“開展暖心服務三年行動，應當在細節(jié)和成效下功夫。”泉州市第一醫(yī)院院長蘇智軍說，該行動作為“一把手工程”和“德政工程”不僅是提升醫(yī)療服務能力的助推劑，更是融洽醫(yī)患關系的潤滑劑。

自2018年9月份以來，泉州市第一醫(yī)院嚴格按照市委、市衛(wèi)計委“暖心服務”三年行動有關工作要求，樹立員工形象，強化醫(yī)患溝通，優(yōu)化服務流程，規(guī)范診療行為，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，取得了實效。在近日召開的2019年度全市公立醫(yī)院“暖心服務”三年行動工作會議上，院長蘇智軍作了交流發(fā)言。

加強組織領導

發(fā)動全員參與

召開“暖心服務”動員會，多次在院長辦公會和院周會上宣傳布置，營造輿論氛圍。成立“暖心服務”三年行動領導小組，下設辦公室。組長由蘇智軍院長擔任;辦公室主任由謝文欽副書記擔任，各職能科室抽調專人負責，制定下發(fā)《泉州市第一醫(yī)院“暖心服務”三年行動工作實施方案》細化責任分工，層層傳導工作精神，明確科室科主任(負責人)為本科室“暖心服務”的第一責任人。實施方案進行“掛賬銷號”管理，建立會議臺賬和工作進度臺賬，明確工作進度表，確保工作有人管有人督有時效。

突出政治功能

強化黨建引領

強化黨員教育、管理和監(jiān)督，黨委中心組帶頭進行了專題學習研討，結合進一步興起“大學習”熱潮和通讀學習《習近平談治國理政》有關要求，黨委中心組深入學習《習近平新時代中國特色社會主義思想三十講》、習近平總書記在全國衛(wèi)生與健康大會上的講話精神，集中研討中央、國務院有關衛(wèi)生與健康政策前沿信息知識，為推動落實“暖心服務”行動、促進醫(yī)院高質量發(fā)展，凝聚集體共識和智慧，以上率下、提升全員思想認識。各黨支部根據(jù)骨干部研討班學習安排，結合學習傳承“晉江經驗”精神，進一步組織黨員進行新思想交流研討，并撰寫學習心得。

圍繞“我為黨旗添光彩，‘暖心服務’作表率”要求，積極關注患者需求，設立門診、急診、藥房等窗口片區(qū)“黨員先鋒崗”，其他臨床黨支部結合工作實際，設立了門診“黨員先鋒崗”診室，帶頭亮出身份、亮出職責， 主動為群眾提供問詢、服務以及力所能及的幫助，切實發(fā)揮黨員先鋒模范作用。充分發(fā)揮群團生力軍作用，依托“青年文明號”集體，在城東院區(qū)門診設立“青年先鋒崗”，主動推送“青年文明號服務卡”，亮出服務承諾。

加強警示教育

規(guī)范從業(yè)行為

9月、10月利用臨床科室周早會的時間分別完成對4個重點科室婦產科、神經外科、耳鼻喉科、腫瘤外科的下科室宣傳教育工作。針對各個科室的風險點，進行警示教育，強調暖心服務開展離不開對法律法規(guī)、醫(yī)療機構人員從業(yè)規(guī)范等的學習，要營造一個風清氣正的醫(yī)療環(huán)境。

對院領導一線巡查和上級檢查、暗訪等過程中，因違規(guī)違紀或被投訴查實的11人按照《泉州市第一醫(yī)院職工獎懲條例》、《泉州市第一醫(yī)院機關工作人員效能問責辦法(試行)》給予處理，其中問責談話12人次，科室集體約談教育7次，扣罰14人次。

深入一線體驗

直面患者意見

制定下發(fā)了《關于近期院領導坐班和帶班工作的通知》和《泉州市第一醫(yī)院暖心服務工作及文明城市創(chuàng)建巡查方案》要求每個院區(qū)每天都有1個院領導坐班帶班，各職能科室正副科長每月至少一次深入臨床一線科室與住院患者及家屬交心交談，全面了解患者就醫(yī)的直接感受并填寫好暖心服務工作記錄表。目前已收集36份記錄表。正在進行問題責任分工。

美化院區(qū)環(huán)境

提供舒適觀感

持續(xù)不斷的加強醫(yī)院路面基礎和衛(wèi)生間環(huán)境管理，提升綠化水平，加強亮化管理。增加門急診公共衛(wèi)生間保潔員4人，按30分鐘至60分鐘保潔一次頻率，引入除臭設備，保障衛(wèi)生間干凈，無臭味。結合我院6S 管理制度，統(tǒng)一設計并使用規(guī)范性標識、引導地標等。

東街、城東兩院區(qū)使用同一統(tǒng)一管理系統(tǒng)，創(chuàng)新微信、支付寶等支付方式，限制車輛長時間停放，提高停車位流動率，加強保安車輛引導工作培訓，確保綠色急救通道暢通。

實行“錯時上下班”，門診收費窗口、導診臺、醫(yī)技預約中心、分診護士、抽血窗口、門診藥房等服務窗口堅持每天提前7點30分至7點45分上班，藥房窗口、醫(yī)技預約中心推遲至12點15分至12點30分下班。在兩個院區(qū)多個樓層擺放了106臺自助機，滿足患者預約繳費、查詢檢查報告、打印門診電子病歷、醫(yī)技自助預約等多種需求。

為了改善診療環(huán)境與患者的就醫(yī)體驗，讓藝術走進醫(yī)院，在城東門診大廳內設立了藝術畫廊，把文化的能量傳遞給每一位醫(yī)者與患者，讓醫(yī)者仁心、患者更靜心。在小兒科候診區(qū)設立了兒童讀書角、播放動畫片、診區(qū)及注射室霧化區(qū)的墻壁裝飾卡通動畫圖案，讓患兒和家屬感覺到家一樣的溫馨。

樹立員工形象

強化問詢能力

制定下發(fā)醫(yī)院各崗位文明服務規(guī)范手冊，門診各服務部門及臨床醫(yī)技科室舉行了10次禮儀培訓，全院58個護理單元均完成對科室護理人員第一輪職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀培訓。不定期對各科室護理人員的儀容儀表和服務禮儀方面的情況進行督查，并將相關督查要求納入護士長工作考核指標。拍攝醫(yī)患溝通服務劇本，倡導人文關懷。

統(tǒng)一保安著裝，針對崗位職責的不同，重點崗位統(tǒng)一著黑色特勤保安服，并開展每周2次隊列訓練以提升保安個人形象。制作 “有事找保安”胸卡，促使保安由“被動服務”到“主動服務”的意識轉變，提高保安主動服務意識。

堅持首問、首接、首訴負責制。設立門診愛心崗和流動崗，主動幫助行動不便、病情較重的患者，無陪伴的老年人辦卡、預約掛號并護送到就診區(qū)等候。

強化志愿者有效服務，發(fā)揮志愿者服務溝通橋梁作用。，組織院內青年醫(yī)務干部職工，進行專題強化志愿服務培訓，充分發(fā)動院內醫(yī)務人員帶頭落實志愿服務在醫(yī)院行動，主動為來院患者及群眾提供問詢、引導服務和幫助，提升群眾就醫(yī)體驗感。主動與泉州醫(yī)高專聯(lián)系，自9月中旬開始，醫(yī)高專拓展部根據(jù)學生課程實際，每一至周五積極安排學習生志愿者到城東院區(qū)進行志愿服務實踐(其中每周三為固定實踐服務時間)。

組織新入職的92名護理人員以患者和員工的雙重角度感受就醫(yī)環(huán)境、流程和細節(jié)，審視病人就醫(yī)過程中有待改進的環(huán)節(jié)和問題，梳理發(fā)現(xiàn)的問題不斷改善服務，進一步提高患者的就醫(yī)感受。

規(guī)范診療行為

提升服務質量

調整門診分診護士的配置，加強診區(qū)管理和巡查，對患者及家屬進行宣教工作，強調要注意保護患者隱私并將其以院科兩級績效考核掛鉤，提高醫(yī)務人員和其他患者對保護病人隱私的意識，按照叫號順序就診，堅持做到一醫(yī)一患一室。

在所有門診、收費、藥房、醫(yī)技檢查等需排隊就醫(yī)服務的窗口開通叫號系統(tǒng)，全面開展醫(yī)技分時段預約檢查，讓患者一目了然本人就醫(yī)的時間段，有效緩解就醫(yī)煩躁心理情緒和避免人為地插隊就醫(yī)，讓群眾明明白白就醫(yī)。

認真落實核心制度，嚴格執(zhí)行技術和人員準入制度。不斷加強首診負責制的督查，每季度對規(guī)定病歷合理診療進行督查.定期對手術安全問題進行檢查和通報，對問題科室下發(fā)整改單，要求其整改，確?；颊呤中g安全。定期對輸血安全，急診科、兒科、婦產科等重點科室醫(yī)療安全進行檢查。不斷增加遠程影像會診、遠程心電網絡的合作單位，讓基層老百姓不出遠門享受三級醫(yī)院的診療技術。

對診室進行升級改造建設了專用MDT室，啟用遠程MDT會診平臺，兩個院區(qū)專家可以在該系統(tǒng)協(xié)助下實時共享患者信息， 目前該MDT平臺已有10個病種入駐，醫(yī)院已正式引入國際頂級的腫瘤人工智能平臺Watson入駐我院MDT平臺。為提高患者就醫(yī)體驗，量身訂制了手機端微信預約平臺，患者足不出戶，可預約到所有目前開放的MDT服務。 同時，為了更好的服務于患者，正在積極拍攝MDT宣傳片，讓患者對MDT模式有更直觀的認識。

提供優(yōu)質護理

提升手術溫度

繼續(xù)推進優(yōu)質護理服務。全部病區(qū)和門(急)診、潔凈手術部均已開展優(yōu)質護理服務。各病區(qū)重新修訂崗位說明書，完善、細化各崗位護士的工作職責。組織全院護理人員進行核心制度的培訓及考核;全面使用打印式手腕帶，每季度組織對患者身份識別情況的專項檢查。結合各種六一、重陽等紀念日、節(jié)日做好優(yōu)質護理延伸服務，拓寬服務內涵和服務范疇。

對護工實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調配、統(tǒng)一收費、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標識，同時由我院護工兼職管理人員對護工的日常工作進行考核及培訓，對于考核不合格的護工進行再培訓，再考核，并在護工進行操作及護理時指出其不規(guī)范的地方，幫助護工更好地護理病人。

為方便患者家屬了解患者手術動態(tài)，緩解家屬焦慮情緒，醫(yī)院已上線手術動態(tài)信息展示呼叫系統(tǒng)，家屬可直接了解患者手術動態(tài)。

優(yōu)化就醫(yī)流程

便利群眾就醫(yī)

對住院患者出院帶藥實行“統(tǒng)一調劑、集中配送”管理。住院藥房藥師完成醫(yī)囑審核后，進行單病人藥品調配、核對，統(tǒng)一裝箱，再由后勤運送人員通過密封藥品周轉箱按病區(qū)集中配送藥品，最后由責任護士將藥品逐個發(fā)放給住院患者，并做好用藥交待。

開展醫(yī)技診間預約和患者自助機醫(yī)技智能預約，病區(qū)掃碼辦理入院、掃描手腕帶進行繳費、費用查詢、報告查詢等功能;門診收費窗口增加掃碼一體機，掃碼直接繳納費用。讓數(shù)據(jù)多跑路，讓病人少走路。

優(yōu)化梳理患者麻醉藥品使用流程、殘疾評定流程等進一步提高辦事效率，方便群眾。

開展健康教育

拓展醫(yī)學服務

立足?？茖２〉募膊√攸c和常見問題，發(fā)布傳染病、慢性病、急救知識、母嬰保健、控煙等相關健教教育內容。2018年印發(fā)10期130版次《公民健康素養(yǎng)》。10月份起，增加在“泉州市第一醫(yī)院”公眾號上推出健康宣教。

進一步做深、做細藥物咨詢服務。為每位咨詢藥師統(tǒng)一制作藥師咨詢卡;建立藥物咨詢微信群;藥師與醫(yī)生聯(lián)合開設抗凝門診。開通全市第一個由醫(yī)院藥劑科創(chuàng)建的專業(yè)藥物在線咨詢平臺，通過“線上”與“線下”結合的咨詢模式，彌補日常工作中藥物咨詢時間過短的缺點，給患者提供全天候的藥事咨詢服務。

開展多樣化、專科化和個性化的護理健康教育。增加溫馨小信封、自行拍攝的宣教視頻、宣教畫冊、壁畫等形式的健康教育材料。通過開展口頭宣教、集中宣教、床邊視頻宣教、建立健康宣教微信群及公眾號推送宣教內容、電話隨訪宣教以及患者出院后的家庭訪視宣教來滿足不同患者的需求，達到更好的宣教效果。建立護理公眾號“護理園地”，定期推送護理活動內容宣傳，健康宣教知識等。同時，多個臨床護理單元建立科室健康宣教微信群和微信公眾號。產科自制病房健康教育畫冊，通過漫畫+文字的形式，把剖宮產的流程詳細地展示給孕產婦，緩解孕產婦緊張情緒。胃腸外科、骨外科、康復科拍攝“術后快速康復宣教視頻”，便于醫(yī)護人員術后宣教，形象生動，通俗易懂。開展健康教育“綠絲帶”活動，深化健教形式，開展專項健教講座。對于部分年老體弱、行動不便的患者進行床邊視頻宣教。

突出正面宣傳

凝聚合力保障

為著重“暖心服務”三年行動的重要性，落實“暖心服務”宣傳工作的主體責任，制定了《泉州市第一醫(yī)院關于做好“暖心服務”三年行動宣傳工作的通知》，明確各科室負責人為本科室宣傳工作第一責任人，要利用院周會、工休座談會、科務會、科早會、醫(yī)院網站、微信公眾號、微信群、院報、宣傳欄、顯示屏、展板等各種形式加大宣傳動員部署力度，讓群眾切實感受“暖心服務”三年行動，提升就醫(yī)體驗感。為進一步提升醫(yī)院新聞宣傳質量的水平，舉辦2018年泉州市第一醫(yī)院宣傳培訓班。

結合《泉州市第一醫(yī)院“暖心服務”三年行動工作實施方案》文件精神，根據(jù)“暖心服務”主要內容,為展現(xiàn)醫(yī)務工作者在平凡的崗位上不平凡的故事，富有正能量、能夠引發(fā)共鳴的事件現(xiàn)場或情景再現(xiàn);醫(yī)院組織進行暖心服務小視頻大賽，通過近兩個月的征集、投票與評比最終《讓我們握住你的手》、《與艾同行》等6部有能夠多方面展示醫(yī)院暖心工作的作品獲得獎項，通過視頻征集比賽，激發(fā)全院上下充分理解暖心服務的深層意義，也通過網絡投票等形式將醫(yī)院暖心工作進行宣傳。

傾聽員工心聲

關愛醫(yī)務人員

9月份，醫(yī)院召開“職工暖心服務座談會”，參會職工代表35名，征集意見建議30個。10月份開放女職工心理咨詢室，咨詢室內配備飲水機、沙發(fā)等。10-11月份，分別組織兩場青年交友聯(lián)誼活動，幫助拓展員工生活圈。

對今年新進醫(yī)院工作人員開展崗前入職教育，并發(fā)放《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》讀本，掌握人文醫(yī)學知識，提高人文素質，覆蓋率達100%。進一步完善醫(yī)務人員職務晉升、職稱評聘等機制，注重日常執(zhí)業(yè)行為，強化醫(yī)德醫(yī)風與職稱評聘、評先評優(yōu)等的掛鉤，為今年新入職員工制訂職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表。

蘇智軍院長表示，2019年醫(yī)院將繼續(xù)堅持“一院一策、一科一案”，繼續(xù)拓展病區(qū)暖心措施，從微笑處做起，從細節(jié)處做起，進一步優(yōu)化服務流程，把暖心服務工作落在實處、落在細處。