作者：夏天

它是你的童年，在親子讀書會、寶貝觀影會、小小牙醫(yī)講堂陪伴你的成長；

(資料圖片)

它是你的青年，在熱血電競賽場陪伴你和朋友激情奮戰(zhàn)；

它是你的現(xiàn)在，讓你在陌生、孤獨的城市當中勇敢走出來，結識更多志趣相投的好友。

它是平安銀行“城事朋友節(jié)”，通過線下網(wǎng)點及線上平臺的聯(lián)動讓大家相聚在一起，感受生活的美好。

多元化生活方式連接美好生活

近年來，在移動互聯(lián)網(wǎng)及金融科技的沖擊下，商業(yè)銀行零售網(wǎng)點客戶離柜率不斷攀升，不同客戶群體的新需求也應運而生，零售網(wǎng)點的轉型升級迫在眉睫。

在此背景下，平安銀行零售業(yè)務的探索無疑為整個商業(yè)銀行零售轉型提供了良好范本。

平安銀行2017年推出首家零售門店后，如今經過6年持續(xù)不斷的實驗探索，將零售門店升級為融合多元生活方式和社交理念的“潮店”，從金融服務的提供者變成了多元化生活方式的倡導者。

平安銀行零售門店連接用戶的同時，通過多種方式方法與外部消費場景進行連接融合，為用戶帶來更多美好生活體驗。

連續(xù)三年的“城事朋友節(jié)”IP活動便是最好的例子。

平安銀行在“城事朋友節(jié)”期間，策劃了不同主題的活動，賦能用戶及商戶，將金融服務融入到用戶的日常生活中，為用戶提供“省時 省心 省錢”的全新消費體驗。

平安銀行關注到中老年人的社交生活，推出養(yǎng)生健康、金融反詐、K歌歡唱、創(chuàng)意手作等活動，為中老年人提供了一個可以休閑聚會的地方，中老年生活同樣可以多姿多彩。

年輕人對于電競有著深厚感情，平安銀行便與王者榮耀聯(lián)名合作推出平安銀行王者榮耀聯(lián)名信用卡——小喬“天鵝之夢”系列卡面，緊跟時代潮流，與新一代消費者并肩，讓年輕人在游戲之外找到了認同感。

“城事朋友節(jié)”只是平安銀行零售門店服務用戶的一個縮影。通過在不同客戶群體間、不同商戶及商圈之間實現(xiàn)生態(tài)連接，平安銀行零售門店成為了一個生活服務平臺，為用戶提供各種生活便利服務，強化與用戶之間的連接。

升級后的平安銀行零售門店，從每一個家具到每一個布置，都設計了統(tǒng)一的美學風格，不僅配置了舒適的沙發(fā)、流暢的Wi-Fi、多樣的茶歇飲品和獨立的恰談空間，還精心準備了雨傘、充電寶、醫(yī)藥箱等便民小工具，諸多生活及特色服務隨處可見，讓用戶進門就感受到家的溫暖。

在深圳平安金融中心支行，你會發(fā)現(xiàn)一個“健康小屋”，在這里，可以對骨密度檢測等47個指標進行免費檢測，也可以連線專業(yè)醫(yī)生進行解讀。

不斷推陳出新的平安銀行零售門店，正在拉進客戶與品牌的情感鏈接，贏得更多年齡段、不同需求客戶的認可，以連接客戶的美好生活，夯實平安銀行品牌力量，讓平安銀行零售持續(xù)煥發(fā)勃勃生機。

打造全新的消費生態(tài)

商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型升級的下半場，客戶的認可與追隨是決定零售業(yè)務能否成功的關鍵所在。

判斷一家銀行零售業(yè)務的質效可以從三個維度進行考量：

第一個是零售業(yè)務的市場競爭力指標、行業(yè)貢獻度指標；

第二是客戶基礎，包括獲客能力、維護客戶的能力和打造客戶體驗的能力，客戶粘性的好壞主要取決于客戶體驗；

第三個是商業(yè)銀行是否借助金融科技向線上化、開放化進行轉型。

單從客戶基礎上來說，通過與社區(qū)、城市生活的協(xié)同，平安銀行零售業(yè)務就打下了不錯的“群眾基礎”。

借助金融科技力量，平安銀行近年來將零售業(yè)務模式升級為“AI+T+Offline”模式?？梢院唵卫斫鉃椋涸诰€上，平安銀行可實現(xiàn)全天候24小時Online陪伴，大部分業(yè)務服務可以在線上渠道，如口袋銀行APP、平安云店小程序等進行體驗；而在Offline線下，平安銀行零售門店通過社交化、生態(tài)化升級，最終形成了一個連接社交生活場景、連接城市的金融生活圈，打造了一個全新的消費生態(tài)。

這個全新的消費生態(tài)可以理解為“以用戶為中心，以門店為支點”。平安銀行通過零售門店連接用戶與社區(qū)、商家，不僅實現(xiàn)了用戶與城市社區(qū)的協(xié)同生活，而且還成功將零售門店打造成為連接生態(tài)服務的“多元聚場”，以及連接社區(qū)的“福利聚場”。

此次“城事朋友節(jié)”，平安銀行零售門店聯(lián)動百城千店，同時深度聯(lián)合周邊三公里商戶，為不同用戶群體制定不同消費福利，平安銀行最終實現(xiàn)了新零售當中“人、貨、場”的重構。

對于用戶（人）：在海量客戶資源的基礎上，通過整合客戶資源以及覆蓋生活高頻消費場景，平安銀行聯(lián)動多個行業(yè)頭部品牌發(fā)起商戶優(yōu)惠，讓用戶體驗省心 省時 省錢的服務。例如此次“城事朋友節(jié)”，平安銀行通過聚焦餐飲、商超等高頻消費場景，構建多元觸點，滿足個性化消費需求。通過“8元購”、“88禮包”、“滿20減8”等活動，讓消費者得到實惠的消費。

對于商戶（貨、場）：今年“城事朋友節(jié)”首次攜手超級商圈品牌活動“天天88”，釋放千萬消費券，其中天天88X銀聯(lián)專場優(yōu)惠，Ole’/Blt/UR/萬象城等頭部品牌赫然在列，月月可領8或18元券，這一系列惠民利商活動，助力后疫情時代消費復蘇。

平安銀行零售業(yè)務扎根社區(qū)、聯(lián)通商圈，針對不同商戶的不同獲客需求進行定制化扶持方案，成功幫助其實現(xiàn)客單轉化，亦成功建立了一個立足社區(qū)、輻射城市的商業(yè)生態(tài)圈。

專業(yè)創(chuàng)造價值 引領轉型升級

在商業(yè)銀行激烈競爭潛在用戶的過程當中，用戶體驗至關重要。商業(yè)銀行可以通過用戶體驗提升用戶粘性，維系用戶的忠誠度，與此同時，用戶體驗也是商業(yè)銀行拓展新用戶的一個關鍵衡量標準。

一般而言，衡量商業(yè)銀行客戶體驗的標準主要有兩個方面：

一方面就是來自商業(yè)銀行現(xiàn)有金融產品和服務本身的使用體驗；

另一方面就是商業(yè)銀行提供的一系列非金融增值權益服務給客戶帶來的心理體驗，比如因商業(yè)銀行服務的專業(yè)度所帶的價值觀認同等等。

獲得客戶認同，除了專業(yè)服務之外，消費者對銀行相關服務背后所傳遞的“價值共鳴”也愈加關注。如今的平安銀行能夠不斷獲得客戶的認可，這與其踐行“專業(yè)創(chuàng)造價值”的核心文化理念有著密不可分的聯(lián)系。

借助平安集團強大的生態(tài)資源，平安銀行在非金融增值權益服務方面，以優(yōu)質的服務和良好的體驗提升用戶的參與度，從而強化用戶的粘性與忠誠度。

平安銀行圍繞康養(yǎng)、高端醫(yī)療、文體、慈善等領域，持續(xù)完善客戶權益及服務體系，為客戶提供一站式綜合金融解決方案。

平安銀行零售門店，實現(xiàn)了用戶與城市社區(qū)的共生共榮，將專業(yè)創(chuàng)造價值的理念具體轉化為“懂您所想，想您所需”的有溫度的金融服務。

在持續(xù)深度挖掘不同用戶的內在需求之余，平安銀行不斷拓寬零售門店的服務半徑，以此形成一個服務網(wǎng)絡，將省時 省心 省錢的“金融+生活”服務帶給每一個用戶。

通過零售門店這個服務網(wǎng)絡，平安銀行用專業(yè)服務讓用戶實現(xiàn)美好生活的連接，讓用戶充分體驗惠利生活，形成良性的互利共贏閉環(huán)，進一步凸顯平安銀行專業(yè)創(chuàng)造價值的核心文化理念。

在此過程中，平安銀行的產品、服務和企業(yè)價值觀受到用戶的高度認同，在用戶群體當中形成口碑效應，而平安銀行上千家零售門店形成的新零售生態(tài)，也為平安銀行的零售業(yè)務轉型和升級提供了強勁動力。