔽性,層層環(huán)節(jié)中可能存在多重風(fēng)險(xiǎn)。如何最大程度保障交易安全,是鏈家長(zhǎng)期探索并致力解決的問(wèn)題。未來(lái)，圍繞房產(chǎn)交易全流程服務(wù)鏈條,鏈家將推出更完善的服務(wù)和舉措,全面提升服務(wù)效率，保障交易安全，升級(jí)消費(fèi)體驗(yàn)。