臨近年末機票銷售的高峰期，以代售機票為主營業(yè)務(wù)的在線旅行平臺們卻未必高興地起來：國內(nèi)機票代理的傭金大幅降低;“捆綁銷售”保險等產(chǎn)品做法又引起消費者的不滿，并影響了品牌商譽。

據(jù)澎湃新聞11月23日報道，眼看著進入機票銷售的黃金時期，但在線旅行社卻面臨越賣越虧的窘境。究竟是“一刀切”地干脆取消國內(nèi)機票代理業(yè)務(wù)，還是在盈利模式上另尋突破，成為了擺在在線旅游平臺經(jīng)營者們面前的一大難題。

在線旅游網(wǎng)站 東方IC

近日，有關(guān)機票代理可否向客戶收取服務(wù)費的話題在業(yè)內(nèi)引發(fā)熱議，而記者也了解到，包括攜程在內(nèi)的大型機票代理商們正在研究收取服務(wù)費的可能性。對此，業(yè)內(nèi)分析人士在接受記者采訪時表示，在消費升級的當(dāng)下，機票代理收取一定服務(wù)費或已能夠被消費者們所接受，但前提是服務(wù)費必須收得公開透明、物有所值。

“消費者反感的并不是多收錢，而是錢收得不明不白，以及收了服務(wù)費又履行不了相應(yīng)的服務(wù)。”在業(yè)內(nèi)分析人士看來，代理方必須先明確自己的職責(zé)，提升服務(wù)質(zhì)量，消費者才會真心認(rèn)可服務(wù)費的收取。

機票代理抱怨收入直線下降、無利可圖

近一年多來，機票代理們的生存困局變得尤為明顯，原因便是國內(nèi)機票代理費發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的改變：從原來的“前返+后返”傭金模式變?yōu)榱斯潭ù碣M的模式。

一位票代企業(yè)的負(fù)責(zé)人告訴記者，“前返+后返”的傭金模式是按照票面價格給予機票代理商一定比例的傭金返現(xiàn)。其中，“前返”比例統(tǒng)一為票面價格的3%，“后返”傭金比例則為2%至5%不等，也正是因此，“前返+后返”被業(yè)界俗稱為“3+X模式”。

“過去3+X模式賣一張機票，代理一般總共能拿到4.5%到5%的返點，也就是說賣出一張1000元的機票能賺50元左右。”該負(fù)責(zé)人舉例。

然而，到了2014年，機票代理們的“好日子”似乎就到頭了。當(dāng)年，航空公司們普遍開始“提直降代”，顧名思義就是提高航空公司直接銷售機票的比例，并降低代理費用。

2016年7月，航空公司開始實行固定代理費的模式，平均一張經(jīng)濟艙機票給予代理的返點大約為10元。這讓票代們的盈利空間大大縮減。

“賣一張機票只有10元代理費，連成本都不夠。”該票代企業(yè)負(fù)責(zé)人抱怨，“首先是交易成本，不管是信用卡，微信、支付寶等交易方式，都要收千分之三的左右交易手續(xù)費;然后是人力成本，要請一批專人負(fù)責(zé)售前、售后的事情。”

更令票代們無法接受的是，如果機票發(fā)生退改，航空公司連10元的代理費都不會支付，航空公司收取全部的退改手續(xù)費，“退改比例在7%以上，機票代理商不但要提供退改服務(wù)，還等于白干。”

梁建章坦言：攜程曾糾結(jié)是否取消零收入業(yè)務(wù)

機票代理傭金的直線下降很快讓行業(yè)內(nèi)一大批小型的機票代理商直接“宣告死亡”，而作為大型代理商的在線旅行平臺們雖然不至于被立即清理出局，但卻開始“另謀出路”，其中一條“出路”便是近來頗受詬病的“捆綁銷售”模式。

10月9日，演員韓雪“炮轟”捆綁銷售

所謂“捆綁銷售”指的是在銷售機票時默認(rèn)勾選保險、接送機等其他產(chǎn)品。在線旅游平臺希望通過這種方法來回收一部分代售機票的成本。

在預(yù)訂機票時提供一些其他產(chǎn)品供消費者選擇，這本可以成為一種既能讓在線旅游平臺增收又能給消費者提供便利的方法，然而，在相關(guān)產(chǎn)品的銷售過程中，逐漸變了味的“搭售”模式卻讓消費者們難以接受。

有細(xì)心的消費者發(fā)現(xiàn)，近兩年以來，幾乎所有的在線旅行平臺都做起了“捆綁銷售”，而與此同時，在線旅行平臺們“搭售”的產(chǎn)品變得原來越多也越來越“隱蔽”，常常有消費者因為沒有發(fā)現(xiàn)連帶機票買了保險等其他產(chǎn)品，或是找不到取消購買其他產(chǎn)品的選項而多支付了費用，這導(dǎo)致有關(guān)“捆綁銷售”的投訴接連不斷。

隨著消費者的投訴和相關(guān)部門的介入，在線旅行平臺開始對原有的“捆綁銷售”模式作出一定程度的整改，但同時，在線旅行平臺的經(jīng)營者們又開始面臨投資者關(guān)于如何保證營收不減的質(zhì)疑。

在近期接受媒體采訪時，攜程執(zhí)行董事長梁建章曾坦言：“攜程內(nèi)部一直在糾結(jié)是否要提供零收入產(chǎn)品。”

所謂“零收入”產(chǎn)品，指的就是無任何交叉銷售(Cross-selling，即上文所稱的“捆綁銷售”)的機票預(yù)訂業(yè)務(wù)。攜程方面透露，如果加上支付和運營成本，提供這項服務(wù)也意味著負(fù)利潤，這也是公司高層曾一度糾結(jié)是否取消該類產(chǎn)品的原因。

攜程的高層最終決定暫不考慮業(yè)績問題，對銷售模式作出調(diào)整，繼續(xù)提供無交叉銷售的機票預(yù)訂。不過，公司的投資者們卻似乎并不認(rèn)可這一可能導(dǎo)致營業(yè)收入受損的決定。在攜程三季度財報公布后的電話會議上，多位分析師反復(fù)提問攜程高管：如何看待取消交叉銷售(即“捆綁銷售”)給公司未來營收帶來的沖擊。

若收取服務(wù)費消費者能否認(rèn)可?

據(jù)一機票代理商透露，目前機票代理行業(yè)從業(yè)人員的數(shù)量已經(jīng)從2014年前的200萬人縮減為10萬左右。莫非所有的機票代理企業(yè)最終只能面臨被清理出局這一條路嗎?

近來，有關(guān)機票代理可否收取服務(wù)費的話題又被舊事重提，有業(yè)內(nèi)人士建議，可以允許機票代理企業(yè)收取一定服務(wù)費來改變現(xiàn)有的僅靠固定代理費存活的模式，并進一步解決被詬病不斷的“搭售”現(xiàn)象。

中國旅游研究院院長戴斌便明確表示：“在市場經(jīng)濟條件下，應(yīng)當(dāng)允許旅游企業(yè)向供應(yīng)商收取代理傭金和向消費者收取服務(wù)費，關(guān)鍵要做到明明白白消費。”

在海外，某些情況下銷售機票加收服務(wù)費的模式已經(jīng)被消費者所接受，但在國內(nèi)，這還是一種相對較為陌生的消費概念。

事實上，機票代理收取服務(wù)費的方式過去也曾在國內(nèi)短暫實行過。2015年6月，海南省民用航空運輸協(xié)會曾發(fā)布通知，要求機票代理商根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目等與被服務(wù)對象進行協(xié)商，收取服務(wù)費;北京地區(qū)航空運輸銷售代理人協(xié)會建議，機票代理商要轉(zhuǎn)變?yōu)闄C票服務(wù)商，與被服務(wù)方協(xié)商收取服務(wù)費。

然而，不久之后，收取服務(wù)費的可能性便被否決了。2016年2月，民航局下發(fā)文件，明確要求銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務(wù)費。

一年多之后，面臨嚴(yán)重經(jīng)營壓力的機票代理們開始重提服務(wù)費一事，希望相關(guān)部門能重新允許收取服務(wù)費。

“收取服務(wù)費的申請有可能會通過。”執(zhí)惠分析師王延超在接受采訪時分析，“現(xiàn)在，國內(nèi)航空公司和票代之間的關(guān)系鏈?zhǔn)谴嬖趩栴}的，票代的價值沒有得到體現(xiàn)。”在王延超看來，如在線旅游平臺等機票代理方，在提供機票預(yù)訂服務(wù)的同時還能提供更豐富的打包產(chǎn)品服務(wù)，具有其存在的合理性。

至于收取服務(wù)費能不能被消費者所接受，王延超認(rèn)為，這取決于代理方可否做到收費公開透明以及提供物有所值的服務(wù)，“比如捆綁銷售本身并不是壞事，消費者反感的也不是搭售，而是在不明不白的情況下被搭售。收取服務(wù)費也是這個道理，如果這筆費用在收取前明確地告訴了消費者，收費是透明的，消費者可以自愿選擇，那么相信大多數(shù)人并不會反感。”

此外，王延超還提出，如果代理企業(yè)要收取服務(wù)費，必須先明確自己的權(quán)責(zé)范圍，提供能夠體現(xiàn)自己價值的服務(wù)，在售后問題上也不能再發(fā)生與航空公司“踢皮球”的情況。