福建省率先在全國作出“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，實(shí)施旅游投訴“一口受理”“快速辦結(jié)”“先行賠付”，監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量和提升旅游綜合監(jiān)管水平，讓廣大游客能夠“放心游福建”。

昨日上午，福建省政府召開的新聞發(fā)布會透露，本月15日起，福建省旅游、工商、物價三個系統(tǒng)開始試行旅游投訴快處先賠制度。

12315熱線

集中接聽旅游投訴

“近年來，各地先后發(fā)生了天價蝦、天價魚、黑導(dǎo)游等影響重大的旅游事件，引起廣大游客和網(wǎng)民的關(guān)注，嚴(yán)重?fù)p害了地區(qū)旅游形象。我省武夷山景區(qū)、永定-南靖土樓旅游景區(qū)兩大旅游名片近來也被亮‘黃牌’警告。”福建省旅游局副局長吳立官介紹說，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，為游客打造放心旅游環(huán)境刻不容緩。

因此，省旅游局聯(lián)合省工商局、省物價局下發(fā)《關(guān)于開展“放心游福建”旅游服務(wù)承諾工作的通知》，根據(jù)實(shí)際需要分別制定了配套的試行辦法。

吳立官表示，福建依托全省工商12315服務(wù)熱線，建設(shè)旅游投訴受理電子平臺，負(fù)責(zé)接聽和轉(zhuǎn)辦旅游投訴，建立“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機(jī)制。

各設(shè)區(qū)市12315熱線集中接聽登記轄區(qū)內(nèi)旅游投訴，并按部門職責(zé)分工，將投訴橫向轉(zhuǎn)往市級相關(guān)部門辦理;管轄部門不明確的旅游投訴事項(xiàng)，12315登記后由旅游部門確定承辦單位，承辦單位接到旅游投訴必須在24小時內(nèi)主動聯(lián)系投訴人，啟動處理程序。

對于游客與福建省內(nèi)旅行社、景區(qū)景點(diǎn)以及導(dǎo)游發(fā)生的，事實(shí)清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確的旅游投訴糾紛，要在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)投訴人。

三類旅游投訴

可“快處先賠”

值得一提的是，從8月15日起，全省旅游、工商、物價三個系統(tǒng)開始試行旅游投訴快處先賠制度，對于未在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的“快處先賠”投訴，承辦單位可通過設(shè)在福建省旅游協(xié)會的“放心游福建”旅游理賠基金予以先行賠付。

據(jù)悉，以快速處理程序辦理的旅游投訴，相關(guān)法律法規(guī)對投訴事項(xiàng)的賠償標(biāo)準(zhǔn)有明確規(guī)定，并且符合下面三個條件之一的，投訴承辦單位會主動為游客向省旅游協(xié)會提出先行賠付申請：“快處旅游投訴”沒有在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴人提供了充足證據(jù)，能證明旅游經(jīng)營者存在違法違規(guī)經(jīng)營行為，損害了投訴人合法權(quán)益的;“快處旅游投訴”已經(jīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴人和被投訴的旅游經(jīng)營者達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，旅游經(jīng)營者沒能及時履行賠償責(zé)任，投訴承辦單位認(rèn)為需要給予投訴人一定額度先行賠付的;“快處旅游投訴”已經(jīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，但投訴人和被投訴的旅游經(jīng)營者未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，投訴承辦單位認(rèn)為需要給予投訴人一定額度先行賠付的。

建立配套機(jī)制

防止惡意投訴

要特別提醒的是，我省建立了惡意投訴的處理機(jī)制，這一機(jī)制既可方便游客，實(shí)現(xiàn)“有訴必理，有訴必果”，又可防止可能引發(fā)的“碰瓷”。一旦發(fā)現(xiàn)有人惡意投訴、偽造證據(jù)、騙取賠款，投訴人將會被列入信用黑名單對外公布;情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成違法犯罪的，一律移送公安機(jī)關(guān)處理。

吳立官告訴記者，“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，不僅是簡單的先行賠付，更是一套完善效能建設(shè)和政府信用體系建設(shè)的機(jī)制，至少包括旅游投訴首問責(zé)任制、部門分工配合辦理機(jī)制、旅游投訴應(yīng)急處理機(jī)制、超時限辦理投訴的問責(zé)機(jī)制、先行賠付和追償機(jī)制、惡意投訴處理機(jī)制等配套機(jī)制，目前還是全國旅游行業(yè)的首創(chuàng)。

另悉，福建省旅游協(xié)會動員A級景區(qū)、旅行社、星級飯店等旅游企業(yè)參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動，目前已有福建省春秋國旅、福建省中旅等517家旅行社和85家A級景區(qū)簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書。下一步，福建省旅游協(xié)會還將繼續(xù)發(fā)動宣傳，爭取實(shí)現(xiàn)星級飯店、A級景區(qū)和旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾全覆蓋。同時，還將動員更多類型的旅游企業(yè)加入到服務(wù)承諾隊(duì)伍。(記者 張秀冰)