在公安隊伍中，有這么一個崗位，沒有其他警種所經(jīng)歷的轟轟烈烈，也鮮有榮耀與光鮮，有的只是日復(fù)一日的平凡與瑣碎。在這些崗位上的民警，每日接待上訪群眾，傾聽他們的訴求，為他們作法律政策解釋，幫助協(xié)調(diào)解決他們提出的問題。這些民警，就是法制隊信訪民警。

廈門市公安局思明公安分局法制隊民警滕閩華，在信訪這個默默無聞的崗位扎根10余載，無論再苦再累，面對群眾時，臉上總是帶著笑意。作為一名法律專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，他深知熟讀法律是信訪工作的基礎(chǔ)，而真誠且溫暖的心才是化解群眾心結(jié)的關(guān)鍵。切身傾聽群眾訴求，源源不斷地傳遞法治的溫度，這是他作為法制隊信訪民警的宗旨。

扎根社區(qū)用法律化解矛盾

1996年，剛剛從西南政法大學(xué)法律系畢業(yè)的滕閩華，在進入濱北派出所后，便一頭扎進了社區(qū)工作中。在那個年代，通訊還不發(fā)達，想要做好社區(qū)工作只能靠兩條腿，挨家挨戶地走訪。“那時候，我們經(jīng)常要上門分發(fā)警民聯(lián)絡(luò)卡，聯(lián)絡(luò)卡上標注了民警電話。居民碰到問題，可以第一時間找到我們。”滕閩華說。

那時，年輕的滕閩華做事認真踏實，曾為調(diào)解一起鄰里糾紛，跑了五六趟，忙活了一個多月。一開始怒氣沖沖的矛盾雙方，最終握手言和，還不住地稱贊他工作耐心細致。

長期與群眾打交道后，滕閩華發(fā)現(xiàn)，許多矛盾的源頭是因為群眾對法律法規(guī)不了解，結(jié)果做出了不合理的舉動或是不知如何維護自己的合法權(quán)益。因此，在日常調(diào)解中，他時常給群眾普及法律常識，擺事實、做比較，這樣化解矛盾效率更高。

轉(zhuǎn)戰(zhàn)信訪練就“望聞問切”

2009年，滕閩華轉(zhuǎn)戰(zhàn)信訪工作。他的工作場所不僅僅是辦公室，更多的是在接待室的那張長椅上。在這里，他每天與來訪群眾面對面，梳理著來訪群眾的問題，努力協(xié)調(diào)解決一個個棘手的難題。法律科班出身，在社區(qū)工作多年……這些豐富的經(jīng)驗，這時派上了用場。滕閩華還總結(jié)了“望聞問切”工作四步法，即“觀察情緒、耐心傾聽、找準要害、化解疑問”。

這套方法聽起來簡單，實際操作卻不容易。滕閩華表示，初到信訪室時，來訪者或心焦或憤怒或不安。面對情緒急切、手足無措的群眾，民警更要有誠意和耐心——遞上一杯熱茶，送上熱毛巾，安撫其情緒的同時，也能打破初見時的隔閡。一些來訪者對法律法規(guī)不熟悉、文化水平參差不齊，無法清楚地表達自己的訴求。民警要詳細地了解其訴求，甚至手把手地幫忙梳理。信訪件中有許多疑難雜癥，民警既要當群眾工作的專家，又要成為通曉各項公安業(yè)務(wù)的雜家，要從復(fù)雜的問題中切中要害。

用心用情幫助群眾維權(quán)

在滕閩華的溫情感化下，許多來訪群眾的疑問得到了解答，也解開了心結(jié)，60歲的陳大媽就是其中之一。滕閩華初次見到她時，是在一個酷暑的夏日。“我的錢被人騙走了，你們一定要幫我。”陳大媽急得渾身是汗，衣服都濕透了。在交談中，滕閩華了解到陳大媽所說的事情，傾向于民間借貸糾紛。但他沒有馬上下定論，在與轄區(qū)派出所溝通后，讓派出所進行進一步調(diào)查。

陳大媽是個急性子，在案件調(diào)查期間，多次到信訪室，每次都點名想見滕閩華。即便再忙碌，滕閩華也都會放下手頭上的工作，耐心為陳大媽解答疑問。經(jīng)過調(diào)查，陳大媽的情況確實屬于民間借貸糾紛，不屬于刑事案件。滕閩華在告知其結(jié)果的同時，也告訴陳大媽如何固定證據(jù)，引導(dǎo)其通過法律途徑維護權(quán)益。事情解決后，陳大媽特意來到信訪室，對滕閩華不停地表示感謝。

由于群眾對公安機關(guān)的信任，一些不屬于公安機關(guān)管轄的矛盾糾紛，往往也到公安機關(guān)尋求幫助。在接待中，滕閩華從不因事情不屬于公安機關(guān)管轄而簡單地將群眾拒之門外，他總是耐心傾聽，及時幫群眾想辦法、出主意，發(fā)揮自己的法律所長為他們支招。去年，一名高一的女學(xué)生小張被網(wǎng)友借了800元不還，到信訪室希望民警幫忙打電話讓對方還錢。“這個孩子的父母在外地工作，800元是下學(xué)期開學(xué)的生活費用。盡管金額不大，但是對她來說很重要。”想到這，滕閩華自掏腰包，給了小張800元，并給她講解了安全防范的案例。

建章立制健全信訪辦理制度

為切實提升信訪工作時效，建立信訪工作良性循環(huán)長效機制，滕閩華在總結(jié)日常辦信接訪的實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上，從分局的實際出發(fā)，先后制定《信訪辦理工作機制》等工作措施，通過牽頭多部門開展會商解決信訪疑難案件化解問題。

同時，滕閩華結(jié)合自身法律專業(yè)知識和多年信訪接待、信訪辦理工作經(jīng)驗，通過生動的案例和簡單易懂的分析，為基層民警接待群眾來訪、化解矛盾糾紛提供指導(dǎo)幫助。在日常工作中，滕閩華注重總結(jié)信訪工作經(jīng)驗和好的做法。2020年以來，他先后在公安部信訪信息網(wǎng)的理論研討欄目發(fā)表了《從信訪部門定位的角度淺談信訪工作規(guī)定的修改》等三篇調(diào)研文章。

二十多年漫漫從警路，一路走來，滕閩華把最美好的青春年華都奉獻給了公安事業(yè)。雖然已經(jīng)人到中年，韶光易老，但青春獻警營，從警的初心從未改變。滕閩華說：“當警察不一定都有機會破大案要案、轟轟烈烈。身處平凡的崗位，能夠幫群眾解決每一個疑難、棘手的問題，也是一種成功。”(記者彭怡郡 通訊員思公政)