【熱聞】約定提供專屬客服竟是“機器人”,VIP會員怒告網(wǎng)購平臺欺詐勝訴
快遞包裹內(nèi)的貴重物品不翼而飛,物流公司以保價金額為由拒絕全額賠付;汽車在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障,銷售商以使用不當為由推脫責任拒絕維修……面對這樣的消費糾紛,你是否知道應該如何維護自己的權益?3月14日,南京市中級人民法院召開新聞發(fā)布會,發(fā)布南京法院2022年度消費者權益保護典型案例,為消費者維權支招,同時提醒經(jīng)營者規(guī)范、誠信經(jīng)營。
【資料圖】
包裹內(nèi)手機不翼而飛,快遞公司被判無權援引保價條款免責
2021年3月,南京某經(jīng)營部員工陳某通過物流公司寄送快遞,貨物為單價為11170元的蘋果手機兩臺及配件,保價金額12000元。該貨物于三天后送達至遼寧省營口市的收件人處,收件人發(fā)現(xiàn)包裹較輕,經(jīng)與物流工作人員共同現(xiàn)場開箱驗收,發(fā)現(xiàn)包裹中缺少手機兩臺,其他配件完好。該包裹內(nèi)的手機丟失后,收件人進行退件處理。
2021年4月,經(jīng)營部向購買人支付兩臺蘋果手機的賠償款22340元。因案涉寄件的保價金額為12000元,物流公司已向陳某賠付了12000元,剩余款項未賠付引發(fā)爭議。
該案由江寧經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)人民法院一審,南京市中級人民法院二審。法院認為,案涉貨物運單的保價條款系限制責任條款,該條款屬于免責條款范疇。該保價條款在提供條款一方履行了告知義務后,合法有效,但如果提供條款一方因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的,則該條款無效。根據(jù)查明的事實,物流公司在運輸案涉手機過程中,貨物一直處于其控制下,其無證據(jù)證明案涉手機的丟失系因運輸過程中的合理風險、貨物本身性質(zhì)或不可抗力所導致。且物流公司內(nèi)部管理不夠規(guī)范,未對保價貴重物品采取相應防護措施,在發(fā)現(xiàn)包裹完好唯獨丟失兩部手機后未采取有力措施進行補救,也無法說明手機丟失的原因,存在重大過失。
因此,物流公司無權援引保價條款免除自身責任,其對案涉手機的損失應當承擔賠償責任,法院判決物流公司還應向陳某賠付10340元。
據(jù)介紹,該案裁判旨在引導快遞業(yè)務經(jīng)營者從事快遞貨物運輸中加強安全管理,防止非因運輸過程中的合理風險、貨物本身性質(zhì)或不可抗力導致的貨物毀損、滅失,以保障廣大消費者的合法權益。
“金螳螂”改名后仍以原名提供家裝服務,退還消費者定金
2020年3月,某金螳螂家裝公司將企業(yè)名稱進行變更,與此同時原股東“金螳螂”商標權人從該公司退股。2020年5月,該公司繼續(xù)使用“某金螳螂家裝公司”名稱與沙某簽訂裝修合同,約定為沙某提供家庭裝修服務,同日沙某支付定金20000元。實際施工之前,雙方因裝修事宜發(fā)生糾紛,后沙某了解到雙方訂立合同前該公司已變更企業(yè)名稱。
據(jù)此,沙某提出自己基于對“金螳螂”品牌的信任找到該公司,但該公司隱瞞了企業(yè)更名以及“金螳螂”商標權人退股的重大事實。沙某要求解除合同并退還定金,該公司予以拒絕,沙某訴至法院請求判令對方退還20000元并支付三倍賠償。
南京市中級人民經(jīng)審理認為,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利,經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。雙方簽訂合同時,“金螳螂”商標權人已授權該公司使用“金螳螂”商標,現(xiàn)有證據(jù)不足以認定該公司行為構(gòu)成欺詐。但是,該公司繼續(xù)以原名稱與沙某磋商并簽訂合同,實質(zhì)屬于不以真實名稱提供服務,影響到消費者簽約意愿,超出消費者基于原企業(yè)名稱產(chǎn)生的可預期信賴,消費者有權解除合同。
因此,沙某要求退還定金不屬于違約行為,法院判決該公司返還沙某20000元。
據(jù)介紹,該案表明經(jīng)營者以不真實名稱與消費者簽訂合同,影響消費者選擇權的,消費者有權解除合同。該判決既充分保護了消費者合法權益,又對經(jīng)營者依法規(guī)范經(jīng)營作出指引,有利于構(gòu)建誠實守信的消費市場。
聲稱汽車損壞因不當使用造成拒保修,未提供證明敗訴
2020年6月,趙某購買了一輛進口汽車。2021年12月,該車發(fā)動后儀表盤顯示報警提示圖標,趙某父親駕駛車輛沿快速道路行駛3公里左右將車輛駐停,發(fā)動機突發(fā)抱死。經(jīng)鑒定,該車發(fā)動機故障是由于車輛機油泵的定子固定架質(zhì)量缺陷所致。事故發(fā)生時,該車已超過三包有效期,但尚處于保修期內(nèi)。
銷售公司認為趙某超期保養(yǎng)及不當使用車輛的行為是造成發(fā)動機損壞的因素,故拒絕承擔保修責任。車輛故障發(fā)生后,銷售公司為趙某提供了一段時間代步車,但之后將其收回。趙某訴至法院,請求該車銷售公司和進口公司履行保修義務,并重新計算發(fā)動機的保修期和三包有效期、賠償交通費及車輛貶值損失。
南京江北新區(qū)人民法院認為,銷售公司作為車輛銷售方,其主張車輛發(fā)動機損壞與趙某超期保養(yǎng)、車輛報警后未及時駐停等不當行為有關,但未能提供證據(jù)證明。根據(jù)用車常識及當時駕駛環(huán)境判斷,車輛使用人駕駛的里程為合理駐停范圍,參照第三方對案涉車輛發(fā)動機內(nèi)部損傷原因的鑒定意見,現(xiàn)有證據(jù)及事實不足以證明案涉車輛故障系超期保養(yǎng)及不當使用行為導致。依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》,三包責任由銷售者承擔。案涉車輛發(fā)生故障時尚處于保修期,發(fā)生故障的原因系產(chǎn)品質(zhì)量缺陷,銷售公司應對案涉車輛發(fā)動機免費予以修理。銷售公司于2022年3月29日向趙某收回代步車,應承擔自3月30日至實際維修完畢并交付之日的交通費補償。趙某主張的重新計算發(fā)動機保修期及三包有效期、車輛貶值損失超出保修責任的相關規(guī)定,不予支持。
據(jù)此,法院判決銷售公司對車輛發(fā)動機予以免費修理,并向趙某支付交通費補償。
據(jù)介紹,近年來,汽車消費糾紛案件呈高發(fā)態(tài)勢,其中責任承擔主體及范圍成為司法實踐中的焦點問題。該案判決表明,在保修期內(nèi),車輛銷售者以消費者保養(yǎng)超期、使用不當?shù)刃袨樵斐善嚥考p壞為由拒絕承擔保修責任的,應提供證據(jù)予以證明,否則應承擔舉證不能的法律后果。
購買VIP服務不見約定的專屬客服,法院認定構(gòu)成欺詐
陳某開通某網(wǎng)絡購物平臺的VIP會員服務,會員權益包括專屬客服權益等,其賬號的專屬管家頁面顯示了給其配備的專屬管家的姓名、照片信息。陳某就訂單問題欲聯(lián)系這名專屬管家,點擊進入專屬管家頁面在線咨詢,卻發(fā)現(xiàn)僅有智能機器人或其他人工客服進行回復。
陳某撥打平臺服務電話,要求聯(lián)系該專屬管家但未得到妥善解決,于是將對方訴至法院。
建鄴區(qū)人民法院認為,專屬客服應指分配給用戶特定的、專有的客服,購物平臺的VIP會員服務協(xié)議、用戶頁面中均顯示會員權益包括專屬客服,案涉網(wǎng)絡購物平臺作為全國知名企業(yè),為數(shù)億消費者提供服務,在經(jīng)營過程中理應具有更高的合同注意義務,但未能按照服務協(xié)議的約定讓陳某得到專屬客服的咨詢服務。
法院認定該行為構(gòu)成欺詐,網(wǎng)絡購物平臺應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,故判決平臺賠償陳某500元。
據(jù)介紹,該案判刑提醒,針對當下頻發(fā)的平臺會員亂象,平臺自身急需加強自律、減少“套路”。提供會員服務的經(jīng)營者必須充分履行平臺責任,遵循商業(yè)條款,積極履行提供真實、全面信息的義務,不得作出虛假或夸張宣傳,使得消費者因誤解作出開通會員服務的決策。
>>其他入選典型案例
消費者以定制商品經(jīng)營者未就質(zhì)量標準等信息盡到說明義務導致商品不符合約定品質(zhì)請求退貨的,應予支持
——馬某訴某飾品經(jīng)營部產(chǎn)品銷售者責任糾紛案(南京中院、江北新區(qū)法院)
二手商品平臺從事經(jīng)營活動構(gòu)成欺詐應承擔懲罰性賠償責任
——顧某與平某買賣合同糾紛案(南京中院、鼓樓法院)
醫(yī)療美容機構(gòu)手術醫(yī)師未取得資格證開展診療活動造成損害的應承擔三倍賠償責任
——毛某與某醫(yī)療美容機構(gòu)醫(yī)療服務合同糾紛案(秦淮法院)
贈送的裝修仍應按合同約定的標準進行施工
——郭某與某裝飾公司裝飾裝修合同糾紛案(江寧法院)
將翻新手機冒充全新手機出售構(gòu)成欺詐,應承擔懲罰性賠償責任
——孫某訴仲某網(wǎng)絡購物合同糾紛案(江寧開發(fā)區(qū)法院)
旅游者在旅游公司安排下乘坐景區(qū)觀光車受傷的,可以要求旅行社承擔違約責任
——趙某與某旅游公司旅游合同糾紛案(秦淮法院)
揚子晚報/紫牛新聞記者 萬承源
校對 陶善工
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