東方網(wǎng)11月27日消息，日前，從事工會工作的職工沈女士致電東方網(wǎng)反映，其通過淘寶飛豬平臺內(nèi)的“阿方提商旅”(店鋪名)，預(yù)訂了上海往返大阪的機票。可在11月7日準(zhǔn)備回程時，卻因店方發(fā)來的一條錯誤短信的誤導(dǎo)，最終錯過了返程航班。之后，店方始終未給予沈女士答復(fù)。勞動報記者介入后，店方解釋稱，“烏龍”短信系員工誤操作所致。

“烏龍”短信提示錯誤登機時間

“我們要的其實就是一個說法。”今年8月，沈女士一行6人通過淘寶飛豬平臺，選擇了一家名為“阿方提商旅”的企業(yè)，預(yù)訂了今年11月3日至7日上海往返大阪的機票，并通過支付寶支付了總額9966元的價款，賬單顯示的公司名稱為廣州阿方提貿(mào)易有限公司。

涉事店鋪首頁 圖片來源：飛豬

11月3日，也就是出發(fā)當(dāng)天，沈女士收到了一條提示短信，內(nèi)容為：“【淘寶網(wǎng)】您購買的2017年11月7日14時30分，由大阪關(guān)西國際機場飛往上海浦東機場的JL897次航班發(fā)生變動，最新計劃為16時40分起飛，請您提前兩小時到達(dá)機場值機。”收到短信后，沈女士一行人便重新規(guī)劃了行程，當(dāng)時誰也沒有在意。

可到了返程當(dāng)天，沈女士卻傻眼了：沈女士一行6人按照短信提示，于當(dāng)日14時40分左右抵達(dá)了大阪關(guān)西國際機場，可在辦理值機時，卻被機場方面告知：JL897次航班已經(jīng)正常起飛，并未推遲。沈女士拿出了一張日航提供的飛行單，大意是“JL897次航班已準(zhǔn)點正常起飛”。記者通過“航旅縱橫”APP查詢了該航班的飛行歷史，證實了沈女士所言非虛。

沈女士在機場緊急聯(lián)系了淘寶飛豬，但該商家沒有辦法在第一時間解決問題(如改簽等)，沈女士只得自掏腰包，花費1萬多元從攜程購買了6張回滬的機票。沈女士向記者展示了多份聊天記錄，顯示其與商家多次溝通，索要說法及賠償方案，但客服的回復(fù)大多為“會在核實后處理。”

阿方提商旅：系員工誤操作所致

記者與阿方提商旅取得了聯(lián)系，在提交了沈女士的訂單號等信息后，要求阿方提商旅能進(jìn)行調(diào)查反饋。

經(jīng)調(diào)查，阿方提方面告知記者，這是由于公司員工在發(fā)送短信過程中，發(fā)生了操作失誤(可能是打錯了時間或文字)，最終導(dǎo)致消費者延誤了航班。

“我們已向消費者作了解釋和道歉，并對該員工進(jìn)行了處罰。”阿方提方面透露，該誤操作員工現(xiàn)已離職。

而有關(guān)賠付方案，沈女士告訴記者，她們的返程機票費用，已由淘寶平臺先行墊付，但阿方提商旅只愿意在此基礎(chǔ)上支付500元作為補償，對此沈女士不能接受，要求店方提供補償具體明細(xì)或者解釋。

律師：店鋪應(yīng)賠償機票及延誤損失

匯業(yè)律師事務(wù)所吳冬律師認(rèn)為，沈女士一行人是按照店方發(fā)出的航班提示短信指示，因而錯過了航班，導(dǎo)致延誤。商家沒有如約履行合同義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，同時，因店鋪沒有及時為消費者辦理轉(zhuǎn)機等應(yīng)急措施，致消費者滯留機場，侵害了消費者權(quán)益，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。由于店方的行為在法律責(zé)任存在“競合”，消費者可擇一進(jìn)行主張。吳冬認(rèn)為，消費者可要求賠償額外支出的機票，及相關(guān)滯留延誤等合理費用。“但延誤費等費用，并沒有明確的數(shù)額要求，需雙方協(xié)商。”吳冬說，500元的補償是高是低，暫不評判，但消費者有權(quán)知曉補償(賠償)的具體明細(xì)，履行告知義務(wù)也是商家承擔(dān)責(zé)任表現(xiàn)形式之一。

“接到店家的短信，是不是先和店方電話確認(rèn)下?或者上網(wǎng)搜索下航班信息?”市消保委秘書長陶愛蓮在分析時指出，商家當(dāng)然難辭其咎，因為消費者對于商家是“高度信任”的。但陶愛蓮建議，我們消費者今后也該多一個心眼，“現(xiàn)在能獲知航班信息的渠道還是蠻多的，航空公司、機場電話，還有一些專業(yè)、靠譜的飛行APP等。”尤其是出現(xiàn)航班延誤，甚至取消的狀況下，消費者可以通過這些途徑，自己跟進(jìn)核實，做到心中有數(shù)。