近年來(lái)，網(wǎng)游/手游、共享經(jīng)濟(jì)、跨境海淘等走進(jìn)大家的生活，引發(fā)一些新問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。在消費(fèi)過(guò)程中，我們會(huì)遇到哪些“侵權(quán)新現(xiàn)象”，記者為您分析一下。

共享經(jīng)濟(jì)

故障多退款難

隨著共享經(jīng)濟(jì)部分企業(yè)頻繁曝出倒閉、挪用押金、退款難等問(wèn)題，涉及共享經(jīng)濟(jì)的投訴在2018年呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)分析，在共享單車(chē)投訴中，問(wèn)題最多的是“退押金難”問(wèn)題，占比71.8%;其次是“共享單車(chē)故障”問(wèn)題。

●典型案例:

共享汽車(chē)爆胎引發(fā)糾紛

市12315的統(tǒng)計(jì)分析顯示，共享汽車(chē)消費(fèi)投訴主要集中在幾個(gè)方面:拖延或拒絕退還租車(chē)押金;優(yōu)惠券無(wú)法使用;汽車(chē)行駛中遇故障、交通事故、交通違法，后續(xù)理賠時(shí)責(zé)任與賠償金額無(wú)法達(dá)成一致;由于租車(chē)軟件故障導(dǎo)致多扣費(fèi)或引導(dǎo)到錯(cuò)誤的停車(chē)位置等。

彭女士日前通過(guò)北京首汽智行科技有限公司廈門(mén)分公司的“gofun”共享汽車(chē)App租了一輛車(chē)。她向市12315投訴表示，車(chē)輛在行駛過(guò)程中未發(fā)生事故，輪胎未扎到任何異物，但行駛不久就發(fā)生輪胎爆裂，向商家反映，商家卻要求她賠償修理費(fèi)用。彭女士認(rèn)為不合理。目前這起糾紛還在處理當(dāng)中。

●如何應(yīng)對(duì):對(duì)于這種新興經(jīng)濟(jì)形態(tài)，如何在促進(jìn)其發(fā)展的基礎(chǔ)上進(jìn)行審慎監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?廈門(mén)市消保委律師團(tuán)成員、福建聯(lián)合信實(shí)律師事務(wù)所邱興亮律師認(rèn)為，解決問(wèn)題的根本辦法在共治，需要完善立法、精準(zhǔn)監(jiān)管，也需要企業(yè)自律、消費(fèi)者理性消費(fèi)。他建議，消費(fèi)者協(xié)會(huì)等消費(fèi)者組織適時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示提示，及時(shí)出手維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

網(wǎng)游 充值容易退款難

手機(jī)游戲糾紛正成為新的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，未成年人擅自充值、商家拒不退款引發(fā)的投訴呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。據(jù)市市場(chǎng)監(jiān)管局不完全統(tǒng)計(jì)，去年以來(lái)，市12315接到的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴近千起，其中未成年人擅自充值引發(fā)的投訴就有581起。

●案例:五齡童花4000元充值網(wǎng)游

5歲女兒用手機(jī)花4000多元給網(wǎng)絡(luò)游戲充值!李女士向市12315投訴說(shuō)，女兒于2019年2月15日向廈門(mén)觀音山某科技有限公司開(kāi)發(fā)的一款“動(dòng)友富翁”網(wǎng)絡(luò)游戲進(jìn)行充值。當(dāng)日起，這款游戲一直從她賬戶(hù)扣款，達(dá)4000多元。她向商家反映，但對(duì)方只退還2000多元。

泉州廖女士6歲的兒子是廈門(mén)一家網(wǎng)絡(luò)股份有限公司“爆槍英雄”的游戲用戶(hù)。廖女士表示，3月2日發(fā)現(xiàn)兒子私自向該公司支付1000元購(gòu)買(mǎi)道具。她向該公司交涉未果后，向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。

“網(wǎng)游公司大多表示，通過(guò)調(diào)查取證了解事實(shí)真相后，會(huì)給投訴者退款。”受理此類(lèi)投訴最多的蓮前市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)黃煌輝告訴記者，此類(lèi)投訴處理成功率偏低，反映出未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲退費(fèi)依然較為困難。

黃煌輝表示，退款難度大，一方面是因?yàn)榧议L(zhǎng)輕易將身份信息和消費(fèi)密碼給孩子使用，造成消費(fèi)主體難以認(rèn)定是否為未成年人;另一個(gè)難點(diǎn)是，網(wǎng)游/手游的消費(fèi)金額往往由多方分成，向多個(gè)公司提出退款使退款變得十分復(fù)雜和漫長(zhǎng)。

●如何應(yīng)對(duì):對(duì)此，邱興亮律師表示，按照我國(guó)《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》相關(guān)條款的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位有義務(wù)采取技術(shù)措施，禁止未成年人接觸不適宜的游戲或游戲功能。因此，這些游戲中的充值，如果網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位不能證明是成年人所為，則應(yīng)當(dāng)退還。

至于其他游戲或者游戲功能，鑒于《辦法》明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)要求網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)實(shí)名注冊(cè)，因此，在實(shí)名注冊(cè)人為成年人的情形下，未成年子女充值的，家長(zhǎng)負(fù)有證明充值是未成年子女所為的義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位也負(fù)有證明充值是成年人所為的義務(wù)。

同時(shí)，律師也建議家長(zhǎng)加強(qiáng)電腦、手機(jī)的管理，特別是加強(qiáng)付款密碼的管理，避免未成年人擅自充值，一旦發(fā)現(xiàn)擅自充值，應(yīng)及時(shí)保存相關(guān)證據(jù)，聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位。

海淘 商品真假難辨

“3·15”前夕，網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)起關(guān)于“海淘”的問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果表明，在313名參與者中，有25人曾遇到消費(fèi)糾紛，主要問(wèn)題包括買(mǎi)到假貨、商品與商家描述不符、產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中遺失等。其中，多達(dá)17人選擇“自己認(rèn)栽”，也有人希望通過(guò)與商家溝通、申請(qǐng)第三方介入等途徑維權(quán)。

●典型案例:跨境購(gòu)來(lái)沒(méi)有發(fā)條機(jī)械表

鄭先生2017年年底通過(guò)京東全球購(gòu)，向廈門(mén)某跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)1款售價(jià)4000元的機(jī)械手表。收到貨品后，他發(fā)現(xiàn)手表沒(méi)有發(fā)條，疑似存在質(zhì)量問(wèn)題，該公司無(wú)法提供相關(guān)憑證，且一會(huì)兒說(shuō)商品是從香港發(fā)貨，一會(huì)兒說(shuō)是從美國(guó)發(fā)貨。鄭先生因此要求退貨。2018年1月18日，接到投訴后，蓮前市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員聯(lián)系商家進(jìn)行調(diào)解，但最終因商家拒絕調(diào)解，只能建議鄭先生選擇通過(guò)其他途徑維權(quán)。

“海淘貨品來(lái)源比較廣，一般涉及多個(gè)國(guó)家、產(chǎn)地、渠道，必然導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)增加。”市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)相關(guān)人士表示，再加上傳統(tǒng)海淘模式要經(jīng)過(guò)海外購(gòu)物網(wǎng)站、轉(zhuǎn)運(yùn)公司、倉(cāng)庫(kù)、快遞公司等多個(gè)環(huán)節(jié)，風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)加大。

●如何應(yīng)對(duì):如果在海淘、代購(gòu)的過(guò)程中受損，消費(fèi)者該怎么辦?市場(chǎng)監(jiān)管人員表示，如果是在正規(guī)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)，可以發(fā)起7天無(wú)理由退貨。如果通過(guò)代購(gòu)購(gòu)買(mǎi)，需先進(jìn)行協(xié)商處理，但若協(xié)商未果，維權(quán)非常困難。

海淘過(guò)程中，消費(fèi)者合法權(quán)益受損時(shí)，邱興亮律師給出以下幾點(diǎn)建議:第一，對(duì)于侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者和責(zé)任主體，可以根據(jù)交易合同、付款單據(jù)等予以確定。第二，消費(fèi)者收到商品后，第一時(shí)間驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知經(jīng)營(yíng)者，提出更換、退貨等合理要求，并妥善保存相關(guān)證據(jù)。第三，及時(shí)向跨境電商平臺(tái)或有關(guān)部門(mén)投訴，勇于拿起法律武器，維護(hù)自身合法權(quán)益。(廈門(mén)日?qǐng)?bào)記者陳泥 通訊員林偉武)

律師建議

針對(duì)共享經(jīng)濟(jì)亂象，應(yīng)完善立法和精準(zhǔn)監(jiān)管，也需要企業(yè)自律、消費(fèi)者理性消費(fèi)。建議消費(fèi)者組織適時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示提示，及時(shí)出手維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

為避免孩子私自給游戲充值，請(qǐng)家長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)電腦、手機(jī)，尤其是付款密碼的管理，一旦發(fā)現(xiàn)擅自充值行為，及時(shí)保存證據(jù)，聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位。

為避免海淘買(mǎi)到質(zhì)量差的商品，請(qǐng)第一時(shí)間驗(yàn)貨，確定經(jīng)營(yíng)者和責(zé)任主體，妥善保存證據(jù)，及時(shí)向跨境電商平臺(tái)或有關(guān)部門(mén)投訴，勇于拿起法律武器，維護(hù)合法權(quán)益。