為追求高舒適感，無錫市民李女士購買了一只售價2680元的枕頭，沒想到，枕頭上卻有異味，影響使用。后她與商家就“枕頭有異味是否屬于質量問題”產生爭議。3月29日，無錫梁溪區(qū)消保委成功調解該糾紛。

(相關資料圖)

兩個多月前，李女士和丈夫打算置換家中的床上用品。經現場體驗后，他們在城區(qū)一家家居用品店下單了兩張床墊和一只枕頭，總花費2.6萬余元。

商家送貨上門后，李女士開始使用?！八蛠淼拇矇|、枕頭在舒適度方面和店里的樣品差不多。但問題是，枕頭一枕上去就能聞到一股異味，和店里展示的不同。”李女士說，發(fā)現該問題后，她立即停止使用，并向銷售人員反映，對方建議通過晾曬、通風的方法祛味。但該辦法并不奏效。更令她生氣的是，異味的問題還沒解決，枕頭套的拉鏈就壞了。

“這只枕頭在店里的售價是2680元?！崩钆空J為，該枕頭的品質與價格不符，懷疑其有質量問題，要求商家為其辦理退貨，并退款2680元。對此，商家不同意，僅愿意為其更換店內等價商品。經協(xié)商未果后，李女士撥打12315投訴。

無錫梁溪區(qū)消保委受理該消費糾紛后，于3月29日下午組織雙方進行現場調解。其間，商家解釋了不愿意為李女士辦理退款的原因。“這只枕頭李女士已使用，而且距離收貨已過去兩個多月，不符合退貨條件。”商家同時認為，該店銷售的枕頭并不存在質量問題，因此，只同意換貨。

對于時間問題，李女士出示了與該店店員的聊天記錄，稱其收到貨發(fā)現問題后，即向店員反映，后表達了退貨訴求，但店員以春節(jié)假期為由延后處理。節(jié)后，店員未及時答復，商家也沒及時給出令她滿意的解決方案，由此導致該糾紛拖延至3月份。

解決了時間問題的爭議，枕頭的異味是否屬于質量問題，成為雙方最大的爭議焦點。但調解人員及參與律師均認為，要解開該問題，需要專業(yè)機構的進一步檢測或鑒定。

考慮到時間、費用等成本，李女士與商家代表均表示，接受現場調解。經調解人員調解，雙方當場達成一致：商家扣除優(yōu)惠部分后，為李女士辦理退貨退款。

提示

有異味≠有質量問題

消費者收貨時應注意查驗

梁溪區(qū)消保委相關人士表示，在涉及紡織類、皮革類商品中，因“異味”引發(fā)的消費糾紛時有發(fā)生，消費者往往以此來懷疑商品存在質量問題。但實際上，除了食品或某些特殊商品外，要判定商品是否有質量問題，并不能單獨依靠嗅覺、觀感或個人感受來判斷，而是需要消費糾紛雙方均認可的第三方檢測機構進行專業(yè)檢測或鑒定。根據《消費者權益保護法》相關規(guī)定，如確定經營者提供的商品或者服務不符合質量要求，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。

同時，為避免此類消費糾紛，梁溪區(qū)消保委提醒，消費者在購買家居床品等商品時，請選擇信譽高、售后服務規(guī)范的購物場所及電商平臺，選購經檢驗合格且產品信息標識齊全的商品。在收貨時，應第一時間查驗，如發(fā)現商品有異味、與商家展示的商品不符等情況，應留存相關證據，第一時間向商家協(xié)商退換貨問題。協(xié)商不成的，可以通過撥打12315、12345或通過法律訴訟來維護自身合法權益。