中新網(wǎng)客戶端北京3月30日電(記者 張尼)國家衛(wèi)生健康委日前出臺《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》，《辦法》規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)投訴實行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動將患者引導(dǎo)到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。

資料圖中新社發(fā) 韋亮 攝

本次公布的《辦法》就醫(yī)患溝通、投訴接待與處理等方面問題作出了明確規(guī)定。

《辦法》提出，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進行溝通。

醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確記入病歷，并由患者簽字確認(rèn)。

《辦法》中還明確，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所，接待場所應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。

醫(yī)療機構(gòu)投訴實行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動將患者引導(dǎo)到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。

醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋患者。

依照《辦法》，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合。

醫(yī)療機未按規(guī)定及時處理投訴并反饋患者的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門責(zé)令限期整改;逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款;造成嚴(yán)重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫(yī)療機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分。

《辦法》自4月10日起施行。(完)