為追求高舒適感，無錫市民李女士購買了一只售價(jià)2680元的枕頭，沒想到，枕頭上卻有異味，影響使用。后她與商家就“枕頭有異味是否屬于質(zhì)量問題”產(chǎn)生爭議。3月29日，無錫梁溪區(qū)消保委成功調(diào)解該糾紛。

(相關(guān)資料圖)

兩個(gè)多月前，李女士和丈夫打算置換家中的床上用品。經(jīng)現(xiàn)場體驗(yàn)后，他們在城區(qū)一家家居用品店下單了兩張床墊和一只枕頭，總花費(fèi)2.6萬余元。

商家送貨上門后，李女士開始使用。“送來的床墊、枕頭在舒適度方面和店里的樣品差不多。但問題是，枕頭一枕上去就能聞到一股異味，和店里展示的不同?！崩钆空f，發(fā)現(xiàn)該問題后，她立即停止使用，并向銷售人員反映，對(duì)方建議通過晾曬、通風(fēng)的方法祛味。但該辦法并不奏效。更令她生氣的是，異味的問題還沒解決，枕頭套的拉鏈就壞了。

“這只枕頭在店里的售價(jià)是2680元?！崩钆空J(rèn)為，該枕頭的品質(zhì)與價(jià)格不符，懷疑其有質(zhì)量問題，要求商家為其辦理退貨，并退款2680元。對(duì)此，商家不同意，僅愿意為其更換店內(nèi)等價(jià)商品。經(jīng)協(xié)商未果后，李女士撥打12315投訴。

無錫梁溪區(qū)消保委受理該消費(fèi)糾紛后，于3月29日下午組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。其間，商家解釋了不愿意為李女士辦理退款的原因?！斑@只枕頭李女士已使用，而且距離收貨已過去兩個(gè)多月，不符合退貨條件?！鄙碳彝瑫r(shí)認(rèn)為，該店銷售的枕頭并不存在質(zhì)量問題，因此，只同意換貨。

對(duì)于時(shí)間問題，李女士出示了與該店店員的聊天記錄，稱其收到貨發(fā)現(xiàn)問題后，即向店員反映，后表達(dá)了退貨訴求，但店員以春節(jié)假期為由延后處理。節(jié)后，店員未及時(shí)答復(fù)，商家也沒及時(shí)給出令她滿意的解決方案，由此導(dǎo)致該糾紛拖延至3月份。

解決了時(shí)間問題的爭議，枕頭的異味是否屬于質(zhì)量問題，成為雙方最大的爭議焦點(diǎn)。但調(diào)解人員及參與律師均認(rèn)為，要解開該問題，需要專業(yè)機(jī)構(gòu)的進(jìn)一步檢測或鑒定。

考慮到時(shí)間、費(fèi)用等成本，李女士與商家代表均表示，接受現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)調(diào)解人員調(diào)解，雙方當(dāng)場達(dá)成一致：商家扣除優(yōu)惠部分后，為李女士辦理退貨退款。

提示

有異味≠有質(zhì)量問題

消費(fèi)者收貨時(shí)應(yīng)注意查驗(yàn)

梁溪區(qū)消保委相關(guān)人士表示，在涉及紡織類、皮革類商品中，因“異味”引發(fā)的消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者往往以此來懷疑商品存在質(zhì)量問題。但實(shí)際上，除了食品或某些特殊商品外，要判定商品是否有質(zhì)量問題，并不能單獨(dú)依靠嗅覺、觀感或個(gè)人感受來判斷，而是需要消費(fèi)糾紛雙方均認(rèn)可的第三方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)檢測或鑒定。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，如確定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

同時(shí)，為避免此類消費(fèi)糾紛，梁溪區(qū)消保委提醒，消費(fèi)者在購買家居床品等商品時(shí)，請選擇信譽(yù)高、售后服務(wù)規(guī)范的購物場所及電商平臺(tái)，選購經(jīng)檢驗(yàn)合格且產(chǎn)品信息標(biāo)識(shí)齊全的商品。在收貨時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間查驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)商品有異味、與商家展示的商品不符等情況，應(yīng)留存相關(guān)證據(jù)，第一時(shí)間向商家協(xié)商退換貨問題。協(xié)商不成的，可以通過撥打12315、12345或通過法律訴訟來維護(hù)自身合法權(quán)益。