臺商區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在轄區(qū)藥店張貼二維碼，推廣全省首個(gè)食品藥品社會共治服務(wù)平臺。

截至7月份，泉州臺商投資區(qū)市場監(jiān)督管理局共受理各類投訴舉報(bào)咨詢349件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33.58萬元人民幣，案件數(shù)同比減少28.92%，挽回經(jīng)濟(jì)損失同比減少47.62%。

據(jù)了解，今年以來，臺商區(qū)市場監(jiān)督管理局按照“強(qiáng)基促穩(wěn)”的要求，以提升消費(fèi)維權(quán)水平、化解社會化矛盾為抓手，不斷轉(zhuǎn)變工作思路，推行事前、事中、事后“三段式”維權(quán)服務(wù)，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

□本報(bào)記者 黃雅珊 通訊員 陳銀江 文/圖

事前預(yù)防 有效防控風(fēng)險(xiǎn)

消費(fèi)者通過微信掃描二維碼，可對全區(qū)納入系統(tǒng)的3152家食品藥品經(jīng)營單位信息進(jìn)行查詢、監(jiān)督和評價(jià)，發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)投訴、舉報(bào)。這是臺商區(qū)市場監(jiān)督局秉承“互聯(lián)網(wǎng)+”思路，以食品藥品消費(fèi)投訴為重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)，而創(chuàng)建的全省首個(gè)食品藥品社會共治服務(wù)平臺。

借助這個(gè)平臺，監(jiān)管部門形成食品藥品安全數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)挖掘，為精準(zhǔn)監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)評估、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等領(lǐng)域提供信息支撐，通過曝光違法違規(guī)經(jīng)營商家信息倒逼經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營，截至目前已有群眾累計(jì)參與發(fā)布點(diǎn)評信息14.65萬余條，收到相關(guān)建議留言2.51萬條，分享87次，處理投訴舉報(bào)8條。

這是臺商區(qū)市場監(jiān)督局做好事前預(yù)防、有效防控風(fēng)險(xiǎn)的舉措之一。除此之外，今年以來，全方位維權(quán)網(wǎng)絡(luò)得到進(jìn)一步完善，12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)中心發(fā)揮統(tǒng)一受理、快速反應(yīng)、應(yīng)急調(diào)度、信息暢通功能，處置重大、突發(fā)、緊急的消費(fèi)投訴舉報(bào);4個(gè)市場監(jiān)管所第一時(shí)間快速處理轄區(qū)的消費(fèi)投訴舉報(bào);12315維權(quán)站點(diǎn)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分會以座談培訓(xùn)的形式，指導(dǎo)工作人員提高消費(fèi)糾紛調(diào)解方式技巧，增加消費(fèi)糾紛基層化解率。目前，全區(qū)共有維權(quán)站點(diǎn)78個(gè)，消費(fèi)者協(xié)會1個(gè)，分會4個(gè)。

今年，緊抓“3·15”重要節(jié)點(diǎn)，臺商區(qū)市場監(jiān)督局開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日系列宣傳活動(dòng)，出動(dòng)流動(dòng)宣傳車24輛次，深入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道、集貿(mào)市場、偏遠(yuǎn)農(nóng)村開展“村村響”“處處響”宣傳活動(dòng)，印發(fā)宣傳資料2800余份，禮品800余份;深入學(xué)校和老人協(xié)會開展法制教育和科普宣傳活動(dòng)，內(nèi)容涉及食品藥品安全、維權(quán)知識、安全乘梯等，近千名學(xué)生和100余名中老年人參加，有效提高群眾消費(fèi)維權(quán)意識和維權(quán)能力。

事中協(xié)調(diào) 拓寬化解渠道

張坂鎮(zhèn)駱先生通過房產(chǎn)中介買房，在過戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，因房東已將房子抵押，導(dǎo)致無法過戶。他要求房產(chǎn)中介退還5000元中介費(fèi)遭拒后向臺商區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心投訴。接案后，臺商區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心工作人員運(yùn)用“三談?wù){(diào)解法”和“四心工作法”，最終，房產(chǎn)中介同意將5000元中介費(fèi)退還給駱先生。據(jù)悉，該案被省消委會列為上半年維權(quán)典型案例。

臺商區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心副主任吳惠強(qiáng)介紹，“三談?wù){(diào)解法”即“先談訴求、再談責(zé)任、后談賠償”，“四心工作法”主要包括傾聽耐心、調(diào)解細(xì)心、法規(guī)銘記于心、說話辦事將心比心。他表示，臺商區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心狠抓調(diào)解質(zhì)量，制定了消費(fèi)維權(quán)處置管理制度和消費(fèi)維權(quán)滿意度考評辦法，強(qiáng)化內(nèi)部檢查考核，規(guī)范消費(fèi)處置。同時(shí)，通過建章立制，把好“受理準(zhǔn)入關(guān)”;加強(qiáng)審批，把好“審核分流關(guān)”;堅(jiān)持回訪、指導(dǎo)督辦，把好“辦理質(zhì)量關(guān)”。而且，對疑難消費(fèi)調(diào)解實(shí)行復(fù)核制，特別對重復(fù)投訴、網(wǎng)絡(luò)輿情投訴、信訪投訴，要求分級負(fù)責(zé)，層層把關(guān);對調(diào)解結(jié)果實(shí)行跟蹤回訪制，有效提升消費(fèi)投訴舉報(bào)辦結(jié)率和消費(fèi)者滿意度。

據(jù)臺商區(qū)市場綜合執(zhí)法大隊(duì)長黃實(shí)權(quán)介紹，今年，執(zhí)法大隊(duì)對消費(fèi)者投訴集中的食品、餐飲、網(wǎng)購等行業(yè)重點(diǎn)開展專項(xiàng)檢查，進(jìn)行實(shí)時(shí)管控和重點(diǎn)約談，約談了10家單位負(fù)責(zé)人，要求其剖析原因、限期整改、強(qiáng)化自律。對跨部門、跨行業(yè)的投訴和舉報(bào)，運(yùn)用人民調(diào)解、法律援助、法律咨詢等手段，協(xié)同相關(guān)部門合力解決矛盾糾紛。同時(shí)，圍繞社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題，加強(qiáng)分析、研判、預(yù)警，將群體性投訴、重大食品安全投訴、危及人身安全投訴等作為重點(diǎn)，及時(shí)反映動(dòng)態(tài)、趨勢，為政府決策提供依據(jù)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、健康、合理消費(fèi)，今年已發(fā)布消費(fèi)警示8期。

事后監(jiān)督 完善長效機(jī)制

有了事前預(yù)防、事中協(xié)調(diào)，臺商區(qū)市場監(jiān)督局還通過事后監(jiān)督，完善長效機(jī)制。

臺商區(qū)市場監(jiān)督局堅(jiān)持問題導(dǎo)向，將消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題作為維權(quán)工作的方向，并運(yùn)用專項(xiàng)檢查、商品抽檢、“訴轉(zhuǎn)案”等方式，進(jìn)行針對性監(jiān)管，杜絕二次侵權(quán)行為的發(fā)生。今年以來，共出動(dòng)執(zhí)法人員1000余人次，開展對電動(dòng)自行車、車票代購、食品藥品、餐飲、兒童用品等行業(yè)和領(lǐng)域的專項(xiàng)檢查，檢查經(jīng)營主體665戶次，立案查處各類案件72件，結(jié)案74件，辦理“訴轉(zhuǎn)案”2起，罰沒款353.27萬元，入庫84.9萬元。對事關(guān)消費(fèi)者人身健康安全的商品加大檢測力度，已對米、面、糧油、奶制品、肉制品等重點(diǎn)商品進(jìn)行檢測，共檢測1242批次，處理不合格產(chǎn)品4批次。

應(yīng)急處置機(jī)制和重大活動(dòng)保障體系也得以完善。臺商區(qū)市場監(jiān)督局制定群體投訴應(yīng)急預(yù)案，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確保發(fā)生突發(fā)性、群體性消費(fèi)投訴事件能夠第一時(shí)間規(guī)范處置。今年，對春運(yùn)、元宵燈會、2019年高等職業(yè)教育入學(xué)考試等重大活動(dòng)的保障工作制定應(yīng)急方案，現(xiàn)場設(shè)立投訴服務(wù)點(diǎn)，指定專人處理投訴舉報(bào)，共出動(dòng)執(zhí)法人員160人次，檢查商家136家次，解答消費(fèi)咨詢83人次，有力保障了活動(dòng)的順利進(jìn)行。

此外，記者了解到，今年，臺商區(qū)市場監(jiān)督局在原有60余名消費(fèi)維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員及志愿者的基礎(chǔ)上，計(jì)劃將人數(shù)擴(kuò)大到104名，包括人大代表、政協(xié)委員、黨代表、邊防戰(zhàn)士、機(jī)關(guān)干部、學(xué)校老師、中學(xué)生等各行各業(yè)人士，積極構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會監(jiān)督服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。