“上一次給我系鞋帶的是我孫女，沒想到機(jī)場服務(wù)這么好，小姑娘真的太謝謝你了?！比涨?，首都機(jī)場貴賓公司“國門大使”周悅在廊橋附近看見一位老人顫巍巍地往外走，便主動上前俯身為其系鞋帶。當(dāng)?shù)弥先嘶加醒甸g盤突出時，她又快速返回問訊柜臺，推來了輪椅。

(相關(guān)資料圖)

一句溫馨的話語、一份切實(shí)的幫助，生動詮釋著“學(xué)雷鋒、樹新風(fēng)”。

在首都機(jī)場，“國門大使”在為旅客提供問訊服務(wù)

這支以“立足崗位學(xué)雷鋒、真情服務(wù)做楷?！睘樽非蟮年?duì)伍，成立于2008年北京奧運(yùn)會前夕，主要負(fù)責(zé)首都機(jī)場、大興機(jī)場航站樓內(nèi)旅客問訊、愛心陪伴、輪椅、嬰兒車等特殊旅客服務(wù)以及96158北京機(jī)場熱線服務(wù)工作。15年來，“國門大使”團(tuán)隊(duì)以“不斷追求旅客滿意”為目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)品質(zhì)，為旅客提供安全、便捷、高效、愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。

這是一支“傳承雷鋒精神”的團(tuán)隊(duì)——

當(dāng)12名聾啞旅客心懷忐忑來到問訊柜臺，剛拿筆準(zhǔn)備表示自己是聾啞人時，一名“國門大使”立刻用手語嫻熟地比畫道：有什么可以幫您嗎?當(dāng)了解到他們是遇到航班改簽、不熟悉登機(jī)流程后，“國門大使”團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)，提供了全流程愛心陪伴服務(wù)。

近年來，越來越多的特殊旅客乘機(jī)出行，“國門大使”團(tuán)隊(duì)主動對接中國殘疾人聯(lián)合會，共同開發(fā)了《首都機(jī)場問訊實(shí)用手語》教材，如今每一名“國門大使”都能用手語與特殊旅客交流。同時，他們在服務(wù)柜臺上設(shè)置手語服務(wù)標(biāo)識，引入“一鍵視頻翻譯設(shè)備”，從視覺感受和使用感受上更好地滿足聽障旅客的需求。

團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持用實(shí)際行動做新時代雷鋒精神的傳承者，制定服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)專項(xiàng)行動工作方案，編寫服務(wù)品牌案例，創(chuàng)新班組管理，深挖服務(wù)內(nèi)涵，豐富品牌形象，積極踐行真情服務(wù)。

在大興機(jī)場，“國門大使”正為老年旅客提供服務(wù)

這是一支“問不倒”的團(tuán)隊(duì)——

“行程單哪里打？”“買的烤鴨能不能帶上飛機(jī)？”“身份證過期了怎么坐飛機(jī)？”……面對數(shù)以千計(jì)的咨詢，如何做到“問不倒”？“國門大使”趙夢展示了一本厚厚的活頁夾，里面涵蓋機(jī)場大巴時間、商業(yè)店鋪位置、飛機(jī)機(jī)型知識，以及北京市高校、公園、醫(yī)院等常用信息?！斑@是我們準(zhǔn)備的‘問訊寶典’，每3個月更新一次。我們獨(dú)立上崗之前，至少要經(jīng)過3個月左右培訓(xùn)，上崗后還會不定期考核?！壁w夢說。

據(jù)悉，2008年至今，“國門大使”團(tuán)隊(duì)年均旅客問訊量近500萬人次，年均獲得旅客感謝信、錦旗等表揚(yáng)500余次。榮獲首都學(xué)雷鋒志愿服務(wù)示范站等榮譽(yù)。（記者周圓）