臨近年末機(jī)票銷售的高峰期，以代售機(jī)票為主營(yíng)業(yè)務(wù)的在線旅行平臺(tái)們卻未必高興地起來(lái)：國(guó)內(nèi)機(jī)票代理的傭金大幅降低;“捆綁銷售”保險(xiǎn)等產(chǎn)品做法又引起消費(fèi)者的不滿，并影響了品牌商譽(yù)。

據(jù)澎湃新聞11月23日?qǐng)?bào)道，眼看著進(jìn)入機(jī)票銷售的黃金時(shí)期，但在線旅行社卻面臨越賣越虧的窘境。究竟是“一刀切”地干脆取消國(guó)內(nèi)機(jī)票代理業(yè)務(wù)，還是在盈利模式上另尋突破，成為了擺在在線旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者們面前的一大難題。

在線旅游網(wǎng)站 東方IC

近日，有關(guān)機(jī)票代理可否向客戶收取服務(wù)費(fèi)的話題在業(yè)內(nèi)引發(fā)熱議，而記者也了解到，包括攜程在內(nèi)的大型機(jī)票代理商們正在研究收取服務(wù)費(fèi)的可能性。對(duì)此，業(yè)內(nèi)分析人士在接受記者采訪時(shí)表示，在消費(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，機(jī)票代理收取一定服務(wù)費(fèi)或已能夠被消費(fèi)者們所接受，但前提是服務(wù)費(fèi)必須收得公開(kāi)透明、物有所值。

“消費(fèi)者反感的并不是多收錢，而是錢收得不明不白，以及收了服務(wù)費(fèi)又履行不了相應(yīng)的服務(wù)。”在業(yè)內(nèi)分析人士看來(lái)，代理方必須先明確自己的職責(zé)，提升服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者才會(huì)真心認(rèn)可服務(wù)費(fèi)的收取。

機(jī)票代理抱怨收入直線下降、無(wú)利可圖

近一年多來(lái)，機(jī)票代理們的生存困局變得尤為明顯，原因便是國(guó)內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的改變：從原來(lái)的“前返+后返”傭金模式變?yōu)榱斯潭ù碣M(fèi)的模式。

一位票代企業(yè)的負(fù)責(zé)人告訴記者，“前返+后返”的傭金模式是按照票面價(jià)格給予機(jī)票代理商一定比例的傭金返現(xiàn)。其中，“前返”比例統(tǒng)一為票面價(jià)格的3%，“后返”傭金比例則為2%至5%不等，也正是因此，“前返+后返”被業(yè)界俗稱為“3+X模式”。

“過(guò)去3+X模式賣一張機(jī)票，代理一般總共能拿到4.5%到5%的返點(diǎn)，也就是說(shuō)賣出一張1000元的機(jī)票能賺50元左右。”該負(fù)責(zé)人舉例。

然而，到了2014年，機(jī)票代理們的“好日子”似乎就到頭了。當(dāng)年，航空公司們普遍開(kāi)始“提直降代”，顧名思義就是提高航空公司直接銷售機(jī)票的比例，并降低代理費(fèi)用。

2016年7月，航空公司開(kāi)始實(shí)行固定代理費(fèi)的模式，平均一張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票給予代理的返點(diǎn)大約為10元。這讓票代們的盈利空間大大縮減。

“賣一張機(jī)票只有10元代理費(fèi)，連成本都不夠。”該票代企業(yè)負(fù)責(zé)人抱怨，“首先是交易成本，不管是信用卡，微信、支付寶等交易方式，都要收千分之三的左右交易手續(xù)費(fèi);然后是人力成本，要請(qǐng)一批專人負(fù)責(zé)售前、售后的事情。”

更令票代們無(wú)法接受的是，如果機(jī)票發(fā)生退改，航空公司連10元的代理費(fèi)都不會(huì)支付，航空公司收取全部的退改手續(xù)費(fèi)，“退改比例在7%以上，機(jī)票代理商不但要提供退改服務(wù)，還等于白干。”

梁建章坦言：攜程曾糾結(jié)是否取消零收入業(yè)務(wù)

機(jī)票代理傭金的直線下降很快讓行業(yè)內(nèi)一大批小型的機(jī)票代理商直接“宣告死亡”，而作為大型代理商的在線旅行平臺(tái)們雖然不至于被立即清理出局，但卻開(kāi)始“另謀出路”，其中一條“出路”便是近來(lái)頗受詬病的“捆綁銷售”模式。

10月9日，演員韓雪“炮轟”捆綁銷售

所謂“捆綁銷售”指的是在銷售機(jī)票時(shí)默認(rèn)勾選保險(xiǎn)、接送機(jī)等其他產(chǎn)品。在線旅游平臺(tái)希望通過(guò)這種方法來(lái)回收一部分代售機(jī)票的成本。

在預(yù)訂機(jī)票時(shí)提供一些其他產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇，這本可以成為一種既能讓在線旅游平臺(tái)增收又能給消費(fèi)者提供便利的方法，然而，在相關(guān)產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，逐漸變了味的“搭售”模式卻讓消費(fèi)者們難以接受。

有細(xì)心的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，近兩年以來(lái)，幾乎所有的在線旅行平臺(tái)都做起了“捆綁銷售”，而與此同時(shí)，在線旅行平臺(tái)們“搭售”的產(chǎn)品變得原來(lái)越多也越來(lái)越“隱蔽”，常常有消費(fèi)者因?yàn)闆](méi)有發(fā)現(xiàn)連帶機(jī)票買了保險(xiǎn)等其他產(chǎn)品，或是找不到取消購(gòu)買其他產(chǎn)品的選項(xiàng)而多支付了費(fèi)用，這導(dǎo)致有關(guān)“捆綁銷售”的投訴接連不斷。

隨著消費(fèi)者的投訴和相關(guān)部門的介入，在線旅行平臺(tái)開(kāi)始對(duì)原有的“捆綁銷售”模式作出一定程度的整改，但同時(shí)，在線旅行平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者們又開(kāi)始面臨投資者關(guān)于如何保證營(yíng)收不減的質(zhì)疑。

在近期接受媒體采訪時(shí)，攜程執(zhí)行董事長(zhǎng)梁建章曾坦言：“攜程內(nèi)部一直在糾結(jié)是否要提供零收入產(chǎn)品。”

所謂“零收入”產(chǎn)品，指的就是無(wú)任何交叉銷售(Cross-selling，即上文所稱的“捆綁銷售”)的機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。攜程方面透露，如果加上支付和運(yùn)營(yíng)成本，提供這項(xiàng)服務(wù)也意味著負(fù)利潤(rùn)，這也是公司高層曾一度糾結(jié)是否取消該類產(chǎn)品的原因。

攜程的高層最終決定暫不考慮業(yè)績(jī)問(wèn)題，對(duì)銷售模式作出調(diào)整，繼續(xù)提供無(wú)交叉銷售的機(jī)票預(yù)訂。不過(guò)，公司的投資者們卻似乎并不認(rèn)可這一可能導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)收入受損的決定。在攜程三季度財(cái)報(bào)公布后的電話會(huì)議上，多位分析師反復(fù)提問(wèn)攜程高管：如何看待取消交叉銷售(即“捆綁銷售”)給公司未來(lái)營(yíng)收帶來(lái)的沖擊。

若收取服務(wù)費(fèi)消費(fèi)者能否認(rèn)可?

據(jù)一機(jī)票代理商透露，目前機(jī)票代理行業(yè)從業(yè)人員的數(shù)量已經(jīng)從2014年前的200萬(wàn)人縮減為10萬(wàn)左右。莫非所有的機(jī)票代理企業(yè)最終只能面臨被清理出局這一條路嗎?

近來(lái)，有關(guān)機(jī)票代理可否收取服務(wù)費(fèi)的話題又被舊事重提，有業(yè)內(nèi)人士建議，可以允許機(jī)票代理企業(yè)收取一定服務(wù)費(fèi)來(lái)改變現(xiàn)有的僅靠固定代理費(fèi)存活的模式，并進(jìn)一步解決被詬病不斷的“搭售”現(xiàn)象。

中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌便明確表示：“在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)當(dāng)允許旅游企業(yè)向供應(yīng)商收取代理傭金和向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)，關(guān)鍵要做到明明白白消費(fèi)。”

在海外，某些情況下銷售機(jī)票加收服務(wù)費(fèi)的模式已經(jīng)被消費(fèi)者所接受，但在國(guó)內(nèi)，這還是一種相對(duì)較為陌生的消費(fèi)概念。

事實(shí)上，機(jī)票代理收取服務(wù)費(fèi)的方式過(guò)去也曾在國(guó)內(nèi)短暫實(shí)行過(guò)。2015年6月，海南省民用航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)曾發(fā)布通知，要求機(jī)票代理商根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目等與被服務(wù)對(duì)象進(jìn)行協(xié)商，收取服務(wù)費(fèi);北京地區(qū)航空運(yùn)輸銷售代理人協(xié)會(huì)建議，機(jī)票代理商要轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)票服務(wù)商，與被服務(wù)方協(xié)商收取服務(wù)費(fèi)。

然而，不久之后，收取服務(wù)費(fèi)的可能性便被否決了。2016年2月，民航局下發(fā)文件，明確要求銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)。

一年多之后，面臨嚴(yán)重經(jīng)營(yíng)壓力的機(jī)票代理們開(kāi)始重提服務(wù)費(fèi)一事，希望相關(guān)部門能重新允許收取服務(wù)費(fèi)。

“收取服務(wù)費(fèi)的申請(qǐng)有可能會(huì)通過(guò)。”執(zhí)惠分析師王延超在接受采訪時(shí)分析，“現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)航空公司和票代之間的關(guān)系鏈?zhǔn)谴嬖趩?wèn)題的，票代的價(jià)值沒(méi)有得到體現(xiàn)。”在王延超看來(lái)，如在線旅游平臺(tái)等機(jī)票代理方，在提供機(jī)票預(yù)訂服務(wù)的同時(shí)還能提供更豐富的打包產(chǎn)品服務(wù)，具有其存在的合理性。

至于收取服務(wù)費(fèi)能不能被消費(fèi)者所接受，王延超認(rèn)為，這取決于代理方可否做到收費(fèi)公開(kāi)透明以及提供物有所值的服務(wù)，“比如捆綁銷售本身并不是壞事，消費(fèi)者反感的也不是搭售，而是在不明不白的情況下被搭售。收取服務(wù)費(fèi)也是這個(gè)道理，如果這筆費(fèi)用在收取前明確地告訴了消費(fèi)者，收費(fèi)是透明的，消費(fèi)者可以自愿選擇，那么相信大多數(shù)人并不會(huì)反感。”

此外，王延超還提出，如果代理企業(yè)要收取服務(wù)費(fèi)，必須先明確自己的權(quán)責(zé)范圍，提供能夠體現(xiàn)自己價(jià)值的服務(wù)，在售后問(wèn)題上也不能再發(fā)生與航空公司“踢皮球”的情況。